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编者按：

为进一步加强人文关怀和心理疏导，推动党建思想政治工作创新，促进企业管理科学规范，提升组织绩效，增强员工幸福感，中国石化集团党组、江汉油田、机械公司相继下发关于推广应用员工帮助计划（EAP）的相关精神及要求，从即日起，我们将陆续宣传普及EAP相关知识和EAP小案例，敬请关注。

EAP——员工帮助计划

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EAP是企业为员工提供的一套系统的、长期的心理援助与福利项目，通过对员工的心理诊断，提供指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高员工生命质量和幸福感，促进企业稳定健康和谐发展。

EAP是什么——系统、长期的心理援助服务项目

EAP为谁服务——为企业（组织）、员工（干部）及其家庭主要成员

EAP谁来组织实施——企业（组织）实施

EAP谁来提供服务—— 具有EAP知识技能的人员

EAP怎样做——调查评估，提供专业诊断建议以及指导、宣传、培训、咨询

EAP工作思维——上接战略（以人为本、加强人文关怀、心理疏导），下接需要（企业与员工持续健康发展的迫切需要）

EAP在世界上的影响力

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在世界500强中，有90%以上建立了EAP。美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。经过几十年发展，EAP的服务模式和内容包含有：工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、婚姻家庭问题、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等，全方位帮助员工解决个人问题。

完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三是改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

EAP服务通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事/客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使企业在节省招聘费用、节省培训开支、减少错误解聘、提高组织的公众形象、改善组织气氛、提高员工士气、改进生产管理等方面获得很大收益。

一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5至16美元。在财富500强企业中，有80%以上的企业为员工提供了EAP服务，同时，EAP计划也开始大踏步地进入中国企业。

为什么推广应用EAP

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1、党中央对职工心理健康的高度重视

十七大报告“要注重人文关怀和心理疏导”；十八大报告“要提高公民的道德素质，要注重人文关怀和心理疏导，要培养自尊、自信、理性平和、积极向上的社会心态”；2015年3月《关于构建和谐劳动关系的意见》：“要注重职工的精神需求和心理健康，及时掌握职工的思想动态，有针对性地做好思想引导和心理疏导工作。”

2、国务院国资委对EAP工作的推进

2011年以来，国资委宣传局多次举办EAP交流研讨会，多次参与“中国EAP与职业心理健康年度论坛”，探讨并推动中央企业EAP的试点开展。2015年12月，在胜利油田召开中央企业EAP（员工帮助计划）工作交流会，各企业参与交流推广创新经验，拓宽工作思路，全面提升EAP工作水平。

3、中央企业的实践、探索

中央企业最早于2005年便开始EAP工作的实践和探索。包括中国石化、中国移动、国家电网、中国海油等在内的约20%的中央企业不同程度开展了EAP工作。中国石油化工集团公司办公厅2015年9月24日印发了《关于推广应用员工帮助计划（EAP）的指导意见》。

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EAP实施流程

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1、问卷及访谈：EAP在初期的调研中是不可以使用心理量表评估员工和工作人员的心理状况的，更不可以建立建心理档案，但是可以通过专业的访谈和问卷分析导致问题产生的原因；

2、EAP宣传：也叫EAP促进。利用印刷资料、网络、讲座等多种形式树立员工对EAP的了解和正确认识，鼓励员工遇到心理困惑时积极寻求帮助。EAP在不同阶段宣传内容不同。

3、EAP培训：通过专业EAP人员的培训，使得企业或组织内部与EAP服务相关岗位的人士了解并学会使用EAP。

4、EAP服务：包含针对组织的EAP服务和针对个人的EAP服务。可以通过工作场所健康知识和技能的培训，以及对于受心理问题困扰的员工，提供个人咨询、电话热线咨询、电子邮件咨询、团体辅导等形式多样的服务，充分解决困扰员工的心理问题。但这一切的服务一定要秉承EAP的基本理念和核心功能。

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EAP(Employee Assistance Program)是企业员工心理帮助计划的简称，最早出现于20世纪40年代的美国。它是由组织为员工设置的一套系统的、长期的心理关怀福利与支持项目。它充分发挥心理学对企业生存发展的作用，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，以此来帮助员工及其家庭成员解决各种心理和行为问题，并提高员工在组织中的工作绩效以及改善组织气氛和管理，提高企业整体效能。

如今，由于它对企业提高劳动生产率以及形成健康积极的企业文化的作用，已为世界各知名企业所广泛接受，成为现代企业人力资源管理的重要手段。

西方发达国家多年实践证明，EAP是解决职业心理健康问题的最优方案。至2015年，财富500强企业中80%的企业引进EAP服务。

EAP的服务形式：团体培训＋主题心理工作坊＋心理健康测评＋+个人心理辅导（可延伸至家属）＋心理资本提升+……

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（上图为2009年领导力培训AM）

EAP服务的层面：指向高层的方案、针对中层的问题、直面基层的困惑、正向促进个人及组织功能

以专业程序运作，使企业的管理更加个性化、人性化；

透过专业测量的方式，深层了解职员的心理状况、存在问题；

了解职员的特点，发现每个人的自我优势、潜能，更可合理搭配资源；

有效提升职员的综合心理素质和心理资本水平；

为每位职员定期进行个人工作生活方面的辅导，提升幸福指数；

讨论企业中工作的角色、界定界限，架起企业与职员之间的桥梁；

通过促进和提升职员的心理健康及心理资本水平，间接提高企业综合效益。

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（上图为2015年东风日产高管NVC 领导力培训）

EAP的服务内容

通过对企业人员心理素质评估、心理健康调查和心理资本测评，帮助企业发现职员工作和生活中的各种心理问题，并提出解决方案或建议；对企业有心理问题的员工，提供及时有效的咨询与辅导；根据企业的要求，为企业举办满足各层次需要的针对性的培训；为企业量身定制并搭建专业心理服务平台，及时、高效为企业服务。

在现代工业社会中，工作压力过大是造成上班族心理健康问题的主要原因。上班族中有超过30%的人经常会有精神上的、神经系统的以及行为上的问题。

生活方面：健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、抑郁、酗酒、依赖、成瘾及其他相关问题。

工作方面：工作要求、工作中的公平感、满意度、敬业行为，工作中的人际关系、冲突与精神障碍、家庭与工作之间的平衡、工作压力调适及情绪疏导等其他相关问题。

心理资本提升：提升员工自信、乐观、希望和韧性等心理能力，营造并提升员工的快乐优势和幸福的能力，从正面预防和阻断各种负面事件的发生。

……

这些都是EAP要解决的问题。

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EAP服务的实施

企业购买了EAP服务后，我们会设置EAP服务平台，或通过企业传媒、发送电子邮件、微信圈、派送员工EAP指导手册、工作场所设置指导性挂图等方式让所有职员知道，由职员凭个人意愿决定是否接受此项服务。我们的经验是，多数职员起初会抱着试探，或是好奇的心态来寻求一般的心理咨询和帮助。通常一开始还是比较防御，当心理咨询师及企业EAP辅导员让他们感受到安全和确有帮助的时候，他们就会逐渐深入展开，咨询工作中的人际关系冲突、职业发展中的迷茫，以及家庭感情的变故、子女教育的困惑等。

对于过分谨慎的人来说，可以通过打电话、网络、微信咨询的形式与心理咨询师沟通，自始至终都不会暴露自己的身份。我们的EAP服务中心会定期给企业领导层提供咨询情况报告，如一般的心理健康水平、进行心理咨询的员工人数、性别，以及涉及到的问题类别，应对方案建议等，让企业对职员的心理状况大致有数，除去EAP准则规定的特殊情况，绝不会出现职员个人的姓名。

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（上图为团队能量传递AM）

现代企业发展与什么有关？有人说是管理者，有人说是人才，也有人说是市场。在这诸多因素中，有一个因素与企业发展息息相关，却最容易被忽视，这便是职工心理健康问题。

为什么说当下职工心理健问题越来越需要重视？很大一部分原因在于随着时间的变化，过去经典的企业手段正在失效。比如说，目前企业遇到的“用工荒”问题。曾不止一家企业的管理者告诉我，即使给出丰厚的待遇，甚至期权和股票，却仍然留不住核心人才。而在留下来的职工中，职业倦怠、凝聚力涣散等问题，也同样让管理者沮丧、无奈。要知道，企业70%的好绩效是由敬业度最高职工创造，然而，据有关研究报告显示，中国的敬业职工比例仅为 6%，远低于13%的全球平均水平。

如此这般，中国的企业经营如何不累？因此，企业要发展，就要留得住人，更要留得住“人心”。

与30年前相比，如今职工对职业的诉求与父辈们已大有不同。对于身处在互联网时代的他们，不再是企业管吃管住，年底再分些钱，就能把 人留住了。如今中国企业职工早已过了生存压力期，“心理契约”的要求处于高涨和丰满期。对此，如今的管理者必须要去思考一个问题：职工内心到底在想什么？发展心理学告诉我们，一个人一生当中，发展是主旋律，人只要活着就有发展的愿望。在25～55岁的职业黄金年龄中，职工发 展愿望分为8个维 度：职业、健康、人际关系、恋爱婚姻、家庭、亲子关系、兴趣、个人职业发展（生涯规划）。任何一个维度出了问题，都会影响到职工的心理健康，从而影响企业的长远发展。

综合起来就是“难渗透、缺互动、无黏性、低效能”这十二个字，并最终表达为“EAP如何与中国企业相结合，真正做到落地化、本土化和个性化”这个大问题上面。这一直以来都是整个EAP行业面临的困扰和瓶颈，也时刻影响着EAP在中国的定位以及进一步的发展。

我们认为，EAP行业一定会沿着资源整合化和使用便捷化两个层面发展。资源整合化表达的是一种广泛的职工关爱的大概念，它承接党群、工会、HR等相关人力服务的职能，一方面聚焦于企业快速发展时期职工发展背后的整体资源支持，比如身心健康一体化、法律、保险、度假、商城等生活服务，职业导航与兴趣空间，文化落地及价值塑造等，另一方面则需要融合更多的EAP服务人才企业的特殊性要求，如组织变革专家、人力资源专家、管理学专家、企业教练、法律顾问、心理顾问等等。使用便捷化是指在当前时代快速发展的大背景下，越来越多的企业和职工只剩下部分的碎片化时间，因而EAP的服务内容除了可以有效承载碎片化的需求之外，更多地将能够体现一种服务即时和使用便捷的特性，以满足部分职工和企业管理者的即时性需求，而往往这种突发性的需求是不可预知和规划的，但对个人和企业而言却相当重要。

因而我们认为只有兼顾到资源整合（包含企业内部现有资源）、文化落地、职工支持发展、使用便捷等各个方面，更多的职工才能够被吸引到EAP服务中来，进而参与服务、使用服务，感受价值，获得发展，而作为企业也能时刻感受职工变化并获得间接的效益，无论从企业职工的凝聚力，还是职工的幸福感所带来的正向变化，如工作热情、强烈的归属感，又或是整个企业的竞争力在不断的提升，这所有的关键正在于“互联网+员工关爱”平台的搭建。

“互联网+员工关爱”：让员工做主角

用“互联网+员工关爱”作为新时期EAP服务的载体，需坚持“从群众中来，到群众中去”的思想路线，秉承“建设为了职工，运行依靠职工、成效惠及职工”的理念，找准互联网工作平台建设的切入点，以职工为主体，立足职工的全面发展，突出员工关爱的主责，通过搭建助力职工个人发展的社会支持系统，让员工做主角，激发和释放员工的能量，从而为企业建设高敬业度管理系统，真正实现职工和企业的双赢发展。

我们的做法是坚持如下“三个导向”：

以目标为导向，即以服务占比高达70%的35岁以下青年为目标导向，针对他们喜欢通过手机软件进行广泛的社交、学习、玩乐的特点，方便职工“找家、建家、评家”，以增强组织与职工之间的黏度；以需求为导向，即在广泛讨论听取意见，摸清职工会员对“网上职工之家”建设的需求的基础上，确定在运行组织主要工作的同时，重点构建线上线下以组织行为学、发展心理学和人格心理学等为基础的，以涉及职工职业、健康、人际关系、恋爱婚姻、家庭、亲子关系、兴趣、个人职业发展（生涯规划）八个方面的社会支持系统，全面提升为职工办实事、解难事、做好事的能力；以问题为导向，系统梳理员工关爱工作方式方法、手段途径、人员队伍等方面存在的短板，在开发建设网上职工之家的过程中，边建 设边整改，边使用边优化，精准 发力，不断完善。

长期以来，许多企业坚持关心关爱职工，实施职工关爱工程，从工作到生活、从个人到家庭，从身体到心理，从劳动权益、经济权益到政治权益、文化权益，综合各方资源给予职工全面的关怀，但最困扰企业的问题就是如何让职工更有参与感和获得感。“互联网+”是一种理念，也是一种方式，新时期的EAP服务要以“互联网+员工关爱”为载体，继续转思路、转模式、转作风，以“增强黏性、互动、参与和效能”为目标，力求组织与职工贴得更近，各项工作转得更活，职工群众享得更多，不断增强员工关爱工作的主动权、有效性和影响力！

警惕员工心理的“蝴蝶效应”，建立企业EAP必须注意四点内容

企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，就应当认识到健康、幸福、高效的员工是企业最宝贵的财富。然而，在企业的生产经营过程中，员工的情绪问题往往被看作是与工作无关的个人问题，但却会产生难以估量的“蝴蝶效应”。员工的心理、精神问题会潜移默化地在企业中扩散，形成一种压抑、消极、悲观的组织氛围，使员工士气及对企业的忠诚度大幅降低，工作中人际冲突增加，人力资源管理成本提高，更会导致缺勤率、离职率及事故率的上升，严重干扰正常的生产经营活动。

当前社会工作节奏快，生活压力大，帮助员工解决心理疾病，保持心理健康，已经成为企业管理者面临的重要课题。不少企业都推出了员工援助计划（Employee Assistant Program，EAP）。EAP在促进员工心理健康、降低管理成本、提升组织文化、提高企业绩效等方面作用显著。另外，EAP具有高投资回报率，一项研究表明，企业为EAP投入1美元，就可为企业节省运营成本5-16美元。财富500强企业中，80%以上的企业为员工提供了EAP服务。

目前，国内企业中，EAP不仅要解决具体的、现实的个人问题，还应帮助管理者和员工提高心理健康意识，帮助企业消除导致心理问题的因素，预防心理问题的产生。要实现这一目标，必须注重员主的职业心理健康技资，包括情感投资、教育培训投资、心理疏导和治疗投资等。具体应从以下几个方面入手：

一、加大培训投资，实行情感管理

寻找愉快情感对人的行为是一种强烈的推动力和控制力。实行情感管理，就是要认识人的情感规律，注重人的内心世界，实行人性化管理。其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重员工，善于沟通，对员工宽容、仁慈，尽量满足员工的合理性需求。相比用规章制度压人、用教育约束人，用情感管理不但效果好，而且感觉好，员工情绪好，轻松愉快地工作，心理负担大大减轻。

为了提高企业的情感管理水平，首先应对全体管理者进行培训，帮助他们树立人本管理理念，转变管理方式；其次，要加强企业环境建设。通过改善工作的硬环境（如工作条件）和软环境（如组织结构改革、团队建设、领导力培训、员工职业生涯规划等），给员工提供一个健康、舒适、团结、向上的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除外部环境因素对员工职业心理健康的不良影响。

二、进行职业心理健康评估

通过问卷、访谈、座谈会等方式，进行职业心理健康状况调查，了解员工的压力、人际关系、工作满意度等，并聘请心理学专家对员工的心理健康状况进行评估，分析导致心理问题产生的原因。

一般而言，导致员工产生心理问题的原因主要有两大类：一是与工作有关的外部环境因素，比如失业威胁、工作不适合、角色不明、超负荷工作及人际关系压力等；二是员工个人因素，如追求完美、对压力的承受力较差、缺少耐性以及其他个人家庭、生活问题等。　 三、加强职业心理健康的宣传和疏导

利用海报、健康知识讲座等多种形式，加强职业心理健康宣传和培训，使员工增强对心理问题的关注意识。树立对心理健康的正确认识，并知道什么时候需要心理帮助，通过哪些途径可以获得帮助等，通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪等培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。

同时，聘请心理专家为员工提供心理咨询服务，及时消除员工的心理压力；另外，要加强对主管人员的培训，培训内容主要是了解心理问题的表现形式，掌握心理管理的技术，提高沟通管理、冲突管理等方面的技巧，在员工出现心理问题时，能够科学、及时地进行缓解和疏导。

四、重视沟通

据研究发现，在一个人的智慧中，专业技能只占成功因素的15%，而85%取决于有效的人际沟通。有效的人际沟通是释放和缓解压力、增强自信心、营造良好的人际关系、提高团队凝聚力的重要途径。

实现良好的沟通效果，企业要做好两方面的工作：一是通过专门培训提高管理者和员工的沟通能力和技巧；二是完善企业内部的沟通机制。良好的沟通机制应该是多角度、双向的、多级的。形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制，保持沟通渠道的畅通。