在如今的房产业界，“向万科学习”的声音越喊越响，对大多数邢台人来说，“万科”这个名字，有众多的好奇、赞誉和信任，但同时也有陌生、模糊和距离，万科到底是怎样一家房地产企业？凭借的是什么法宝？万科成为中国房地产界高不可攀的绝顶高手和“大腕”级的企业，有多少值得我们学习的地方。

    关于万科的种种，邢台房地产业协会副秘书长潘世雨带着一颗探究的心于近日前往深圳万科总部，穿梭于万科位于深圳的多个楼盘。探究其中的奥秘，以供我们共同学习。

邢台地产  向万科学什么

————看万科如何造楼、卖楼、交楼

文 / 潘世雨

 深圳梅林路。 万科总部。

     一块立于大门口的万科“招牌”。这是第一个打动本人的场景。   “人”字当头，位于“人”下的分别是“山”、“坡”、“土”、“泥”、“石”、“岭”、“林”、“峰”，每两个字都组成一个房屋的形状。这块宣传企业文化的广告牌，也许正是万科可以在中国地产界“坐”到“大腕”的核心答案——一切以人为本，人的感受是至上的。

造楼表现-------尊重环境，尊重稀缺资源

十七英里的环境保护

     因“巴黎歌剧院”设计冠军而成为香港建筑设计传奇的严迅奇坚持认为：“建筑物不可以独立存在，它们跟周围环境是共存的，即使是一座地标建筑物，也要考虑它跟周围的融合，建筑得对环境有正面影响，这是每个建筑师该有的都市责任感。”正是基于这样的理念，才有了万科名扬地产界的“十七英里”，将建筑沿线安置在不同高度的山体上，对面就是一片大海。

     十七英里最得意的，不是单价4万多元的“豪宅”地位，而是对原生态的保护。行走于十七英里的海滩边，两侧是郁郁葱葱的花草树木，听海涛声，这大概就是“十七英里”对顶层生活的理解。但可能谁也没有想过，滨海的自然环境有可能被建造过程所破坏。在这个问题上，十七英里在建造中尽量减少施工对山体和海水的影响，在海边修筑了沉淀池、引水槽，避免雨水夹带泥土进入海中；对部分裸露山体进行覆盖和保护，避免水土流失；因打地基被开挖出来的石头，也被打磨成原生态的石板路。

    尊重环境的态度甚至泽及昆虫。在“十七英里”，我们发现了一台高科技灭蚊磁场机。灭蚊磁场不会散发出有害气体，不使用杀虫剂，只消灭吸血性昆虫，不会伤害瓢虫、蝴蝶、蜜蜂等益虫。

事实上，我们邢台房地产市场上目前很多楼盘都在打生态的概念，但开发商在做的却未必是把原有的自然优势想法发挥到极致，相反，却是在破坏。对于“生态住宅”的理解，还是咱们邢台开发商要深思的一个长远课题。开发商如何更好的学习万科的环保意识和环保精神，我们普通市民则有更多的期待。

卖楼表现------尊重客户的知情权

公示一公里范围内的规划

    “我们楼盘的左上方300米处，有一个大型垃圾场。”在邢台，恐怕没有任何一个售楼小姐会向看房的客户这样介绍自己的楼盘。但万科的售楼员，就是规定要这样提醒客户的。

    我们到万科城参观时，其高层公寓刚好开盘，现场来选房的人实在不少。在售楼部的显著位置，有块公示牌，上面注明周边规划有垃圾站。

   “项目一公里范围内有可能影响业主生活的问题，我们都必须明确公示。”万科集团客户关系中心经理王金升说。

    “房产公司对于市场最直接的目的就是卖房，这么做不怕把客户吓跑吗？”同行的一位售楼经理问。“可能会流失一些客户，但公示规划可以减少后期的很多纠纷。从长期来看，万科的诚信度却是提高了，有利于多个楼盘销售的良性循环。”王金升说。

在万科看来，客户的长期满意度要比一次单纯的交易要重要得多。由此想到我们邢台这几年当中连续发生的房产纠纷问题，如果事先都能把可能引起纠纷的因素告知顾客，那么，大规模的拒绝收房、欺骗客户、面积上缩水和“缺斤短两”让客户拉着横幅到处告状的事情就可以避免。

交楼表现----尊重投诉，以促进发展

投诉可直接找董事长

     “万科的房子，由老客户再次购买的比例达到33%，平均每个万科业主会向5.3个其他客户推荐万科的楼盘。万科在客户中的口碑，直接转化成了购买力。”王金升提供的这些数据背后，是万科客户满意度的逐日提升。在万科的客户观中，有这样两条准则：一是在投诉中完美；二是我们1%的失误，就是客户100%的损失。

      当万科进入一个新城市进行房地产开发时，第一个公开的文件就是发布《致全体客户朋友的一封信》，信中恳切地希望客户帮助公司不断改进，趋于完美，而“通畅的沟通渠道和投诉渠道，将一如既往地帮助我们持续改进、不断发展”。

王金升说：“随时随地都可以投诉万科，也可以在万科的论坛上完成，任何人都可以浏览访问，发言是匿名的，所投诉的问题会在24小时内得到回复，如果你还不放心，可以点击“董事长受理论坛”，直接找万科的董事长“告状”。开办投诉论坛时，我们查找过200多家国际公司和100多家国内知名企业的网站，没有任何一家企业是这么做的。万科的每一步发展，都由客户的投诉推动的。这是万科人，给予这个投诉论坛最客观的评价。”  

     学习万科好榜样，万科的很多优点值得我们邢台的开发商思量、效仿和学习。