我们常说，超出客人期望的服务就是优质服务，如何去理解呢？举个简单的例子。你在某预定网站上预定了某三星级的一间客房，自认为选的很不错，根据网站上的介绍来看，可谓性价比颇高。最后来到酒店，感觉连一般经济型酒店的硬件都不如，房间状况很差，设备陈旧、卫生不合格等等。你很失望，比您预想的差远了，觉得这间房完全不是所谓的三星级标准，你就会认为物不尽其值，进而联想到服务也许也不达标。但是如果你入住之后感觉还是不错的，整体来看基本上符合三星级的服务水准是没有问题的，住的也很舒适。你就会认为达到了您入住前的期望值，这样你会认为花了这个钱是物有所值，所以自然感觉服务很好。更有甚者，如果你入住之后感觉非常好，设施设备是新的，而且很实用、先进，服务也很体贴、周到，完全超越了三星级的水准，三星级的价格买到了四星标准的客房，你就会觉得非常满意，认为酒店提供的是优质服务，为什么呢？因为这间房超出了你的想象和期望，你感到不仅仅是满意，甚至惊喜，于是你认为物超所值。   

　　这给我们一个启示：超出客人期望的服务就是优质服务。我们只要不断的试图摸清客人的心理，超出客人的期望，客人就会满意乃至惊喜，就会感受到优质服务的存在。

　　服务体现在细节，服务人员的一颦一笑将直接被客人所感知，而客人的一举一动也应同样应该时刻被服务人员所关注、关心直至关爱。

　　有一个经典案例这里不妨重提。一位衣着简朴的老人到店（五星级酒店里某中式风味餐厅）就座后，如果只点了一碗阳春面，消费结束则有可能会预定几十桌的宴席，因为这位老者是国外大型跨国集团的董事长，想回国给自己的儿子办酒席，但想考察一下国内高星级酒店的服务水平和接待能力，于是便有了只点一碗阳春面的故事。这时服务人员和巡视的管理者没有因为只是一位老者，同时仅点了一碗面而怠慢或嫌弃，只是更加予以关注，不断地给予席间服务（如：老人不断的要辣椒粉和胡椒粉，询问洗手间方位、要报纸等小插曲）。老人吃完离桌时还特意对其予以致谢、送别和关照（“您慢走”、“欢迎下次光临”）。结果第二天，正是因为一碗面的周到服务使这家内资五星级酒店得到了几十桌酒席的订单。细节不容忽视，细节不容错过，因为很多时候（就像这次给跨国集团的董事长提供服务的机会）细节容易发现但并不容易把握，本案例中的服务人员显然经过良好培训或有丰富服务经验，深谙服务之道，用他们的耐心、细心和贴心培养了一名忠诚客户。此案例中的老人所感知的服务显然也是超出了他的期望值，于是他非常满意！

　　 酒店业经常有这样一些促销活动：358元入住一间/夜可以享受免费双早、当日免费报纸、30元的足浴优惠券、2瓶免费欢迎纯净水、中餐9折（酒水、香烟、特价除外）等等优惠。一些成功的促销活动实际上就是酒店管理了顾客的期望，因为客人入住酒店总想得到最大的实惠，而酒店这样做显然会把成本摊在房价中，利用包价促销的原理打动客人，客人最终仍会感觉到满意乃至惊喜，这时的客人心理是只会关注得到的利益。

　　酒店从业者特别是一线服务人员要学会管理顾客期望，增加顾客感受到的额外利益，进而增强顾客的忠诚度。武汉锦派红桥酒店客房内都有一份不起眼的“超值服务卡”，其内容却是个性张扬，上面注明了30多种常见也是客人常用的物品，如创可贴、指甲剪、胶水、剪刀、熨衣板、电吹风、擦鞋等，有些可以免费索取或提供服务，如棉签、擦鞋服务等，有的可以免费限时租借，如电吹风、熨衣板等（规定2小时内需要还），有的可以免费不限时租借，如指甲剪、棋类等（整个住店期间不限时，相当于客房内增设了这项设备），有的可以有偿租借，如简易麻将桌、自动麻将桌等。在日常服务和管理工作中，酒店客房部根据入住客源特点把客人在客房内“行为”进行分析，看一年下来客房住店期间寻求了多少次客房服务，分别要求的是什么；一年下来借熨衣板的客人有多少？借创可贴的客人有多少？借电吹风的客人有多少？根据“ABC”法一一统计，把客人需求最大的、提出最多的予以保留和推广，这一部分约占70%左右；把客人需求较大的、提出较多的予以保留，这一部分约占20%左右；最后淘汰掉10%左右常年没有客人提出需求的服务。就这样，一张“超值服务卡”每年都在修订之中，每年总有新的服务加入，陈旧的服务淘汰，最大限度地满足绝大多数客人的需求。此卡弥补了三星级酒店部分设施设备提供的不足，让客人不用花钱，一个电话到房务中心就能即刻享受到升级到套房才拥有的设备和服务，乃至四星级酒店才有的设备和服务。这也许就是所谓的“三星级的硬件、四星级的服务”吧，其根本就是利用“超值服务”增加顾客感受到的额外利益，从而增强顾客的忠诚度，进而管理顾客的期望，让其不仅仅是满意。这个案例是典型的利用“创造普通产品的高附加值”的手段，实现超出客人期望的目标。

　　其实不光在酒店里，在现实生活中如星级酒店一般管理顾客的期望的例子又何尝不无处不在。在商场、超市，“买一送一”、“满288送88”等促销活动都是抓住了人们的心理，常人总是希望“天上掉馅饼”的，有“免费的午餐”为何不要呢？打个比方，本来某人去超市买A品牌牙膏，5元1支，碰巧看到同为一线品牌、平时价格差不多的的B品牌牙膏做活动，现只需6元可买2支，如果此人不计较牙膏品牌的话，当然会买6元2支的B品牌。大多数草根百姓估计多会如此。这个时候知名度和美誉度相对而言就不重要了，客人只会看重实用性和性价比。去一个城市入住酒店，一家三星级300元/每间夜，一家四星级也打出周末300元/每间夜的广告，您自然会去条件应该会更好的四星级，这是人之常情；若是只有2家三星级酒店的对比，就会比较服务了，那么此时往往性价比高的酒店胜出。价是一定的，都是300元，就看“性”了，“性”就是服务，谁的服务好，谁给客人带来的满意度高，谁超出了客人的期望，想客人之所想甚至未想到的事情，谁就赢得了市场。

　　还有一种方法能够超出客人的期望，就是个性化、人性化的服务，这种服务往往因为具有个性或者因人而异而并不多见。某酒店专家邹教授结束了在某酒店一天的课程，拖着疲惫的身体回到房间，迫不及待地躺在床上，这时床头柜上一张卡片映入眼帘，让其眼睛一亮，卡片上写着：“尊敬的邹教授，您好，我是本楼层的服务员李**，欢迎您入住酒店并下榻本楼层，非常乐意为您服务。您一天讲课辛苦了，特为您准备了润喉片。另外洋参片有助于您缓解一天的疲劳。今晚的天气是******，明天的天气是*****，如果您明天需要出行，请直接联系大堂副理，她会给您安排车辆和雨具。如您有其他方面的需求，也可以直接拨打房务中心电话***，我们会第一时间为您服务，为您效劳是我们的荣幸。祝您晚安”。试想，这样个性化的一张“晚安卡”还不能打动客人的心吗？客人自然是满意甚至惊喜。

　　超出顾客期望的方法很多，不再赘述，直观地看无非两种方法：降低期望值与增加满意度。以上邹教授的案例中就是“增加满意度”。又如，上述网站预定酒店的案例，期望值过高有可能失望也大，期望值低反而可能会满意直至惊喜。这也提醒我们，酒店业广告不能做过头，各种针对酒店的宣传、广告应适度，否则引起负面效应。

　　所以说服务要超出客人的希望，超出客人期望的服务就是优质服务。要学会有效地管理顾客期望，增加顾客感受到的额外利益，进而增强顾客的忠诚度，最终赢得顾客。