先转一个微博：

（转）服务不是人干的，联通的服务更不是人干的，不管有理没理，装孙子最后妥协赔钱是一定的！企业是国家的，饭碗是自己的嘛！又是一年315，大家有啥不满意的发发，管他有理没理都能整点回来

微評：

（一）三大运营商都有类似的现象，服务有度，单纯妥协有害无益。

（二）工信部、运营商KPI都应剥离无效投诉，更好的考核指标是有效投诉数量及及时处理率。

（三）三大运营商都有私信我，建议我同情员工的处境，非常尴尬的处境。

（四）315前后成了媒体、恶意投诉者投诉高度集中的区域，因为有人知道，有些机构，只有这时候才干点活。

（五）过完年，就快到315了，我这个时候最担心不熟悉的记者采访了，尤其是产品、服务问题，一不小心，就可能成为别人“渔利”的打手。建议圈内人相互攻击也注意尺度。

网友评论：

（一）关于恶意投诉

@ShakuganShana:我们这有几个固定的代别人投诉的，每次来的时候都在投诉指标抓得最严格的时期，明知是来胡搅蛮缠，但是什么办法也没有，不妥协就要扣kpi！强烈要求服务考核指标合理化!

@ShakuganShana:开会传达精神：禁止出现工信部投诉，集团投诉和升级投诉控制在一件，这种指标只能用户说什么是什么https://mp.weixin.qq.com/mpres/htmledition/ueditor/themes/default/images/spacer.gif我们已经没有原则没有底线了，欢迎大家来拿钱

@长春联通唐宇：哎。。。这就养了一堆职业投诉。。。关键是监管部门也惯着他们。哎。。。

@茌平联通崔保民：工信部要求客户必须满意，因此滋生了一些投诉专业户，明知如此也要让他满意，造成客户人员无限度的让步

微信网友1：某地某运营商客服部有笔基金专门处理无理取闹的投诉。举个例子吧。某人在营业厅的自助式存话费机上面存话费，输入手机号码的时候误将他人号码输入，反而投诉联通。最后是联通自己对其进行赔偿。悲催。

(二)关于KPI考核

@电信王山夆：考核指标的原因，只要越级申诉就扣钱，不管啥原因

@梦琰琰：对投诉处理最严的是移动，有理无理投诉到就扣钱！

@联通3G改变移动生活:咋办？万恶的KPI！

@张起坤：根源是工信部考核不合理，即使是客户无理由申诉也要考核运营商！

微信网友2：客户有理由投诉会考核我们市场部及客户经理及分公司。有一个越级投诉的话后果很严重。整个公司的考核会有影响。老总经常强调不要引导客户越级投诉。一个月有几起越级投诉的话。我们老总就要开会了

(三)运营商自身问题的反思

@大清早起来的通信兵：其实不到万不得已，有几个用户会选择投诉呢？除了个别的“专业投诉“外，剩下的都是因为正常渠道一直久拖不决的问题，所以最后只能选择投诉。运营商应该解决的是客户问题的处理响应，现在一线的人员没有任何授权，什么事情都解决不了，所以他们只能投诉了。

@超流维权联盟：一线人员没授权办不了事，可以理解。也别欺软的怕硬的，忽悠不知情的。冷面孔待人吧！要换位思考，手机用户停机的煎熬！应及时向上反馈，特殊的应提示用户越级咨询。要不就性质都变了。

@知足之足_常足矣：运营商一是过度恶性竞争 二是过度服务 现阶段矛盾还可以调和 但如果不解决 总有矛盾爆发的一天

（四）建议

@影子De愛人先森：应该学习国外的有偿服务，拨打客服热线需要收费就没有那么多的无聊人了

@吾心飞扬空间：绝对赞同，我觉得运营商的服务现在都挺好的，对于无理取闹的，就应该不妥协，在中国尤其如此。

再转一个新闻：

工信部通报21家电信行业纠风工作未达标企业。微評：㈠各媒体标题普遍出错，工信部仅针对三大基础运营商，集团都达标，部分省未达标；㈡北京、天津无已幸免，可能是用户投诉意识高；㈢江苏移动未达标在意料中；㈣将投诉率作为唯一KPI指标，非常不合理。