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怎样的旅游服务流程设计,才敢说做到了用心服务

(2022-03-11 07:34:35)
分类: 旅游
服务流程设计对服务质量非常重要,在每个节点和真实场景下,考虑用户最真切的需求和最希望得到的服务,是用户服务流程设计的要点。
对应到旅游行业,你有没有这样的经历,常常有用户问你:
“我的机票单出来了吗?”
"我付好款了,接下来需要做什么?”
“电话卡在哪里买?”
航班变化或延误,先给客人说,这不是我们的原因,行程还没结束,领队掏出二维码,“看着”用户完成期待的点评.......
你有没有考虑过在用户旅行的不同环节,也应该对应着不同的心理和需要?
以旅行度假为例,如果以一个付费旅行用户的行为路径来看,可以简单拆解为这么几个关键阶段:
看到前-咨询前-付款前-出游前-出游中-出游后30天这六个阶段,不同的阶段对应着不同的用户心理特征和旅游企业的服务重点:
1.看到前
产品在用户看到前,也就是用户的产品选择阶段,这个时候旅行用户的心理状态是不知道怎么玩,甚至是还没有需求,用户处在旅游需求形成阶段或有了基础需求寻找产品阶段,这个时候的用户心理相对放松,是需要大量有效信息的。
这个阶段,企业需要解决的关键要素是:展现,在这个阶段只解决一个问题就是我的产品要被用户看到,用户在哪里我就去哪里,这个阶段考验的是企业和产品的营销能力。
2.咨询前
产品被用户看到了,这个时候带来了新的问题,如何解决用户从看到-产生咨询,这个时候用户的有心理负担了,有些焦虑,我该怎么选,产品这么多,区别在哪里,到底哪个更适合我。
这个阶段,企业需要解决的关键要素是:产品表达,提高产品的可感知价值。
3.付款前
产品被用户看到,通过提高产品外显的可感知价值,提高了咨询转化,用户产生了咨询,紧接着就是构建信任和引导付款,这个时候旅行用户的心理状态是有无意识防御的,我买这个对不对?会不会有坑,还有没有更便宜的?
这个阶段,企业需要解决的关键要素是:构建信任。信任是付费的前提,当信任的理性说服大于心理的自我防御,确认付款就按下去了。
4.出游前
产品被用户看到,产品的表达不错,用户产生咨询,通过构建信任产生了购买,付款后的短暂时间,用户的心理是兴奋夹杂着些许不安(通常用户付款后会反复刷订单页或者向销售人员确认一些细节)、开始变得弱势,心理上希望被服务,希望了解现在处在整个环节的哪个阶段,希望知晓和获得整个流程的掌控感。
所以会有“我已经付款,接下来还需要做什么?"
这个阶段,企业需要解决的关键要素是:承接信任。
用户付完款后是承接之前第二第三阶段的产品表达和构建信任,开始期待被服务,实际上,这是旅行体验的开始,完整的旅行体验不是等到拿好行李出门的那一刻,也是用户和企业之间,心理地位发生变化的阶段,付款前是企业弱势,付款后是用户弱势。
在服务流程的设计上,付完款以后要给用户发送哪些信息和确认、付完款以后需要告知接下来的流程、合同的内容和签订方式、出团通知的发送、目的地贴士、需要做哪些出行准备、注意事项,出行前的温馨提醒等等,这些内容的发送很重要,更重要的发送方式和发送的时间。
同样的信息在不同时间触达,用户的感受是不一样的,这取决于当下是否最需要,在你没有买房需求的时候,所有的买房电话都是广告和打扰,当你真正需要买房的时候,又会主动希望推荐几个中介电话。
回想一下,你有没有“丢”一堆信息给用户自己看,有没有将需要打印的东西却发到了用户的微信上,这都不算是真正以用户为中心的服务流程,你也许还可以对信息筛选和简化,尽可能的节省用户的时间,区分信息是发送到邮箱里还是微信上用户的阅读体验和使用更方便,需不需要用户多转一次到电脑上,只有把复杂留给自己,把简单留给用户,才真正做到了服务价值和以用户为中心。
5.出游中
终于,你和用户都等到了这一天,此时的用户心理状态比较兴奋,无意识的将实际体验和之前形成的理解做对比。
这个阶段,企业需要解决的关键要素是:产品力
无论是详情页的产品表达还是付款阶段构建的信任,这个时候都需要和真实的情况拿来对比了,所以说好产品是一切的前提,如果没有产品力的关键一环,前面的阶段的营销和运营都是在沙中堆塔,瞬间崩塌。
这个阶段,企业的服务流程包括行前通知、机场接团、酒店checkin、酒店退房、送团告别等等。
6.出游后30天
旅行结束了,该挣的钱我挣到了,很多的企业认为这个时候和用户的关系也结束了。
从“新旅游“的用户运营来说,行程结束不是你和用户关系的结束,也许可以埋下下一段关系的开始。
怎样的旅游服务流程设计,才敢说做到了用心服务

总结一下
订单的背后是实实在在的人,每一个数字都是真实的用户体验和旅行经历。
“新旅游”是更高效率的旅游,体现在企业对客服务节点上的用心设计,为什么你可以比别的公司获取更多的毛利点,更高的销量,更多的认可?源于用心对待每一个细节,每一次出发。
只有真正提供了服务价值的旅行公司,才敢说做到了用心服务,才值得被尊重和活的更长久。

(来源: Travel星辰大海,作者:许义)

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