经文化和旅游部的统计机构测算，就在刚刚结束的清明节假期，国内旅游出游1.02亿人次，按可比口径同比增长144.6%，恢复至疫前同期的94.5%。在此之前，为规范节日旅游市场秩序，文化和旅游部办公厅印发了《关于做好2021年清明节、劳动节、端午节文化和旅游假日市场工作的通知》，明确要求加大旅游市场执法力度，依法查处违法违规行为以及打击非法经营活动。可见，相关部门对保障游客合法权益、维护旅游市场秩序十分重视和关注。

在业界人士看来，随着疫情防控形势持续向好，旅游市场在加速回暖，此时加强旅游执法，打击诸多市场乱象，有助于旅游市场规范重启、健康有序地推进市场复苏。

针对当前旅游市场监管的部署，以及如何提高旅游市场质量、激发旅游市场主体活力等问题，记者采访了中国社科院旅游研究中心特约研究员，中国旅游报社原社长、总编辑高舜礼。

1、市场监管应把握的四大端

面对一个超大体量的市场，如何在新形势下开展旅游市场监管，高舜礼着重从四个方面提出建议。

首先，他提出了怎么看待市场秩序的问题。高舜礼认为，旅游是生活服务领域内的一个庞大市场，对比国内旅游接待基数来看，旅游投诉、侵害游客事件的整体概率并不高，与其他服务行业侵权和维权的情况相比，总体上旅游市场存在问题的程度并不是异常突出。故而对待旅游市场监管，既要高度重视、长抓不懈，但也大可不必一遭侵权投诉就将其无限放大，动辄使之成为舆情热点，以平常之心对待才是恰当的。此外，除了旅游行政部门的查处，还应该鼓励游客依法维权，直接到人民法院去起诉，尤其是对于情形严重或具有代表性的案件，不能仅是调解赔偿，最好是由人民法院判决出案例，以此形成更有力的震慑和维权可循的判决案例。

其次，对游客和公众的日常维权宣传和普法十分重要。应该针对最常发生问题的环节，做好对游客的常识性教育。例如，出行前签订旅游协议时，游客应该明晰各个条款的意思和最重要的是哪几条。如“五星级酒店”跟“相当于五星级酒店”是有本质性区别的，有的协议条款估计将二者混淆，应该据理予以争辩。游客在旅游出行之前，还应该知道旅游接待中哪些做法是违规的，哪些是违反旅游协议条款的，这样一旦遭遇侵权事件时，游客就可以考虑如何保留证据，加大成功维权的概率，而不是明知被侵权了但举证艰难。

再次，游客如何在事后进行投诉以及配合调查处理的问题也十分重要。在高舜礼看来，当前旅游市场秩序里，为祸甚烈的罪魁祸首是那些似是而非的非法经营者。它们种类较多，包括变换着花样坑害游客的“黑旅行社”“黑汽车”“黑导游”等，其共同的一个特点，就是没有取得合法经营资格。这些“黑”经营者被抓到之后，旅游法规对其也基本上束手无策。那该如何应对？就需要各地的公安、工商部门协作，打击各种非法经营者，从根本上消除旅游市场秩序的隐患。此外，很重要的一点，就是需提醒游客辨清正规与非法经营者，以实际行动拒绝非法经营者提供服务。

最后，要高度重视出境旅游的消费侵权案件。我国近些年出境旅游市场持续走高，年出国出境旅游超过1.55亿人次，足迹遍及几十个国家，由于绝大多数游客语言不通，一旦遇到陷阱是件非常麻烦的事情。

高舜礼认为，出境旅游市场的维权需从两方面探索：一方面是加强与外交领事部门和驻外使领馆的协调，以便游客遭遇麻烦之后积极寻求支持；另一方面，加强与目的地国的旅游主管部门及国际合作机制的密切协作，及时通报境外旅游侵权案件，敦促对方对重大案件的查处，同时要推动国际旅游保险方面的国际合作，共同应对扰乱国际旅游市场秩序的问题。也需提醒游客注意防范各种陷阱，尽量规避一些可以预见的风险。

2021年是“十四五”的开局之年，对旅游市场来说，有若干因素会影响旅游业及其监管思路

2、影响下一步市场的若干因素

今年是“十四五”的开局之年，对旅游市场的研究与监管，需要关注若干变化性的因素和情况。高舜礼表示，一方面，随着国民人均GDP的提升，旅游消费市场会进一步扩大，监管领域需要及时跟进和有效覆盖；另一方面，诸多因素要求旅游业加快做好、做优、做强，市场竞争格局会更加明显，市场监管能力建设也需要与时俱进。他认为，下述几个方面的因素将对当前及未来旅游市场形成较大影响：

一是疫情后对旅游质量要求将持续走高。疫情对旅游业的影响，除了使市场受到打击，造成停滞和萎缩以外，对疫后旅游发展还会有滞后性、延续性影响。游客对卫生安全、游览环境、服务质量会继续抱有较高诉求，主管部门也进一步加强监管，对于少数企业急于恢复业务而打价格战、忽视质量、坑害游客等，应依法予以打击。

二是服务贸易双循环将分流高端客源。新冠肺炎疫情的后期，国际旅游市场加快恢复是必然的。在未来的旅游服务贸易格局中，国内旅游和出境旅游将更加凸显旅游经济发展的双循环，国内外旅游市场（不包括入境旅游）会出现此消彼长、此伏彼起的密切联动。国外市场对我国出境游客的吸引加强，就会对国内旅游资源开发、产品供应、服务质量等，形成逐步加强的竞争和挤压。例如海岛休闲、豪华邮轮游、高端自驾休闲等，就已是如此格局。

三是“门票经济”加快走向衰微。这是对旅游传统发展模式的挑战。红色旅游景区、爱国主义教育基地、公益性的博物馆场所等，大多已免费参观；首批试点的10家国家公园，已实行近乎国际规则的管理方式，资源保护和社会公益性得到较充分体现；已启动的首批国家公园工程，包括长城、大运河、长征、黄河都是纵横数千公里的大项目，突出了保护与展示、传承与弘扬、文旅融合、造福社区等，并在相当多的地域内实行公园化管理体制；依托公共资源开发建设的高A级景区，一再由国家发改委牵头推动降低门票；政出多门、分头管理的各类保护区，也陆续归口到国家林业和草原局一家管理。这些政策导向和改革举措说明，以门票经济为驱动力的发展模式，正在面临釜底抽薪的挑战。免票或降价，并不等于免除或降低服务，服务质量的监管一刻都不应忽视。

四是消费升级挑战旅游大路货。全面小康、整体脱贫和人均GDP提升，决定了旅游消费加快升级。我国GDP首超100万亿元，经济总量占世界比重17%，人均GDP超过1万美元。这在世界银行看来，已是中等国家收入水平，意味着旅游消费将提升到新的高度，旅游者的眼界、品位、口味会水涨船高，要求市场主体走质量效益型的道路，这对旅游企业既是机遇，也是挑战。部分难以提升品质的产品，难免会进行削价竞争，给市场监管带来麻烦。

那么，旅游市场应如何面对和适应上述市场变局，做好新态势下的旅游市场监管，切实维护好六七十亿人次的旅游大市场？

高舜礼概而言之：“这需要从业者既要有一些紧迫感，也要在以往工作经验和工作基础上，有所创新，有所借鉴，有所坚守，有所扬弃。”

本文刊载于《文化月刊》4月号