加载中…酒店最容易得差评的12个方面，如何做好网评管理
(2021-03-19 07:29:40)
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杂谈 |
分类： 酒店 |
一、酒店最容易得网络差评的12个方面
现在酒店越来越重视宾客的网上评价，网评在一定程度上也体现了宾客对一家酒店的满意度。以下是常见的宾客在网络上对酒店评价比较差的十二个方面，值得酒店重视和关注：
1、网络
入住登记办理和离店结账速度慢，等候时间长；
网络速度慢；
酒店房间内的WIFI信号不稳定，经常需要重新连接；
连接网络需要登录，且需要频繁重新登录；
网络需要收费，而且还限制每间房的使用端口数。
2、异味
房间老旧，散发霉味；
地毯脏旧，散发异味；
房间的烟味很重；
下水道的异味溢出；
房间通风不畅。
3、内部噪音
墙壁隔音差；
门窗隔音差；
空调噪音大。
4、空调
空调操作太复杂，不会用；
空调噪音太大，影响睡眠；
空调不制冷/制热；
房间空调不定期消毒；
房间空调出风有异味。
5、热水
热水限时供应；
热水出水慢；
热水水温太低；
热水水温不稳定；
热水有异味。
6、电视机
电视操作复杂，不会使用；
没有电视节目单；
电视节目单不对；
电视信号不稳定；
电视画面质量不佳；
没有境外/境内频道；
收费电视乱收费。
7、早餐价格(高端酒店)
房间不含早餐；
房间只含单早；
早餐价格过贵；
早餐不丰富，性价比低。
8、洁具
马桶老旧，看起来不卫生；
浴缸脏，不敢使用。
9、卫生间环境
卫生间清扫不干净；
卫生间有异味；
卫生间灯光过暗；
卫生间防滑措施不到位；
卫生间漏水。
10、客用品
毛巾浴巾太硬；
床单、被子有味道；
枕头高度不合适，不舒服；
床垫有响声或太硬；
吹风机风力太小；
牙刷掉毛、牙膏太差；
洗浴用品质量太差；
一次性拖鞋太薄。
11、服务
服务员态度不好，爱理不理；
服务问询一问三不知；
投诉处理推三推四，不解决问题。
12、其它
酒店宣传与实际不符；
房间灯光亮度不够；
餐厅上菜速度太慢。
二、酒店如何做好网评管理
调查显示，“在线点评”已超越“折扣额度”跃居成为消费者预订酒店考虑的第二大因素，通过直接影响酒店消费者的决策过程，在线点评在酒店产业链生态中的角色和地位越来越重要，近90%的用户在作出预订决策前查看用户点评。
网评如此重要，酒店该如何做好网评管理呢？有以下几方面：
1、安排专人负责网评管理
酒店应高度重视网评内容，安排专人负责网评管理，为使管理工作开展顺利，最好是分管副总或者总经理直接负责网评管理。通过网评收集宾客意见，为经营管理提供参考。酒店高管负责网评管理，形成至上而下的管理压力，能更好地推动各部门关注网评，做好服务管理工作，最终提高酒店的网评得分，创造良好口碑。
2、网评回复要及时
网评要做到及时回复，以表示对客人的意见尊重，能在当天回复最佳。网评回复及时，首先要求高度关注，无论是在工作时间还是下班期间，都能第一时间看到网评，并立即了解情况，最快时间内给予回复；其次要求各相关部门管理人员能快速查找客人信息，掌握网评信息；最后要求辅以制度管理，将网评管理和回复，形成规定，并有相应处罚措施。
3、回复要有针对性，切忌千篇一律
网评回复最忌千篇一律，例如：“欢迎您入住***酒店，感谢您提出的问题，我们将加以改正，期待您下次入住。”诸如此类的网评回复，毫无新意，会引起客人反感，起不了任何作用，甚至会影响其他客人对酒店的选择。客人反映问题，是希望能得到酒店的重视，并在今后的服务中加以改进，酒店对网评的回复应有针对性，一人一回复，对存在的问题，要了解清楚后，给出详细的措施，充分体现酒店应有的态度。
4、网评回复客观、真实
有些网评属于投诉性质的，客人希望得到一个很好的解释，但酒店往往只是道歉，例如：“给您带来不便，敬请谅解”等等。没有正面回应，给人回避的感觉。所以网评的回复要建立客观、真实的基础上，服务管理上存在的不足，敢于承认，并有有效的措施，避免再次出现。敢于承认错误，或许能赢得更多客人的好评。尤其是客人差评更要进行针对性的回复和处理，如果酒店有客人的联系方式，那么除了在网络上回复之外，私底下也最好联系客人跟踪处理。
5、对网评反馈的问题，认真整改
网评处理要及时回复外，还要将措施落到实处，对存在的问题，相关部门要认真讨论对策，通过调整操作程序、加强内部管理等措施，加以改正，避免再次出现同样的错误。部门还要举一反三，考虑是否还有其它问题可能会造成差评，在不断的完善中，逐渐提高网评得分。网评反馈问题的整改，由质检部负责监督，一旦整改不力，必须有相应的处罚措施，否则将流于形式，问题会再次出现，服务质量永远得不到提高。
6、网评信息及时通报
信息不能只停留在管理层，要通过内部信息渠道，让全体员工都能看到网评，关注网评，充分利用微信群的强大功能，及时发布网评信息。一方面会增加部门的管理压力，达到部门加强管理，提高服务质量；另一方面全员关注，形成良好氛围，共同做好服务质量管理工作。
7、对恶意网评，加强与网络公司的沟通
网评中也会出现恶意差评，一旦出现此类情况，营销部要及时与网络公司相关负责人联系，把具体的事情经过以书面形式发给对方，希望网络公司能及时与客人取得联系，尽量能删除差评；同时也可以督促网络公司加强网评管理，网评需要建立审核制度，不能随意发布。
随着网络越来越发达，消费者更多的通过网络预订，而且在选择酒店前都会查看其他客人的点评，参考评论内容来做选择。所以对酒店来说，及时回复和处理客人的点评至关重要。酒店回复客人点评，说明酒店重视客人的感受和体验，尤其是客人差评更要进行针对性的回复和处理。从另一个角度来说，客人评论往往也能反映出酒店的问题和不足，从客人那里直接了解到酒店在服务管理上存在的问题，及时进行调整和改善，对酒店的管理也能起到促进作用。
网评管理不是一朝一夕之事，从制定制度到落实再到监督，环环相扣，需要酒店上下统一思想，将工作落到实处，长久坚持，方能见效果。酒店要高度重视网评的力量，通过有效的网评管理，提高网评得分，就一定会为酒店带来更多客源，增加收益的。
（来源：网络）
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