某日，一位香港常客来到某酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再打些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，这位客人便提出要见经理。
其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原本可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不实在
，他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这此想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。
几分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您10美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说:
“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”
这位客人计算一下，10美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣便是8.5折，这对于位置很好，又处旅游旺季的酒店来说，已经是给面子的了。客人连连点头，很快便办理入住手续了。
点评：
全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。全店所有员工都有推销产品的可能和职责，但机会大小不一。一般说来，总台接待员、餐厅点菜员和商场、酒吧、咖啡厅等一线部门的服务员有更多的机会。各个酒店应像这家酒店的经理那样经常向员工灌输促销意识。
当然，仅有意识是远远不够的。如果一线服务员为了尽可能多地推销酒店产品，显得迫不及待或硬缠死磨，可能反而弄巧成拙，到手的生意也会跑掉，因此酒店还应在部门内加强促销技巧的培训。
本案例中的接待员小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽，只要有可能，他总是想法为酒店多争取一分利益。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给10美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。
当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽最大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来的利益比一般客人要大得多，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。
（案例来源：安徽省酒店网）
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