唐代诗人韩愈“天街小雨润如酥，草色遥看近却无”的词句背后除了唯美的文学意境之外，也揭示了“距离”在美感形成过程中的重要作用。也就是说，距离产生美，尤其在人际交往过程中，人际距离的考量十分重要。由此可知，在以服务为宗旨的行业中，服务与服务对象间一定距离的空间关系不仅能让服务行为产生美感，更能让优质服务得到完美的价值呈现，因此研究距离在优质服务价值呈现中的必要性及相关问题就显得尤为重要。

人际距离是社会心理学中关于人际交往中双方之间距离及其意义的相关概念。E.霍尔认为，由于人们之间的关系不同，距离也不同。而不同的人际距离形成还与不同的文化背景密切相关。按照社会学的相关研究，人际距离大致分为以下四种：

第一层是亲密距离。这是人际交往中的最小间隔或无间隔，即我们所说的“亲密无间”，其近范围在6英尺（约15厘米）之内，彼此间可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以致能相互能相互感受到对方的体温、气味和气息。其远范围是6英寸到18英寸（15厘米~44厘米）之间，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心，仍体现出亲密友好的人际关系。

第二层是个人距离。这是人际间隔上稍有分寸感的距离，以较少直接身体接触。个人距离的近范围为1.5—2.5英尺（46~76厘米）之间，正好能相互亲切握手，友好交谈。这是与熟人的交往空间。陌生人进入这个范围会构成对别人的侵犯。个人距离的远范围是2.5~4英尺（76~22厘米).任何朋友和熟人都可以进入这个范围。

第三个层次是社交距离。这已超出了亲密或熟人的人际关系，而是体现出一种社交性或礼节上的较正式关系，其近范围为4~7英尺（1.2~2.1米），一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种程度的距离。社交距离的远范围为7~12英尺（2.1~3.7米）。表现为一种更加正式的交往关系。

第四种层次是公众距离。这是公开演说时演说者与听众所保持的距离，其近范围为12~25英尺（约3.7~7.6米），远范围在25英尺之外。

上述因情感疏远度而表现出的人际间距离的变化是人们认知与他人之间关系亲密程度时往往成为一种判断的依据。距离是一种隔离，也是一种保护。距离近了，没有了个人秘密，就会使人浑身不自在。但人也不能距人于千里之外，因此距离这个度的把握就很重要了。当今社会，人们的消费心理已经发生了微妙的变化，人们已经习惯作为消费者时的种种优越的待遇，因而对服务质量的要求便变得日趋挑剔。服务行业要想在激烈竞争的时代立住脚，就必须把优质服务放到一个非常重要的位置。优质服务的衡量指标有很多，而服务距离在优质服务中的价值呈现便是其中非常重要，而又往往被忽略的要素。

所谓服务距离就是指服务人员在为客人服务时应该保持的恰当距离。美国体态语言学专家法斯特先生曾经讲过一个例子。他说，假如我们在餐桌上与一个朋友对面而坐时，悄悄地将桌上的菜单、杯盘、作料瓶等向对方推过去，我们就会发现，对方一般会先把身子往后仰，以企图“躲避”，然后会不安地把身子晃来晃去，最后，他会找准机会，将桌上的东西大致放回原位，默默地表示“回击”。上述故事说明一个道理，消费过程中存在明显的人际距离要求的。正如美国心理学家罗伯特.索默所言：人都具有一个把自己圈住的心理上的个体空间，就像一个无形的气泡一样为自己所占有，一旦这个气泡被人侵犯，就会觉得不舒服、不安全，甚至会出现愤怒。由于空间需要的客观存在，因此在服务过程中，服务人员有礼貌地维护属于客人的空间范围，以保证服务过程中的轻松愉快十分重要。由于受不同文化背景、性格，身体健康原因影响，把握人际距离的准则会有所差异，但基本规律是相同的。所以人与人之间的和谐都建立在恰当的交往距离之上，而人与人之间的某些冲突却往往是从不恰当的距离开始的。因此，在服务中恰当地运用“距离”，才能在激烈竞争的社会中找到生存空间。

优质服务离不开服务礼仪的规范性，良好的服务礼仪不仅可以使客人感到更加的愉悦，还可以促进消费群的增长，增加企业的经济效益。因此，研究服务距离也必须更为关注服务礼仪的科学性与艺术性。

服务距离通常分为：公众距离、展示距离、引导距离、待命距离、信任距离。

第一、公众距离：通常我们在和客人交流时，最佳的距离应该是1米到1.5的距离。为什么需要明确在这个范围内，首先，它可以避免讲话时不小心的唾液飞溅以及体味(如口气、香水过浓的刺激等)或打喷涕的影响。其次，科学家也论证了，人与人在距离1到1.5米时，心态最为平和，适合交谈、商讨工作适宜等等。人的心态一平和，自然也就会比较有礼貌。

第二、展示距离：通常调酒师在给客人表演调酒时最佳的距离应该是0.5到3米之间。这个距离可以使客人更好的感受到调酒师技巧，细节看的更清楚，酒水展示也是这样的距离。

第三、引导距离：做过餐饮服务的人员都知道，引导客人应该在客人的左前方。为什么要在客人的左前方呢?中国人习惯右侧通行，引导员在客人的左前方，当通行客人人数多，发生对流情况时，引导员处于左前方就不会使客人与引导员走散。左前方其实基本就是道中间的位置。那么最佳的引导距离是多少呢?应该是左前方一米左右! 也就是说跟客人保持一步之遥是最佳距离。

第四、待命距离：有些客人不希望被打扰，所以不喜欢服务人员站得太近。而又有些客人又怕找不到服务人员解决他们的需要，所以又希望服务人员离他们近些。因此，最佳的待命距离是侧后方三米左右的地方，在服务对象的视线范围内。如果客人有需要，服务员可以快速、敏捷对客人的言谈举止迅速理解并做出应对，进行服务。

第五、信任距离：两人间距一米左右，是相处的最佳区域距离，也是服务工作中使用较多的距离。常用的鞠躬礼 握手礼 交谈都是在这个区域里完成。

作为服务人员，正确把握好服务距离这个尺度，就会更好的服务于客人，为企业创造更大的经济效益。

服务距离在服务过程中的完美呈现需要严格的流程设计，根据酒店服务规律，流程设计大致包含以下内容。

让客人从一进门就感受到真诚与热情。距离客人5米左右服务人员礼仪站姿展示最甜美的微笑；客人距离1.5米，30°鞠躬礼问好：“你好！欢迎光临”。抬起头来，两人间距1米左右，微笑询问客人要求，然后用中位手势引导，“请跟我来。”

引领时与客人间距1米左右，在客人的左前方140°进行，时刻关注客人，注重细节，在细节中寻找服务时机。

引领到位，拉椅让座，微笑示意。与客人间距1米左右进行相关服务，如菜品介绍，酒水展示。然后在距离客人3米左右的距离，在客人视线范围内等候服务。只要客人一个眼神、手势，要求就会被服务人员以最快速度得到满足。这个距离，既不干扰客人，又能及时提供服务。

人们常说“迎三送七”。很多行业重视了“迎”，却忽视了“送”的礼仪。客人在七步之远仍能听到服务人员真诚的“谢谢光临”，心理会得到最大的愉悦。

疫情时代，为了提高经济效益，优质服务具有更丰富的内容和更高层次的要求，希望服务距离的养成在酒店优质服务价值的完美呈现中发挥更为显著的功能。

（来源： 成都旅游住宿业协会，作者： 卢庆蓉）