加载中…金牌标准 重点摘要
(2012-06-18 00:01:56)
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杂谈 |
分类： 工作与尊严 |
序
1、好的，现在您可以告诉我，您需要我为您做什么？----将客户永远置前，将自己永远置后，一切以客户需求为导向。
2、边缘化服务理念，随时为客户、同事提供横向服务，不说“这不是我的工作内容”。----身为公司在职人员，确保在客户与同事提的合理要求之内永远不说“不”。
3、礼仪对客户的重要性。----礼仪服务的效率与质量需专注超越客户期望值层面，不能因个人行为影响公司声誉。
第一章、每一个传奇都有一个精彩的开端
4、客户永远是对的。----不与客户争辩任何毫无意义的话题，首要专注客户需求被满足。
5、工作的激情成就完美的追求。----为梦想不遗余力的努力是工作激情的由来，也是对公司与个人对前景完美追求的传承与发扬。
6、困难不是降低服务标准的理由，永远致力于通过高效的流程实现质量最优。----若因困难自我降低服务标准，将会导致恶性循环。服务质量的下降、贴心服务的减少是公司战胜困难的绊脚石。困难因个体而存在，不因客户需求而存在。在逆境时提高要求与效率才是与公司一起战胜难关应有的追求。
7、例行审计与调查评选的重要性：业务得到显著拓展，更加谨慎地选择客户与市场，加强战略定位。----数据最有发言权，一切以结果为导向，随时更新自己所处的位置，并调整步伐确保工作开展与执行的针对性、有效性。
8、领导所应恪守的原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，并提供最优质的服务。----领导的模范作用需自我强化，以适应客户与公司对企业文化的硬性需求。
9、任何一个你看起来的小失误远没有你想象的那么简单。但不存在零失误，专注随时提高质量的追求。----小失误对公司的声誉影响也许是巨大的，但也不存在没有失误的决策。在面对失误时，应直面自身所犯的错误，勇于改进，并提高质量以适应客户与市场更新、更高的需求。
10、价值常常低于价格。----这是市场规律，不能因价值暂时未得到体现而放松对质量的追求，物有所值就足够。
11、设定行业标准，提供完美的客户体验。----不管公司与你是否是所在行业的领导者，都要积极设定行业标准（自我标准），确保随时可提供完美的客户体验。
12、清楚辨别客户与员工。----客户享受至高无上的待遇，真诚贴心地照顾客户，增加客户体验度。
13、领导者五项核心原则：不打折扣的质量、尊重公司员工所面对的一切、真诚坦率和直白。分解开是：
第二章、建立沟通型企业文化
14、楼房盖的越高，地基越要打的深。----若想取得新高度，必须提高自身的服务基准。
15、声誉与关注度。----声誉越大，被关注度才越大。公司的声誉是最脆弱的资产，每个人都被授权有维护它的权力与责任。
16、金牌标准融入日常工作、生活中。----形成以金牌标准为核心的工作、生活习惯，才能保证金牌标准的纪律性领航于同行竞争对手。
17、传奇客户体验三句话：
18、信条，来自拉丁语，意即“我相信”。----信条的随时自我强化与积极的自我暗示，确保执行信条的习惯性。
19、领导者定义强有力的愿景，并清楚地向员工阐明，员工就可以将其融入日常工作中，最终变为现实。----与员工随时进行沟通，确保工作方向的一致性，将良好的工作惯性带入日常工作中，以最好的姿态将愿景变为现实。
20、座右铭：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。----体现公司员工与客户之间本身价值的等同，确定两者互相尊敬的态度。
21、永远不要嫉妒客户，因为这是为绅士淑女--权重人士所提供的。----无需嫉妒客户，为客户提供优质服务的公司员工与客户一样重要，这是必须认同和理解的规矩。
22、员工用绅士淑女的态度对待同事，公司管理层提供保护公司绅士淑女的服务。----确保员工的合法利益与尊严不受侵犯才能确保座右铭的可执行性达到最强。
23、在公司内部营造相互尊重的氛围。----员工之间是平等的，每个人都很重要。如果有不同，也仅仅是岗位的不同。
24、优质服务三步骤：
25、全方位的沟通，因为我们是利益共同体。----积极营造有利环境，确保全方位沟通的及时性。无论是企业所有者还是员工，都是被公司利益捆绑在一起的共同体。
26、二十条基本原则。
27、鼓励“不同形式”，而不是“固定方法”。----确保员工尽可能地为客户提供个性化的服务，而非千篇一律的方法。
28、列队，分享心得，讨论方法。----因职位、思维方式的不同，同一件事物所看所想的也必然不同，通过及时有效的交流将个人的观点陈述，并做出讨论，以确保服务信念的维系，并由此产生跟踪型信息反馈。
29、思想控制以建立信息传递和沟通的有效途径来实现。----进一步强化个人位置与工作对公司的重要性，并借机对员工进行“永远提供优质服务”的思想控制。
30、接受公司理念，每天温习，并将标准工作习惯融入日常生活，使之难以放弃。
31、列队仪式的魅力：
32、本章执行要点：
第三章、与客户保持良好同步性
33、我们可以从理论中发现学校；但是只有从价值中才能了解一种文化，一种文明，一种与人相处的新方法。----价值从行动中体现。良好的行动所创造的价值比理论更有用，也更具有传播性。
34、我希望体验它们的服务，而不是它们体验我的世界。----客户的认知是现实的，主观引导客户去体验公司所提供的服务，而不是将公司所提供的服务强行加入客户的生活中。
35、采取相应行动，和客户与当今社会一起进步变化，以此保持服务与客户的同步性。----面对不同客户群体与环境氛围，采取优质并合乎逻辑的处理办法来满足客户的需求，并与之保持同步。
36、研究并划分公司所针对的服务群体，提供与之相符的设计与服务。----金钱的价值不是恒定不变的，它在不同的人群中有不同的价值体现。服务要有针对性的迎合客户内心潜在的需求，才能获得客户最深切的赞同并获得更高的收益。
37、公司应该关注变化的市场行情，并训练专人记录相关数据，如客户的反馈、服务人员的智力水平、对口头叙述的追踪记录等，所有员工都应该留心客户的消费经历，以及他们自身的服务绩效。----市场行情、真实服务质量的信息收集与分析是每个公司必须开展的程序之一。数据不会说谎，它所反映的才是真正的事实情况。
38、时代在改变，我们必须与时俱进。----没有失败的行业，只有失败的企业。不随着时代的改变而变革最终将失去客户，最终被市场淘汰出局。
39、从客户角度去看。/无论你从事什么行业，保持和客户的同步性都是一切的准则。/从工作方式来判断是否保持和客户的同步。/为了保证和客户的同步性，你必须保持为客户带来持续增长的价值。----公司发展的根本与最终收益在于客户的选择，所以公司必须在保证自体风格的基础上为客户提供最合时宜、最贴心的服务，这样才能留住客户，并带来新的客户。
40、品牌标准：服务标准、产品标准和流程标准。----规定了客户对公司的期望，也规定了服务、产品和流程的实际水平。
41、质量要持续稳定有保证，根据市场的特殊需要而革新或者专业化定制也是应当注意的。此外，生产和营销还需要注意当地的文化敏感度。----在保证质量的前提下开展有地区针对性的服务拓展。
42、为保持和目标客户的同步性进行自我调整有很多形式，保持和客户的同步性意味着要关注各细分市场，确保其多样而独特的需要。----所有的服务都必须满足客户各自的需要。
43、业务改进和提炼的过程是持续的，需要管理层和全体员工参与改革。领导层需要创造企业环境，让我们的绅士淑女意识到，我们不是为了提高年利润而进行革新，而是为了让每一位客户都更加流连我们提供的服务体验，每一位员工都会发挥关键作用。我们的绅士淑女最了解客户愉快和满意要素。领导者需要培养一种企业文化，鼓励企业内部每天都有新的创造力。----领导层创造工作环境，一线员工为此做出努力与创新，并让客户从中获得愉快的感觉。
44、随着地域的不同，客户的需求会发生很大的变化。但只要对客户的希望、需要和愿望给予真诚的尊重，最终都会赢得客户的尊重和成功。----尊重客户就是尊重自己，就是对公司的产品作出严肃的承诺。在此基础上满足客户的需求就会赢得客户的尊重，并最终取得成功。
45、自我挑战，不断地提升自己。
46、十二条服务准则：
47、进化，而不革命。----进化是一个可持续发展的学习理解过程，好的继续发扬，坏的纠正后持续改进。而革命是对原先成绩的否定，这对客户会造成强烈的不适感，并可能为此流失客户，甚至影响公司积攒下的声誉。
48、保持高度可信和进步是公司首要责任。----高度可信是对客户选择公司的感激与最好的回馈，而进步则让员工取得更高的个人成就，并因此带动整个企业朝更高的方向发展。
49、本章要点：
第四章、“甄选”员工，而非“雇用”
50、无论你生来如何，保持本色。永远不要舍弃你的天分，保持天性你终将成功。----鼓励员工保持本色与天分，这些自然流露出来的先天、后天信息随时传递给客户真诚的感觉，从而达到感动客户、留住客户、最终带来新客户的成功效果。
51、选择、培训和向员工授权，并给予其承诺和激情，员工就会持续地为客户创造超乎想象的难忘经历。
52、严格挑选员工：评估候选人的长处、确认每一个岗位需要的品质、寻找为提供服务而备感自豪的员工。----有针对性筛选出的员工才能胜任本职工作，并通过工作获得愉悦的满足感，通过情绪传递感染其他人，从而带动整个团队的良性发展。
53、选择和雇用之间的重要区别：雇用只是找到合适的人选来填补空缺，而选择则是挑选最佳的员工提供模范服务。----好的员工会在不经意间为公司赢得好评，从而带来新客户并激励其他人，不能胜任工作的员工则会在不经意间损坏公司苦心积攒下的声誉并让其他人为此背负责任。
54、提高招聘质量的意义：一旦作出决定，方向就一定能够得到保证，在雇用之前就已经花了足够的时间确定方向。/工作也是一种自我选择，致力于提升质量和服务的人才自然会加入团队，因为他们知道自己将会和同行中最优秀的人合作，也知道自己会被培养才能，其自身价值会得到极大提升。/通过投入时间和耐心评估未来的员工，可以提升每一位新员工的成功率，并提高客户体验的价值。从而可以培养员工优于行业标准的工作习惯和忠诚度，这一忠诚度和下降的人员流动率所带来的优势足以抵消最初的选择成本。----通过严格的招聘流程进入公司的员工会因被选择、被认可而加倍努力工作（霍桑实验），从而自我造就责任感，主动负责地做好每一项工作，不辜负领导对自己的信任，随时为客户提供边缘化的人性服务。
55、员工岗前培训是提高员工忠诚度和满意度的基准，跳过岗前培训流程只能对新员工正确地了解企业文化产生负面影响，并且剥夺了他们应得的融入公司的好机会。
56、优质服务就是品牌建立的基石。----因客户期待公司提供持续的高质量服务。
57、21天培训认证：对新员工进行学习设计、能力测试，关注他们所学到的技巧是否被应用于服务客户等。领导层负责在组织培训中培养学习氛围，确保学习内容中有70%会被应用于实际工作。通过业务认证反馈信息，确保新员工在第一个21天之内胜任工作需要，达到公司金牌标准的要求。----快速发现问题，对问题采取“及时充电”，从而解决问题。
58、我们不是为了培训而培训。----而是为了达到服务的金牌标准而相互学习。
59、每一次传播文化的过程中都高度重视两个方面：认证业务标准与文化价值相同。----确保新员工了解并融入公司文化，从而确保新员工在服务中采用、落实金牌标准。
60、通过经得起考验的培训流程所带来的培训效果：通过口口相传、亲身经历来实现企业价值和使命的传播。----不只是领导者才会自发传播企业价值与使命，每一个经过如此培训流程后已有主人翁意识的员工都会这样做。
61、如果不尊重员工、不进行人才培养或者对目前工作缺乏热情，就很难在公司实现成功的梦想。----不仅仅针对领导者，普通员工也同样适用：如果不尊重他人、不进行自我学习或对目前工作缺乏热情，就很难在公司实现成功的梦想。
62、边缘服务意味着员工将会努力投入做好每一项工作，即便不是其本职岗位的工作内容。----无论在生活还是工作中，这条原则同样适用：每个人都应做好随时伸出援手的准备。
63、当高层领导者和一线员工协力工作时，领导者们以身作则地树立了服务典范，最大化地满足客户需要。----领导人用实际行动告诉每一个员工，虽然职位不同，但只要同为公司的一员，大家就是在一起努力。
64、为了鼓励边缘服务，公司灵活地进行跨部门的训练，部门之间的联系日益紧密，员工也对其他部门员工的工作心存感谢。----换位不仅仅被局限于思考，还可应用于行动。行动永远比思考更直接有效。
65、培训的终极目标：为员工利其器，示其途，使员工明晰使命，并始终如一地提供卓越的服务。----职业技能培训充分所带来的职业规划明确，造就员工提供始终如一的卓越服务。
66、21天讨论机制：员工在取得专业胜任能力认证后，可以针对工作三周所遇到的问题自由地展开积极或消极的讨论。新员工们可以公开地谈论是否在工作中得到了应有的支持、其培训师的工作质量、情况介绍阶段所描述的文化是否贯穿于员工的日常工作。----倾听员工需要、解决问题和在员工可能产生自由闲散情绪前再次说服员工，提供给员工再度敬业的机会。员工收集问题提交给领导，并一一落实。实行匿名制提问，将问题答案反馈至所有员工，从而让他们知道，自己的问题是如何解决的，关键不仅仅在于倾听，更在于确保问题的解决。
67、领导者专注于员工的工作细节问题，并采取实际行动来帮助员工解决问题，为员工无微不至地帮助客户解决细节问题树立了榜样。----下属总在模仿上司，这是世界上每一个公司的共同点。如果领导者树立了好的榜样，他所领导的员工无疑也是好的，反之亦然。
68、第365天：公司制度化地为每一位员工记录工作日期，并庆祝其工作周年。领导者们可在这天借机表露其对满周年员工贡献的感激，也是继员工取得专业胜任能力认证之后的又一次技术更新的机会。----承诺员工会自发并有计划地纪念他们的贡献，维系他们的初始热情直至变成稳固和坚硬的信念。最简单的解释：员工组建了公司，领导者只是选择了正确的人才、培养人才、听取他们的需要，无论经营状况如何都要为他们庆祝，而剩下的工作全都是员工所完成的。----互相尊重、互相感激的细节会让每一个员工自主自发地为公司在每个时刻赢得声誉与利益。
69、领导者的菜单：选择、倾听、庆祝。
70、本章要点：
第五章、疑人勿用，用人勿疑
71、永远相互信任。当信任达到一定程度时，人们就能够跨越表象的限制，并且发现自己事先从未意识到的全面而强大的潜能。----被信任与被选择、被尊重会让人激发最全面的斗志与潜能。
72、领导者为确保客户的需求而指定了指导方针，无论客户的需要是关乎基本的安全需要，还是情感上的安定，抑或是希望享受独特的经历，它都鼓励员工为客户带去真诚的关怀。而为了确保员工实现高层次的目标，员工首先需要充分信任领导。《领导和信任文化》（Leadership and the Culture of Trust）的作者吉尔伯特.费尔霍姆认为，诸多社会不良因素和个人自私行为腐蚀了员工对其雇主的信任。真正的领导行为可以创造领导和员工之间相互信任的环境，可以使员工自由地参加创造互利价值的过程。
73、公司的财务决策会影响员工的利益，同时，员工的行为和积极性也会影响到公司理财的政策和与效果。为了让员工充分信任领导，公司的决策层必须做出科学而正确的财务决策，为员工提供高品质的培训与发展机会，首要的是帮助员工提高财务和商业意识。在一个企业里，若不同部门的员工都能提高财务方面的管理技能，那么必将为公司大幅减低承办，所节省的资金可以为客户和股东创造更高的投资回报。
74、公司必须盈利，员工必须有强烈的成本意识和利润动机，如果我们不追求利益，可能就会有人失去工作。如果我们不拓展业务，那世界上就可能会有地方因此而失去发展繁荣的机会，这对成功至关重要。如果随着时间流逝，我们的成本费用超过收入，盈亏不能相抵，那么我们毕生所创建的商誉最终将一文不值。确保企业可持续发展乃至基业长青，必须随着时间的推移积累起长期的利润。盈利能力是企业经营的硬道理，企业实现基业长青的核心也在于持续的盈利能力。
75、信任是在能确保拓展人力资源的同时，持续为客户提供高质量的体验和服务。员工信任领导层所做出的人事决策是基于长期保护员工利益的考虑。从财务的角度来看，这种信任一旦养成，公司的财务状况会显得更加透明化和机制化，继而制定可接受的明确的财务目标，将公司的整体目标化解为员工各自的目标，通过员工充分发挥个人的才能和专长，以使公司整体目标更好地得以实现和提高。
76、独立影响盈利能力的五大关键成功因素：
77、员工得到授权参加部门层次的讨论，对其个人如何影响所有关键成功因素有发言权，员工在公司范围内建立起更完备的整体基准线成功体系。关键成功因素是其商业目标的简单有序的体现。
78、因为领导和员工之间达成了相互尊重的伙伴关系，员工在接受培训后，针对新调查研究的结果进行调整。领导者和一线员工对透明化的商业目标达成共识，并提升相互信任度，鼓励组织中的所有成员为实现共同目标而努力。此外，领导者将关键目标和核心价值并重，为实现公众讨论一致的持续目标提出相应的倡议。
79、说你所做的，做你所说的。设身处地为员工考虑，通过正式的和公开的方式做出的承诺会提高员工的信任程度。
80、员工承诺：
81、信任建设重在塑造企业文化的软环境，使员工与企业之间达成心理契约，远攻信任领导，则会增加其工作机会，促进职业的发展，但是如果领导不能取得员工的信任和信服，很可能导致人才流失。根据这一说法，员工决定是否留在企业内部之前，会展望未来的发展空间和潜力，并视其为重中之重。职业生涯设计针对员工深层次职业需要和自身特点量身定制，为员工的未来发展绘制了一副独特的蓝图，其激励作用的强烈而持久的。----这是一个节奏快、变化快的时代，雇主无法再给雇员终生聘用的承诺，所以必须培养员工终生就业的能力。留住人才的关键作用是领导者必须牢记的。
82、提升员工在人力市场的价值，就是提升公司在同行业之中的价值。----通过公司对员工严格的选择、系统的培训、学习的发展获得。
83、对员工的期望予以承诺并明晰规定，满足员工的基本需求，这必将在行业留下持久的遗产。
84、信任、诚实、尊重、正直和献身的工作环境：为每一层级的员工设定工作标准、工作流程基于关心和尊重。
85、聆听一线员工的看法，因为他们才是最终接受并实践这些流程和解决方法的人。
86、在所有内部问题的解决方案中，倾听、尊重和关心员工才是上上策。
87、每一个员工都期望领导者发挥榜样作用，领导员工走向成功，希望他们所崇尚的价值和标准能成为其他人的行为提供可参照的标准。
88、公司花了大量的时间、金钱和精力来欢迎、培养员工的目的很简单：让员工以最佳的状态去为客户服务。
89、公司贯穿调任始终的宗旨：我们是一个团队，不会因为部门不同而拉帮结派。----帮派现象是遏制工作质、量的罪魁祸首，这是无可争议的事实。即便最初的目的是进行良性竞争，也必然会在部分时期演变为恶性竞争，最终遏制影响工作，严重的甚至会损害公司来之不易的声誉。
90、卓越的领导者能够激发员工信任、明确组织目标、完善组织体系和释放员工的潜能。
91、从某些人的角度看，信任源自话费时间记住为你和同你一起工作的同事的姓名，源自你对他们所关心的事物的兴趣和所展开的讨论，还源自与为员工提供完成工作所需要的工具。
92、培养信任，引导员工对企业的归属感往往源于帮助员工破解阻碍其绩效的工作方法，当领导者倾听员工的需求并采取行动时，他们的榜样作用就会深入人心，赢得信任。
93、只有当领导者们赢得了员工的信任，才可以促使员工形成一种相互信任、团结互助的企业文化。然而，一旦领导者辜负了员工的信任，员工之间也会自然地相互设防，人人都寻求自我保护。
94、最有力量的团队是受到领导者的激情感染，同事之间互相了解，对真相胸有成竹，并凝聚意愿，共同以行动应对的团队。----当一个团队的每一个人都了解自己目前的处境，就会为了达到预期甚至更高的目标自发地进行自我挑战，共同以实际有效的行动来摆脱目前所处的困境。
95、选择合适的人，引导其产出预期的成果，培训、证明其工作技能，支持其即席发挥，与客户互动以创造客户体验。----没有人爱死板的教条，活学活用才能激发最大的工作激情。
96、作为一线员工，我被授权创造独特而难忘的客户体验，所以我必须迅速解决客户的问题，任何形式的转嫁责任给其他人都是不正确的。----不能直面自己过失并恶意转嫁责任的员工不仅无法做好本职工作，更有可能影响其他人的工作，从而形成恶性循环。
97、问题出现时，首先和客户交流，找到合适的解决办法，然后做些特殊的补偿来挽回客户，结果往往超乎客户的心理预期，为其带来惊喜。并且，及时处理问题是最经济的解决办法。客户的抱怨拖的越久，呼声越高，处理问题的花费也就越大。如果领导者信任员工是为了建立长期客户关系的需要，那么，相信员工的判断，适当鼓励员工投资于客户维系，摈弃过细监管是合理的。----所有服务的最终目的都是留住客户，想要留住客户就必须要合适地解决客户在公司遇到的所有问题，而这一过程必须简化，否则对公司的经济利益和声誉都是不利的。
98、受人性弱点的影响，任何行业都可能有服务失败的时间发生，但是，相互信任的环境可以使员工积极地规避过失，并迅速地解决问题。公司是由员工驱动的，大家的目的都是为了更好地服务客户。公司层面的成功，需要每一位员工都具备专业的技能、恰当的培训、足够的信心，以及对其领导的信任，在出问题的时候积极主动、创造性地解决问题。----你了解人性的弱点吗？请留下电子信箱直接索取。
99、对员工无条件的信任终将造就丰功伟绩，而消极和怀疑只会削减斗志和士气，从而影响服务的质量。
100、本章要点：
第六章、成全他人以成就自己
101、我们为他人提供服务，其实是我们为占用这个地球上的空间而付出相应的代价。很明显，每个人都是这个星球上的匆匆过客，生命的意义不在于“拥有与收获”，而“在于付出和给予”。----持续付出、永远付出，你才能领悟生命的真正意义。
102、日本能，我们为什么不能？----别人可以，我们为什么不可以？向每一个成功典范反复学习，并通过调查、数据收集、数据分析的方式来建立符合高效率、高标准、高质量的服务流程，最终实现并确保公司随时能为客户提供最好的服务。
103、质量提升六步骤：识别并选择问题→分析问题→形成解决方案→选择和制定解决方案→实行解决方案→评价解决方案。----与PDCA原则相似的质量改进办法。
104、学习对象的选择：以组织变革而闻名，且专业业务创新成效卓著。
105、创新流程的四个步骤：
106、成功源自公司高度敬业的员工创造了高度忠诚的客户基础。
107、盖洛普十二问测评法：员工敬业度调查矩阵
108、为员工提供所需的资源是支持员工工作的基础，同时也是最大限度发挥员工潜能的前提。公司对员工的明确要求是员工衡量自身进步的里程碑，知道公司对自己的要求就等于知道通向成功的路径。人才的满意度得以提高，员工队伍相对稳定，主动性、积极性和创造性都有所提升，责任分明，企业竞争力必然上升。
109、尽管员工敬业不一定总能实现客户的忠诚，但它却是客户持久忠诚的必要条件。
110、客户忠诚度集成了客户对公司体验的理性和感性要素标准，而客户满意度只能代表客户对公司产品的想法，相对客户满意度而言，测量客户忠诚度是一种更好的评估方法，可能给公司带来更多好处。
111、盖洛普客户忠诚度工具CE11：
112、公司部署了专注的质量领导人，这些主管负责解答一线员工对客户忠诚度的疑问和咨询，推动质量管理项目开展。----信息收集与信息分析的重要性被凸显。
113、建立良好的沟通协调机制，并鼓励针对客户和员工的所有问题进行开放式的讨论，使对质量问题的鉴别起到了很好的效果，同时建立了其它公司易于效仿的框架。企业的基本框架稳固可靠，客户才会感到贴心和满意。
114、卓越的领导意味着决策者直面有能力帮助企业强大的关键专业人士，仔细倾听他们的需求，倾听这些利益相关的声音会使公司的决策更加明智。倾听并不能确保事情顺利进展，但却是双方共识的解决方案的最佳途径。另外，倾听还可以避免冲突和紧张，创造信任的土壤，让适应感和效率得以发芽开花。
115、专心制定与工作相关的工作计划。
116、为实现关键质量目标，员工组成的多样化团队汇聚一堂，当团队建好以后，开始讨论团队的目标，分析数据说明的问题，以及选择在座的人才加入我们团队的原因。讨论指导方针，同时也对团队成员做出承诺将遵守方针执行。接着，进一步更加彻底地分析数据，判断长短期的客户变动趋势。如果类似的情形以前发生过，那么，我们会参考先前的处理方式，然后画出所有的流程图，找到问题所在，将流程图分解成步骤，分析每一个步骤失败的原因，并尝试解决。----数据不会说谎，积极面对问题才能解决问题。
117、领导者从一线员工那里寻找解决问题的方案，而不是滥用管理层的权威，武断地解决问题。
118、从事年度SWOT分析--优势Strengths、劣势Weaknesses、机会Opportunities和威胁Threats四个方面，检测公司运营与公司环境，分析公司年度关键成功因素，进而于公司的各层级部署资源投入。
119、开放的沟通政策和员工参加制定计划和决策的方式，都积极地驱动了员工的敬业心，意义深远。对领导层而言，“倾听外部的声音”十分重要。事实上，每一件事都和客户和一线员工有关。关注你所服务的对象，将为您和您的公司带来最大利润的回报。
120、本章要点：
第七章、鼓励一线员工移情客户
121、他们也许会忘记你的话语，但是他们永远不会忘记你给他们的感觉。----行动永远比语言承诺更有说服力，优秀的服务所留下的感觉是可以永存记忆的。
122、所谓移情，实际上是对家人和挚爱之人的情感延伸，而这种亲密的人际间的关爱和创造欣喜的艺术构成了卓越的服务文化，也是成功的奥妙所在。----把客户当成亲人或挚爱之人，就能为客户创造并提供超乎客户内心期望的服务，从而造就卓越的服务文化并取得成功。
123、为了给客户带来难忘的体验，提供服务的员工需要同客户进行一对一的交流，根据对方的独特偏好来定制他们所期望的完美服务，使客户终身难忘。这就需要鼓励个性化的专业理想服务。
124、搜集信息是一回事，充分利用这些信息是另一回事。为了能给客户带去难以忘怀的服务体验，领导者必须帮助员工了解所搜集的信息详情、展开相应的行动部署。----搜集→分析→利用→行动部署→行动→取得成效。
125、客户光临之前的沟通非常重要，为客户建立基本信息档案，以确保对其所提出的任何特殊要求都有所准备。
126、员工对客户的偏好越表现出浓厚的兴趣，客户对偏好实现的期望就越高。如果公司只是止步询问客户的偏好，却不采取行动帮助客户实现其心理预期，将会为客户的心理落差付出高昂的代价。----尽可能地通过对客户进行仔细观察和直觉判断，而不是过多地询问客户有哪些偏好。
127、为了实现个性化地为客户提供服务的目的，如何利用客户偏好信息需要考虑另外两个风险因素。第一，了解客户的真正偏好具有挑战性；第二，所搜集的信息必须恰当而安全。这需要观察客户、理解客户并辨别他们的真正偏好，必要时进行尝试性试验，这绝非易事。
128、惊喜体验基于领导层提供的技术、流程已经培训方面的支持，以便搜集客户的独特信息。客户信息系统不仅仅包括客户的偏好，还包括客户在公司消费的历史信息，公司工具既有的偏好信息可以提供个性化的服务，同时，为客户所遇到的问题提供解决方案也成为可能。但必须承诺保护客户的隐私，员工必须在满足客户个性化需要的同时，尊重私人空间，掌握分寸，平衡两者间的相互作用。这意味着，我们以绅士淑女应有的态度搜索客户的信息，是为了用我们自己渴望得到的尊重同等地回报客户。
129、客户信息系统软件是一把双刃剑。一方面，数据库为获取和分析客户信息创造了机会，另一方面，它也可能导致将客户过去的选择和习惯再一次强加给他们。多数公司将该系统软件应用于分析客户的购买倾向，但本公司必须将该系统平衡用于实际提升客户的体验，最终成为行业领袖。
130、尊重缺陷，在出现问题后迅速完美地解决问题，往往比不出现问题更能带来忠实的客户。应该相信：出现问题后正视问题，可以吸取教训，避免类似问题发生。开明地审视故障，针对发现的问题积极交流，可以使我们的绅士淑女认识到自己的问题，并确保类似的问题不会再度发生，这有助于重拾客户的信任。
131、建立故障数据库能够确保对症下药地进行培训，流程可以被积极地修改完善。准确地搜集故障，分析趋势，解决流程问题，是为客户提供惊喜服务的基础。
132、缺陷隐藏的越久，修复的成本就越高，进而引发其他错误的可能性也越大。----等同于客户抱怨处理。
133、高级管理人员往往远离客户，并不清楚问题的解决过程。为了提高效率，领导者需要搜集质量信息，分析数据的趋势，使一线员工有机会及时补救错误流程。通过端正认识故障的态度，鼓励员工直截了当地处理问题并承担质量责任，领导者才能提高质量管理流程，释放员工潜能，留出空间让他们去实现客户“明确或者未言明的需求和愿望”。
134、发现问题就要负起责任，个人称谓在公司大局面前无关紧要，应该将心比心地为客户考虑。----努力养成“时刻为客户着想、时刻维护公司形象”的工作习惯。
135、领导者通过为员工创造卓越的服务环境，使其能够全心全意地关注客户的需求，全方位运用所有感官，设身处地为客户着想，最终满足客户的不同需要和期望，从而给客户留下独特难忘的体验。
136、本章要点：
第八章、为客户制造惊喜体验
137、你身后所留下的，并非刻在石碑上的墓志铭，而是你融入他人生命中的部分。----人的死亡带不走钱财，带不走权力，唯一能带走的，是他自身存在的价值和因他自身价值给他人带来的融入他人生命中的体验部分。那些体验，只因你而与众不同，无可取代，也不会再有。
138、客户忠诚度的提高必须要以客户满意度不断提升为基础，这需要客户经过难忘的体验和情感上的认同才能实现。客户的期望比过去高了很多，出了享受到恰当而适宜的服务外，客户希望能经历具有震撼性的体验，和更有震撼性的惊喜，希望得到比其预期更高的附加价值、个性化关注和享受，从而完成又满足到忠诚的转变。这一客户期望和情感联系称为“惊喜体验”，公司要鼓励员工积极增进和客户间的情感交流，通过从客户角度设身处地考虑客户的感受，人性化提供他们所需要的服务来实现。
139、通过列队和正式培训，使员工具备相关素质和能力，做到让客户自始至终满意，起点是客户开始打电话预定公司服务，终点到客户满意地离开。
140、客户对公司的第一印象是领导者强调的首要目标。客户感动点在于精心设计的服务小细节，它们从服务细节向客户传达尊重和感激的态度。----客户对公司良好的月晕效应一旦形成，就会形成客户与公司之间的良性循环。而细节，决定着服务的成败。
141、惊喜第一步往往是客户的某一需求引起服务人员的重视，并在同事之间积极沟通，大家通力协作最终实现的。领导层需要做的，就是尽可能帮助员工记住客户的姓名和需求，重视做好客户信息互动交流工作，做到“零距离管理，心贴心服务”，这样公司才会给客户留下深刻的印象。----重视→沟通→合作→实现。
142、为了实现真正的个性化服务，客户关怀和沟通机制必须顺畅，保证天衣无缝且连贯一致，公司需开创部门间的相互培训机制、进行准备充实的模拟演习和情景交叉培训，以及多样的沟通渠道。重视跨部门的团队沟通在提供惊喜服务中的重要意义。无论是通过培训、沟通的形式，还是通过协同开发合作矩阵（部门领导对合作目标的实现负责），领导者希望能够提出一套基准共识参考框架，消除部门间的间隙，同时为客户提供最佳服务。
143、服务的目的不仅仅是要实现客户的需求，还要留意满足客户未言明的潜在期望。
144、高端品牌消费者在日常生活中往往需要克服来自各方面的层层压力，当他们选择商品或者享受服务时，会选择质量安全可靠、服务有保证、无需劳神费心的品种，甚至愿意为此多付出一些额外费用。----服务定位客户群体，并针对所定位客户群体采用各种分析机制，得出客户群体所期望得到的，最终全力满足，树立品牌服务模范。
145、无论我们处于什么行业，我们每天都在为他人提供服务，我们都为自己的选择而付出努力。----对于员工而言，我们需要问自己“我为什么会在这里？公司用什么吸引并最终留下了我？我想成为怎样的人？我想过怎样的生活？我为自己的目标努力了吗？”这五个问题，并学会懂得为自己和他人负责。
146、善于观察客户需求的员工知道提供服务的最佳时机。特殊服务往往基于敏锐的观察力，细节决定成败，成功往往是所有细节的综合。细节是成败的关键，要获得准确的细节信息，必须鼓励员工设身处地为客户考虑，留心他们的实际需要。员工必须移情于客户，利用所有感官，以获得客户的偏好信息。
147、要想实现和客户的情感交流，光靠员工英雄式的行为还是不够的，还需要对客户给予细微的专注。对客户的深度关注将带来客户忠诚，并使得客户乐意和公司保持情感交流。
148、一旦领导者帮助员工辨清其工作的目的和职能，员工就能够专注地和客户交流。
149、用心阅读客户的期望，这才是服务。
150、危机管理的恰当实施可以将服务差错转化成：为公司创造提供传奇客户体验的机会。
151、即便是员工所不可控制的情形，员工也依然本着“有我在”的精神为客户提供服务。----及时有效地处理客户所面临的问题，这就是凸显给员工充分授权必要性的最好表现。
152、当面对客户问题时：员工需积极主动地将客户的问题视为己任，不是停滞于归咎责任，而是迅速展开补救行动。当员工勇于承认其缺点并承担责任时，客户往往感到惊讶而信服，从而为公司赢得了战略优势。它是建立坚固的客户关系的“低位水果”，直接伸手就可以摘到，是最容易达成的目标，这方面的变革也最容易达到。但在解决问题的过程中，解决问题的技巧很关键，掌握解决问题的技巧将巩固并加强客户关系。
153、关注客户的需要，并通过团结协作、一致努力帮助客户实现愿望，往往可以给客户带来惊喜，尤其是这一行动并非应尽的义务时，就显得更加难能可贵了。
154、无论是否是本公司的责任，挽回客户的不愉快经历并提供补救服务措施的步骤非常简单，以下步骤仅供参考，不需要完全采纳：补救服务措施
155、人的天性决定了人们更倾向于关注负面的体验信息，因此，拖延的服务补救措施会对潜在客户产生永久的负面影响。公司执行服务补救措施必须灵活应变，紧急行动。客户的要求越早得到满足，其散步负面体验信息的可能性就越小，带来的破坏性影响也就越小。----同140条月晕效应，此条为月晕效应的负面结果。
156、捕捉一切可能的机会，营造依依不舍的告别气氛，给客户难忘的归属感。
157、高境界的服务根本无需言语，只需要展现无上地对待客户需求的热情。
158、精心选择并经过多维培训的员工实现了于任何触点、任何一次和任何一位客户形成良好的互动。----甄选员工的重要性。
159、本章要点：
第九章、将惊喜转变为行动
160、世界的前进，不单靠英雄人物的大力推动，更要靠每一位诚实勤奋的人踏实地推进。
161、“惊喜故事”是公司领导者用来和员工沟通的重要工具之一，它用来帮助自己更好地理解并执行关键成功要素或是金牌标准，用以沟通领导者视为成功的关键要素--价值观。
162、惊喜故事的共同点：高效能的员工为了给客户带来惊喜，跨职能地从事公司其他部门的工作。----即使身为公司普通一员，在遇见与公司、客户有关的事情时，也需确保三做原则：这事可以不做，我想做；这事早晚要做，我先做；这事一定要做，我去做。
163、鼓励员工相互赞赏，因员工之间的互相认同和尊重有时比来自上级的认同还重要。----相互赞赏机制的良性作用：减少文书工作→清除部门之间的官僚壁垒→使员工互相学习→愉悦工作环境→推动企业文化的展开→通过相互学习带来工作、服务质量的不断上升→带来客户与效益。而如果没有相互赞赏机制，那步骤的结果前就全部多了“不能”二字。
164、领导应该激发团队成员的热情与想象力，让未来成为大家心中共同的期望、大步前进的最好方式，就是运用想象来让大家展望未来。----能够在正确的时间讲述正确的故事，将成为在新世纪应对挑战和获得成功的重要领导技能。优秀的领导者必须具备讲故事的能力，故事应当有引人入胜的情节，才能够有效地向别人传达个人经验和观点，通过故事凝聚企业员工情感，传播企业文化，激发员工热情，促使其为实现理想而行动起来。
165、选择怎样的故事反映领导的价值取向，具有为所有层级员工参考的战略性质。
166、通过分享“惊喜故事”来证明每种类别的服务准则，交流实现准则的办法。
167、领导者的挑战：如何让员工意识到人际关系的力量，如何让员工认识到个人和集体的力量对客户生活的影响，以及最终对公司财务业绩的影响。
168、了解客户的价值和期望，不仅仅可以为客户自身提供惊喜，还能为其家人和朋友带来惊喜体验。这一扩散的效应如同涟漪般一圈圈地传播开来，瞬间通过人际关系网络口口相传，就形成了公司的口碑。
169、每一位淑女或者绅士都可以使用自己的判断力，协作为客户带去非同寻常的体验。
170、最终每个人都会将自身的行为方式与公司的发展联系起来。为了平衡服务的规模和范围，领导者将选出为客户留下深刻印象的日常小事与大家一起分享。这需要领导者将自己从日常员工管理中解放出来，搜集相关的优秀服务故事，并加以描绘，激发员工灵感，就可以更好地实现公司价值，这将是最有效的领导方式。当领导者认可团队协作，并致力于打破传统的基于部门或者地区的壁垒，那么服务的效果就会被放大。
171、只要每一位员工“以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命”，那么任何部门，甚至地区之间的边界都是可以跨越的。
172、惊喜故事必须是有关服务、质量、价值和卓越的持续对话的组成部分。
173、内部沟通对实现组织目标的意义：管理者定义期望的客户指标，希望员工实现目标。员工发现目标时，管理者及时搜集信息，战略性地选择那些成功的实例和员工沟通，鼓励其创新服务，有所作为，沟通是协调各要素成为整体的凝聚力。
174、每个人都是客户--不管是在公司内部还是公司外部。----内部是已有意向的客户，外部是潜在客户，每一个人都是。
175、为他人提供优秀的服务对自己也是一种奖励。无论公司的员工是独立奉献还是参与团队协力工作，服务最终都会回到给予者这里。
176、本章要点：
第十章、卓越：从服务到培训
177、不要去走别人已经走过的路，尝试着自己去闯出一条新路，留下自己的足迹。----不做下一个谁，只做第一个我。
178、品牌维护需要客户导向，基于客户的理念，客户希望你的品牌代表某些特定类型的商品，这些就是非常适合你品牌的商品，是你的品牌所显示的专长和信息的自然衍生品。反之，有些商品他们也很需要，但是由于各种各样的原因，他们不希望你的品牌生产这些商品，也就不会买你的商品。
179、公司的核心能力取决于优秀的服务和高质量的服务体验创意。
180、成功的品牌拓展不仅仅增加资产的价值，还提升了品牌的整体价值，为品牌的消费者提升价值。
181、品牌延伸时，要更加关注产品之间的相关强化。品牌延伸中，领导者关注于创造难忘而独特的产品和服务，实现并超越了所有细分市场上客户的期望。
182、公司通过内部培训和外部培训两种培训实体，不仅丰富了公司内部员工的知识结构，创新思维，提高员工的鉴别力和灵活性，激励员工的工作热情，提高凝聚力和忠诚度；也更广泛地赋予公司外部接受培训学员的生活改变。而这些，都是公司追求质量管理的结果。
183、内部培训内容：
184、为了形成优良传统，公司不仅必须确保信息和知识从高层向底层传递，还必须关注员工的个人需要，积极为其充电，鼓励员工参加各种正式和非正式的场合，创造基于流程的办法，将培训体系和公司经久不衰的文化有机地融合为一体。
185、公司的培训重点：传授在恰当的时间用恰当的方法结合恰当的工具提供恰当的服务。
186、服务的理念就是你时刻处于准备好的状态--时刻准备好为客户服务。
187、培训的开展不能基于考虑公司内部便利的需要，而是基于外部客户的需求，遵循先外后内的原则。
188、通过和客户维持长期的关系，了解他们的想法，将给自己修整完善自身工作的机会，以更好地满足客户的需求。
189、“惊喜故事”的重要性：即使你是个新员工，在你听了关于绅士淑女的5个或者10个“惊喜故事”以后，你也一定能够理解公司的期望。----规范性文本往往枯燥无味，不如故事性内容让人喜闻乐见，也更容易被直观理解并产生情景模仿，最终积极参与进来，从而快速、有效地实现公司期望。
190、培训项目的存活能力必须由学员来评价，最终的目标是使公司成为行业标杆，从一个真正的领袖角度去思考如何创造更佳的客户体验。----员工需要树立企业主人翁意识，企业则需要树立行业领袖意识。
191、培训中心的初衷是为了满足企业上进的需要，它们或是力争成为行业标杆，或是力求从服务行业领导者这里学习优秀的服务，高级领导层对项目的承诺，也为公司保证了盈利的业务来源。领导层欣赏员工极具独创性地创造服务价值，希望将员工的佳绩发扬光大，并针对客户日益高涨的需求和热情，专门部署高级执行官负责培训市场。因此，培训中心也是领导者注重客户需求的标志性产物。
192、集中注意力，专注于服务价值。
193、通过培训帮助别人提高，最终会带来自我整体服务标准的提高。
194、信息共享成为互惠互利的前提，将互赢视为成功的责任。通过“丰裕”而非“稀缺”的途径来获得和分享知识的信息，在给予的同时也吸收了充分的信息，从而在公司的历史簿上留下了更加宽广的印迹。
195、品牌拓展旅程：通过毫不妥协的服务和对质量毫不犹豫的坚持，为客户的生活增添了价值。作为领导，我们必须引导公司直面这些优势，并积极发挥这些优势。
196、本章要点：
第十一章、持久稳定，受托责任
197、生命的最大用处是将它用于比生命更长久的事物上。----我们的生命是有限的，只有将这有限的生命投入到无限的、正确的、美好的事物上去，才能使我们在有限的生命里创造无限的自我价值。
198、企业能否履行社会责任和消费者个人、社会和其他商业伙伴留下永久的印记，越来越普遍地成为成功与否的判断标准。
199、致力于创造尊重个人价值观、提高客户生活质量、实现员工个人抱负，从而巩固企业成功的氛围。企业的文化价值观是企业生存和发展的基本理念，价值观造就了杰出的企业。----由大及小，由小见大。每个员工的个人抱负都是不同的，但企业与每个员工的价值观相同终将造就企业与员工的共同成功。
200、成功的公司会在关注财务业绩的同时，关注员工的需要、对社会的贡献，和客户的体验。公司的领导通过从财务上回馈社会、分享卓越的领导和管理理念，以及提供培训机会培养人才等种种努力，力求多层面地影响社会。
201、企业社会责任：企业与关键利益相关者的关系、价值观、遵纪守法以及尊重人、社区和环境有关的政策和实践的集合。----企业的社会责任反映了企业对利润的考虑和对人、环境的尊重。企业的成功绝不仅仅是财务的成功，超越财务业绩才能实现真正意义上的成功，企业的盈利能力只能作为参考指标。社会责任行为可能一开始会降低盈利水平，但是，大多数公司会发现，这些有意义的行为会给公司创造更多的机会，从而更长远地提升盈利水平，同时也可以通过降低法律风险或者市场风险来减少长期的营运损失，最终形成良性的循环机制。
202、成功意味着对卓越服务的承诺。----品牌越大，服务必须越好，否则也会让客户产生心理落差，这是身为企业领袖所必须承受的。
203、充分考虑企业的社会责任，考虑周全并全面沟通社会责任项目，确保项目和公司的核心价值相互契合。也就是企业更加关注为客户提供个性化的贴心服务，并确保这一承诺不受公司和现有发展进度的限制，所有的领导者都希望我们以渐进而系统的方法关注环境和社会问题，如果方法不正确，就会有舆论认为我们的项目只是一时之好。当企业面向媒体时，所作所为必须有实质性的内容支持。当今，无论是客户、合作伙伴，还是公司未来的员工，都在越来越多地评价公司社会责任项目背后的实质性内容。公司的社会责任在实践成果影响着客户信任，而客户信任程度直接决定未来的商业行为。
204、企业社会责任实践和招聘新员工之间的关系日益紧密。
205、“社区足迹”项目关注的重点有三个方面：减轻饥饿与贫穷、支持贫困青少年的教育和发展，以及保护环境。这些由公司发起，通过员工参与、捐献物品和产品，以及筹款等形式开展的社区服务项目，没有企业利益的推动，员工的参与性更加自发而热情。
206、义务工作是公司不可或缺的组成部分，深入公司的精髓和理念。义务工作的自豪感和团队建设的技巧对于公司的员工而言，也是一种收获，从更广泛的意义考虑，这些义务活动加强了公司的文化软实力，形成了同事之间相互支持的良好氛围。
207、领导者都深知：公司社会责任项目的成功同样需要制定战略和业务层次的制度，其重要性不亚于保证公司整体的盈利水平。
208、英明的领导者目光长远地为公司的员工和价值链上的伙伴考虑，致力于通过创新产品和卓越服务成就客户，并将自身的成长与社会的发展紧密结合，在实现业绩强劲增长的同时，促进社会的可持续发展。
209、公司力所能及地为员工提供支持和援助，就是员工创造力和忠诚度的原动力。
210、客户在遇到困难，需要我们的帮助时，我们应当提供力所能及的帮助。遇到困难，人和人之间理所应当相互帮助，携手共渡难关，这无关乎工作，也无关乎身份，我们的绅士淑女所能做的，就是尽力发挥我们与生俱来的天性和在培训中学到的只是。灾难面前，我们必须团结一心，众志成城，挺过灾难。
211、志愿活动的收益：传统意义的收益往往局限于个人的贡献对非盈利组织和社区的益处，当然，这也是志愿活动的重要原因，但从志愿者的角度来看，志愿活动还有另外一层积极意义，就是通过志愿活动流程所获得的经历。面临挑战、体会辛苦之余，他们更觉得收获了无限的快乐，收获了一份美好的回忆。----志愿活动除了能积极地影响个人情绪外，还有助于加强团队建设，增强凝聚力，提升员工的自豪感、成就感和自信心，同时，提高志愿者的项目管理能力等专业技能。
212、智者创造未来，愚者等待未来。
213、通过周密的规划和悉心安排，对新的建设项目进行自觉环境意识投资，改装现有的系统，并通过适时地把握自然出现的机会，在实施环境保护项目的同时，以不牺牲客户的奢华体验为代价，在一定程度上提升客户的消费价值--为客户提供了难得的参加社会公益性质活动的机会，以独特的方式为客户带去难忘体验和个性化经历。----在这之后，有着这些个性化经历的客户无论何时谈起这些事情，总是在叙述中代入公司所做的一切，这在无形中就为公司做了一次正面的口头传播。
214、公司传授员工工作场合适用的技巧，而员工也会积极主动地灵活调整服务的标准，以更加适合客户的需求。
215、真正的领导不仅意味着服务好所有者和客户，还需要通过拓展员工的特长，能够不断地释放团队成员潜在的才能和技巧，增加企业员工的凝聚力、创新能力，为长青的基业奠定基础。为信任助跑，就是为公司助跑。
216、本章要点：
后记
217、成就是稳步提升个人抱负及期望的硕果。----不断激励自己，不断成就自己。再以成就之上的目标继续激励自己，起到持续激励、持续成就的作用，而成功必将是把期待效应应用于自身的最终结果。
218、知识就是力量，但知识只是“潜在的”力量，必须通过明确的行动计划，随之展开实际行动，知识才会成为真正的力量。----行动，永远是成功的不二法门。
219、探寻文化：探寻最佳衡量指标，确保为员工带来成就感，确保客户对品牌的忠诚度，确保公司持续满足利益相关者的各种需求。
220、探寻的过程是成功的关键，简单的程式背后需要耐心的聆听和高效的执行力。----聆听→探寻解决办法→执行。
221、一流企业测试题：
222、将成功经验创新应用于工作中：
223、公司的员工可能和指令无关，和方向无关，但是和他或她所在领域的员工士气以及公司的目标一定有关。
224、相比之下，你是愿意选择避免失败，还是愿意选择走向成功呢？出现了失败的情形，如果领导者处理不好，那就是领导者的问题。这时，如果领导者为了权力而编造借口，是行不通的。
225、走向成功的标准实现步骤：
226、以前行业领袖成为历史的教训：为了获得广阔的市场份额，在原则性的问题上做出让步，不惜牺牲产品和服务的质量和品格，随之失去了社会支持和群体支持等影响旅行决策（包括旅游服务因素、社会支持因素、群体支持因素、个人心理因素、个人社会经济因素和其他影响因素）的关键力量，而这些恰恰是主导旅游市场的权威因素。
227、真正的挑战来自于品牌和未来市场。如何灵活地应对市场的挑战，维系品牌现有影响力的同时，坚实稳定地开拓新一代主力消费群是摆在决策者面前的难题。公司的领导者深知：卓越的产品和专业贴心服务为其带来永恒的价值，他们依然励精图治、精益求精、永不懈怠地提升质量管理。----超越与自我超越。
228、卓越，臻于完美，展现创意。
229、崇尚坚持优秀的标准，人与人之间的相互尊重、相互帮助，气氛和谐而默契。当公司的全体员工为了向客户提供更优秀、更体贴的服务而齐心协力时，这一提升的过程也使每位员工的人生品质得到提升。
致谢
230、感谢公司让我有机会拿到这本书，它肯定我个人的价值、确定我工作的方向，并让我有机会继续学习。并感谢已阅读、正阅读、将阅读的各位，让我有幸用自己浅薄的理解能力，为各位做此不成体系的重点摘要。感谢大家！
最后祝各位兄弟姐妹工作顺利、身体健康、越飞越高！
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