如果我们把“顾客是上帝”这个口号变一变，变成“顾客是兄弟”、“顾客是朋友”……对于中国的国情来说，也许定位会更准，效果会更好 

无论是何种经营单位，只要他面对市场，那么消费者就永远是第一位重要的。这是汽车营销工作中“四个第一”中的第三个“第一”。看到这里，也许有的读者会不以为然，这还用你说？“顾客就是上帝”是众所周知的。但是，顾客真的是“上帝”吗？我们就从这里说起。

“顾客是上帝”，这本是商界的金科玉律，放之四海而皆准的。但是在中国，无论是经营者，还是消费者，都错领会了这句话的含义，由此产生了一些误区。

“顾客是上帝”这句话，来自于西方，来自于经济发达、市场成熟的国家。这些国家，往往是信奉上帝的。“上帝是什么”？在这些国家，根本就不是个问题。他们可以告诉你：上帝是救世主，上帝是父亲，上帝给我们衣食，上帝是慈悲的化身……

这和我们所理解的“顾客是上帝”中的上帝一样吗？

显然不一样。由于文化的差异性，在我们大多数人的观念中，“顾客是上帝”这句话中的“上帝”已不是原本的含义，而是异变成了“皇帝”，或者更接近于“玉皇大帝”。在这里，上帝的仁慈悲悯不存在了，取而代之的是玉皇大帝的高高在上和绝对权威。这种关系的错位，使得平等的交易和不平等的观念生发了悖论，经营者和消费者之间出现了博弈。博弈的结果，是互相的不信任。听任这种情况发生，能实现“消费者第一”吗？

显然不可能。要做到“消费者第一”的前提是真诚，真诚的前提是平等。如果我们把“顾客是上帝”这个口号变一变，变成“顾客是兄弟”、“顾客是朋友”……对于中国的国情来说，也许定位会更准，效果会更好。

那么如何才能做到真诚呢？真诚不是一个技巧问题，而是一个立场问题。如果一个经营者能够站在消费者的立场去看待问题、理解问题，就一定会被消费者感觉到你的真诚，他就会以同样的真诚来回报你。笔者认为，对顾客的真诚首先应体现在“拉销”上。

凡是在五花八门的营销教材上，“如何推销”一定是其中主要部分。凡是直接做营销工作的，大都叫做“推销员”。即使是在汽车4S店兴起于中国之后，销售人员有了个新头衔——销售顾问，但在他们观念深处，仍然是如何推销，仍然是推销员。我们在对公司员工的初始培训时，便扭转了这一观念：我们要求销售顾问们不要“推销”，而要“拉销”。推与拉，一字之差，本质不同。

推销，是指站在自己的立场上，把自己的商品“推”给顾客。为了提高“推”的效率，还总结出种种推销的技巧和谋略。在这种指导思想下，顾客永远不可能是第一位的，更不可能是“上帝”，而只能是处在对立和被动的位置。若想得到顾客的忠诚，无异于缘木求鱼。

拉销，是指先要拉近与顾客的心理距离，了解顾客真实的需求，然后再向顾客推荐或销售顾客需要的产品。这才是名副其实的“销售顾问”。拉销的结果，有可能是顾客没有成交而在你的建议下买了其它产品。但是这种顾客是非常容易成为忠诚客户的，从而给你带来更大的商机。在鑫泰达的实践活动中，已雄辩地证明了“拉销”的正确。

对顾客的真诚，还体现在厚道上。“忠厚传家久”，处事要厚道，服务要厚道，价格要厚道——总之为人要厚道。眼下在中国的汽车市场上，投诉日渐增多。这种情况的发生既有消费者维权意识增强的因素，也有产品质量问题的因素，但是更多的原因却是来自经营者的“不厚道”。尤其是那些在口头上喊着“顾客是上帝”，而在实际操作中急功近利、欺瞒顾客的经营者，就更显得不厚道。在消费者日渐成熟、法制日趋健全的市场大趋势下，这种经营者被淘汰出局，只是一个时间问题。

对汽车4S店来说，树立“顾客第一”的观念，并非只是对销售顾问的要求，而是对公司全体员工的要求，是公司一切工作的指导方针。我们对顾客提供的服务，贯穿于公司运营的各个部门、各个环节。如果在任何一个节点上出了问题，就有可能使所有的努力前功尽弃。在我们的前期经营中，就曾有过因为付款流程不合理，让顾客楼上楼下跑了三趟还没交上钱的情况，结果是生意成交，却培养出了一个不满客户。此种教训让我们刻骨铭心。

毋庸置疑，当今的中国汽车市场，竞争还是初级的、残酷的、无序的。在这种市场环境中，要坚持顾客是上帝、消费者第一、真诚、厚道等等，是需要一些勇气和毅力、是要耐得住寂寞的。有心栽花花不开，无心插柳柳成荫。把利益看得比什么都重，处处讲求利润第一，到头来却是名利双失。而真正把消费者的利益放在第一位，则不但赢得了忠诚客户、树立了自己的品牌形象，利润也随之而来。

有人说，今天的市场真是捉摸不透。其实不是市场捉摸不透，是没有捉摸到点子上而已。