本文是《精品购物》杂志的专栏“陈泳佳与您聊旅游”的第一篇文章。

 

最近一位大学生到公司来应聘，谈及旅游业的现状的时候，她说旅游业现在很黑暗，充满着欺骗和误导。我不得不打断她的话，给她强调：我做了十年的旅游，我没有碰到故意要欺骗游客的旅行社。不仅仅是因为游客不好骗，而是任何一个希望可持续发展的企业，都不敢骗客户。她说那媒体上怎么有那么多的报道？我说我不否认报道，但是行业发展的成熟需要一个过程，游客的成熟也需要一个过程。
有时候我的导游带团回来，非常激动的说某游客多么不讲理。我都会跟他们说，没有一个游客愿意花几千元来刁难导游的。且不说谁是谁非，开始进入全民出游的时代，部分游客不成熟的消费心理的存在是很正常的。游客消费心理的成熟，需要媒体的帮助，也需要从业人员的帮助。一个朋友旅游回来很开心地跟我说他们如何如何把旅行社和导游弄得很痛苦。我问，那么你们很开心吗？他说谁叫他们那么不讲道理。我说，你真有钱，三个人花了一万元就是去寻导游和旅行社的开心啊。他顿时无语。旅游消费和购买一台电视机不一样，它更注重的是过程的体验。就我们的经验，游客的投诉85％以上是可以圆满解决的，并且不影响接下来的行程。但前提是旅行社和游客共同拿出诚意。有一个案例，由于天气原因，航班出现延误，于是游客非常生气，拒绝了旅行社安排的另外一个转机的方案。游客认为，我购买的是直飞汕头，你让我飞厦门再坐汽车回去汕头怎么行，一定得飞汕头！但是旅行社很为难，第一，飞机延误又不是我的责任，第二，我就是愿意出钱，也没有办法啊。最后互相僵持着，也错过了转机方案。于是游客在当地自己掏钱呆多了一天，回来气匆匆的找旅行社索赔，最后闹上法庭，游客败诉。本来很开心的旅游闹得彼此都难受。其实，只要大家能够站在对方的立场考虑，这个事件是可以完美解决的。比如，旅行社站在游客的角度，明明交的是直飞却弄成了转机，那么，旅行社让当地的地接社的领导出面解释一下，给客人加加菜送送酒水送送土特产。客人呢，站在旅行社的立场，这也是没有办法的事情，既然人家都已经作出了补救，旅游嘛就是图个开心，接受了旅行社的方案，事情就解决了，大家也开心。

所以说，一个全民出游的时代，最需要的是，旅行社和游客共同拿出诚意来缔造这个时代。如果旅行社和游客互不信任，那么，这个时代无疑就会来得更加曲折。而诚意往往是建立在互相了解的基础上的，于是，媒体为这种了解创造更多更好的平台，是非常必要的。我们非常期待在这个全民出游的时代，看到游客和旅行社都是一样开心的笑容。

我们要告诉业界的同行，赶紧转换思想，不要等到其他旅行社已经在这个全民出游的时代火红的经营的时候，你却成了局外人；我们也要告诉游客，赶紧学会成熟消费，不要等到你的亲戚朋友每次都开心回来你还在跟旅行社斗气。因为，无论如何，全民出游的时代肯定是正在来临的。