今天下午，去拜访一个客户。这是一个新开发的客户，刚刚给我们做了一个团，印象不错。接触了之后，发现潜力很大。回来的路上，手机来了一条短信息，陌生的号码，但是看了短信息内容，大意是收到了我们公司的寄过去和贺卡，很感动。我也突然有种莫名的感动。公司一直提倡的口号就是亲情服务，但是究竟我们的亲情体现在那里，一直找不到北。当我们把客户当作客户的时候，我们总是用什么行规啊，旅游就是这样子啊，利润薄等等来作借口，这个很要命。如果游客是冲着亲情服务这四个字而来（如果他们不是冲这四个字，那么那么多的广告也白打了），得到了却是冷冰冰的服务或者货不对板的服务，那么对于公司来说，是很致命的。

客户的维系需要时间，需要坚持。有时候某个细节，在一两个月是不能产生效果的，但是，当坚持下去了，效果就明显了。对于客户，不要怕出现投诉，因为我们旅游业还不完善，投诉和质量问题是不必去回避的，而是要面对的。客户最怕的，就是你忽悠他，当他是傻瓜。这个春节，有两个团队出了问题，一个是五星级的豪华团，在操作上却和三星级的标准团混在一起，另外一个，导游出团前估计喝醉酒，醉醺醺的就上去带团。一般来说，对于这些责任明确的团队，我都明确的表态，该道歉的道歉，该退钱的退钱，该赔款的赔款。任何理由和借口都是忽悠客人的。并且基本上我都亲自上门处理。这两个团队的处理结果都是能够被客人接受的。其实，对于客人来说，你怎么找责任人，怎么分析理由都是无用的，而且他们也并不是就一定要你给什么赔偿，对于他们来说，最重要的就是，你的态度，或者是公司的态度。一个非常有意思的，这些客户，往往最后成了忠诚的客户。

员工是帮你赚钱的，客户是给你赚钱的，这些人都不能忽悠，一忽悠，就忽悠了自己的事业。但是，这些人对于你是否忽悠，并没有一个标准，而对于你来说，坚持不忽悠，就是不二法门。