整理平日的收藏，发现了这篇文章，可能是巴奴火锅的， 这篇文章目前已经无法完整地读到，想再搜到，似乎很难。隔行不隔山，同是店面营销，有很多东西都是相通的，觉得这篇文章对我们的门店工作有一定的启示，特拿来和朋友们分享。

很多品牌，从尚未诞生或还在酝酿和设计的时候就已经决定了它的命运：很多品牌，命运多桀，却起死回生东山再起；很多品牌，轰轰烈烈，昙花一现，令人扼腕长叹商场如战场；这就是营销，营销无处不在、无时不在！今天的店面运营可能出现的各种问题，也都和初始阶段的理念有关。有一个原则，我们现在运作的一切，都是为当初的理念和战略而服务，与之相悖的，就是错误，与之无益的，也是错误。今天且不谈战略和理念的对与错，通过我们身边的事实，来验证一下日常管理如何为巴奴品牌的理念和战略服务。

一、关于卖场布置

卖场的形象代表企业的形象，也就是企业的脸面，做的不好、颜面扫地是一件非常令人愤怒的事。我们所有的装饰和设施，无不代表了巴奴品牌的形象、品味、文化和理念。在巴奴，卖场布置的重要区域有：店外、入口、厅堂、吧台、洗手间。几个关键要素是：气氛、文化、品位、宣传、卫生、细节。两大类：可动物资、不可动设施。

对于卖场布置，低级的失误往往是最有损企业形象和为顾客所诟病的，也是最容易出现的，此种问题的产生，主要源于管理工作的疏漏。以往的卖场布置统统是职能部门的事，反应较慢，解决时间长，也比较单调，往往不能体现单店的个性化，重要的是，很多问题的出现，往往是由于管理的问题产生的，是不能撇开日常管理而管理的，就像洗澡的时候不洗脸而留到起床后单独洗一样，要解决问题，就要把卖场布置纳入日常管理工作，持久进行，也是职业餐饮经理人的必备技能之一。

不可动设施的管理是最为简单的，包括：店招、门面、浮雕、文化墙、器械等硬件的完整、卫生、维护，这是死的，它的标准和性质是简而易见的，在巡查之初，也有个别店视而不见，造成其污秽、损坏，造成的结果是脸面受损且形成懒病，将自己视同路边摊的兄弟单位。容易出现的对顾客影响较大的如：对联歪斜、污渍、玻璃油腻、浮雕灰尘很厚、烘干机故障、洗手液及擦手纸的缺失、顾客上完厕所发现没有手纸等。而墙壁脱落、漏水等硬件损伤则要及时联系企划部，早日解决减少损失。

不可动的设置、设施，往往最能体现巴奴品牌的内涵和文化，往往都是先天建成的，其中装饰设施主要注意完整、卫生，服务设施注意功能性、易损性、易耗性。

比较麻烦的是文化物资、宣传物资、和其他服务设施等，它们不是一成不变的，但却是人性化、市场化、专业化的。如花草，不同季节的要求不同，而日常维护又是专业的，从数量、大小、形状、颜色都应和环境相衬，起到美化作用。如果随意摆布，就是浪费资源，令人贻笑大方，甚至会弱化或转化卖场气氛，如颜色太多会影响卖场的整体效果和色调。花草是容易受损和变化的，这就要求我们勤调换、重标准，在和花商打交道时表明我们的要求，不自欺才能不被欺。

宣传物资是目前做得比较差的，主要和认识有关。喷绘为什么挂不好？因为不好挂而不够努力。海报为什么装不好？因为海报架是带病工作。X架又怎么了？皱巴巴的,缺胳膊少腿的，来回乱放的，文化手册用完了还没有取，吊旗掉了没看见，各有各的原因，各有各的理由，但是，这些都不是最终原因，最终原因是人没有做到。所以，宣传类设施和物资主要就是要认真负责，多在自身找原因。

再一点就是对自身的要求和对品位的追求，既要严格要求规范化，又要追求审美和个性化。比如我们的证照证件的悬挂乱七八糟，直到现在还不能整齐划一规规矩矩的，为什么？这就是对自己的要求，对细节的态度。如何将吧台多余的物资撤掉很简单，但不久又可能堆积如山，这就是问题了，必须长期保持吧台的整洁和效果，不用心是不行的。卫生证、税务证、工商证、烟草证等证件大小不一，怎么挂好看？为什么有的证件挂框坏了？为什么电话线随意的耷拉着？吧台有时候是一个小仓库，而仓库和吧台是两个概念，为了提高工作效率而提前准备好物资没什么，物资堆的哪都是就是懒病了。而证件之类的损坏根本不是事，坏就坏吧，凑合着挂着就行。对自己的标准低是很难进步的。我们各个直营店在吧台证件悬挂这一小小表现上，是远不如合作店甚至加盟店的。一句话：一屋不扫何以扫天下。

品位是比较高的追求，是精神方面的，是灵魂方面的，如同人的气质一样，怎么提升品位，我们可以慢慢来，先做到各种规定和格律，再陶冶情操和素养，这方面需要资金投入和理论支持，企划部会结合各店情况，重新考虑。

结合我们的差异化营销策略，顾客对安阳火锅品牌的看法或者是喜好的差异决定了他是否作为最终消费者的主要因素，而品牌是否为顾客所欢迎，最主要的是能否把自己所创造的顾客价值与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情。所以从某种意义上来说，创造顾客就是创造差异。有差异才能有市场，才能在强手如林的同行业竞争中立于不败之地。巴奴的卖场布置所体现的文化、自然、本色的气息是独特的，风格是明显的，是有传统元素和厚重感的，但不是破旧感和随意感的。卖场环境是顾客价值链中不可或缺的一环，所谓人靠衣装，卖场靠什么？提升整个品牌力靠的是每块板的长度，顾客的价值不单是产品和服务，卖场好的和卖场差的同时涨价，顾客买谁的单？好的卖场环境提升了品牌的发展空间，提高了顾客的价值，这一点是毋庸置疑的，更规范、更认真持久是我们基本的要求，好的卖场环境，在消费者心目中树立起不同一般的好形象。

一句话：终端形象的保持和提升体现品牌的形象力，提升产品档次，形成独特的形象差异，便于推广和承载更丰富的品牌内涵。

二、良好的消费体验

像顾客一样思考是我们的营销理念。体验就是切身体会、验证。要点是换位思考、三利原则。

一次就餐，顾客能够全程对我们的各项工作进行检验、评价，从而形成对品牌的认知和认可，也对自己的付出和收获得到相应的价值感。我们不妨闭上眼睛，像放电影一样，把自己想象成顾客，带着饥渴的肠胃、不同的就餐目的、准备花掉不同数量的人民币，男女老少、老弱病残、酒肉朋友、一家大小各类人等或挑剔或平和的眼神，或火爆或慢条斯理的脾性，或宽容或刻薄的言谈，或豪爽或多疑的举止，这些形形色色的人在你提供的环境、卫生、服务、菜品、酒水、语言交流、态度速度各方面是否能够一致的无障碍的享用一餐美味而心情愉悦的火锅？假使有一点不满意可能打你一顿，你一餐可能挨几块板砖？当然，这是个玩笑。要的就是这份担心，你可能会发现，哪里有问题，这个问题会挨砖，什么原因造成的？怎么彻底解决？如果自己不清楚，那说明什么？说明顾客都满意还是顾客都不满意？还是挨自己的砖，让他们砸来吧！其实现在的顾客都比较文明，他们不满意了对企业意味着什么我们很难准确的感知，但是很多店关门了，很多人失业了，很多好的品牌一个跟头栽倒就再也没有爬起来。市场是残酷的，它就像一只无形的手，他代表顾客的利益，保障顾客的价值，无形的调控着，不易被人察觉。当然不可能有完美的表现，所以我们只要比对手跑的快，就不会被老虎吃掉。对手也不傻，而且多，哪个不想跑到我们前头来？我们必须深深的意识到“像顾客一样思考”，超越顾客的期望，用差异化创造顾客、赢得市场，并深入的贯彻落实到日常的一丝一毫之中。对于竞争，如逆水行舟，不进则退。

要点1、服务从店外开始。导车员，或精神或萎靡，直接就看出酒店的管理水平，也就是领导者的水平，品牌的水平。我们要作服务最好的火锅，这个瓶颈还远未突破，各位努力吧！

2、入口处：这是要害位置，咽喉重地！这里顾客的感官一下子从店外的天宽地阔变为一方天地，眼睛看到的，耳朵听到的，大大的丰富起来。卫生、布置、两度、管理各个方面缺一不可。给顾客掀帘子、笑脸相迎、帮助顾客提东西、快速引领入席，做的不错，但不能说极好。像笑的生硬啊，说话不和顾客照面啊等等美中不足。可以说，差异化的优势是不可替代的，而非绝对优势的优势不是真正的优势，这方面，我们既不是原创，也不是做到极致，故而不能让顾客感到亲戚般的感觉。这和标准的高低严宽的把握有关系，表面能做到的不一定内心真正的溶解。入口处到后期的表现可以说能打个88折就不错了，各方面下降是明显的，员工累了，走神了，反应速度就下降了，表情就疲惫了，还是没有职业化，没有真正的做好迎来送往，恐怕问题在于形式化了，标准向困难妥协了。服务和战略的目的和效果一同下降。这是个难题，难在最初的时候没有做扎实，企业文化对员工工作态度、性格、责任心的塑造只是半成品。

3、厅堂：也就是大厅和大小房间，我们只关注一个指标那就是气氛。火锅离不开气氛，气氛是抽象的，喧而不闹的声音，多而不杂的桌椅，往来有序的人流，热情在沸腾，有愉悦的笑脸，舒服的音乐，温和的灯光、生机勃勃处处翡翠的花草，总之，气氛能感染顾客，感染员工，这也是为什么有时忙反而不易出错的原因。气氛不要等顾客来给我们，而是我们主动感染顾客，这要做好两度，做好个人个性化的服务，做好自己的角色。顾客已经不满足于吃饱吃好了，因为这些都是用钱轻易可以买到的，吃的开心就难了。企业做起来也难啊。怎么办？想顾客之所想，急顾客之所需。在一些关键点一定要高于对手。这就涉及到服务。上菜、上锅的速度，熟练的业务技能、顾客价值的增加，如：洁净喷香的热毛巾、及时的罩好衣服罩、快捷的下菜等、免费的开胃碟等，两度已经很详尽的把顾客服务方面的价值要素提炼出来，按照此标准，我们要扎实而尽快地打造服务壁垒，领衔行业服务标准，形成行业服务的标杆。在公司的价值战略中，服务是被寄予最高期望和竞争力的一项，它可以弥补失误、巩固市场，提升三度（知名、美誉、忠诚），拓宽产品线，给予顾客更多价值，因而，重视服务，不是流于形式、流于过程，而是全息的、长久的，决定性的，是公司营销战略的核心部分。故而，要扎实的做好两度，长久不懈。

服务作为店面运营中最重要的基础之一，承载了品牌的梦想和追求，在和顾客进行交流和互动之中，能真实地了解顾客的感受和体验，故而，收集顾客的反馈尤为重要。通过服务，一线员工获取到很多有价值的信息，包括顾客对产品、价格、品牌认知等方面的意见和好评，对于增强核心竞争力非常重要。

我们在店面运营的过程中，对于服务的理解要上升到营销的高度，我们的聚焦点是什么（高品质的服务——加强两度的制度化和规范化；服务形成概念，进行传播，提升品牌价值；专业的人做专业的事）

4、吧台：吧台在很多酒店不仅是埋单和点酒水的作用，这大多是针对员工的内部作业，很多顾客也爱在吧台留口信、要台位、询问洗手间的位置等，为什么会出现这种问题？很显然，顾客很信任吧台，两个原因：一是周边的服务员来回走动，有些事情不能及时得到答复就没有答复了，周边的人“靠不住”，吧台是跑不了的，问得细一般都有较好的答复，二是顾客有需求或意见没有渠道去解决直接找吧台而去，比如没有台位，迎宾顾不及的顾客经常这样，还有就是催菜催到吧台来了。解决类似问题一是做好两度，二是首问负责，谁接受顾客的询问、求助、意见，都应该负责完成或妥善转交上级或责任人，避免疏漏。吧台当然主要还是结帐和点酒水，作为整个价值链的末端，顾客即将结束本次消费体验的时刻，吧员承担了压轴大任，负责让顾客真正的满意而去，快捷准确的操作，令人愉悦的笑脸，轻松清晰的话语如何有机的结合，敬语和手势表情的的使用是否规范都非常重要。经常见到的是吧员手指翻飞、目不转睛的盯着单子，很少给顾客一个发自内心的笑脸，而是机械的挤出来的笑，也是过程化了。还有个别的收了钱感觉可能是假的，反复在手里看呀摸呀的，招致反感，说明一个问题：态度要好，必须有扎实的业务技能，才能游刃有余的做好服务，这一点不光是吧员，所有的员工都应加强业务技能技巧，通过反复的练习、甚至比赛，才能顺利通过顾客的检测。假设我们的某店有位吧员能够做到珠心算，所有单据金额能够脱口而出而且正确，就成为一个新的服务特色，超越了功能性，上升到营销高度，带给顾客的感受是完全不同的，就如同普通拉面和动感拉面一样，把平凡的事情不平凡化，是管理的艺术，营销的艺术。

5、洗手间：各项功能性指标是显而易见的，各种设施设备的重要性也是明显的。洗手间对于本品牌的定位而言，不能混同与街边小店，仅仅是个洗手排泄的场所，要避俗，要有雅一点的感觉。卫生做得好是基础。大家可能见过麦当劳或肯德基的洗手间贴有笑话、漫画、花篮之类的修饰。为什么在一个厕所下那么大的功夫？大家想想。因为洗手间的顾客这时候思想非常集中，接受的信息非常有限，这时候传播品牌文化、理念非常有效。洗手间广告甚至造就了一些药物品牌的成功。当然，我们要给予顾客的是轻松、温馨、舒适的感觉，围绕这个中心，我们做什么？我们将洗脸池人性化的分为男女儿童，冲水阀门也是，墙上有漫画、壁画，清香袭人，擦手烘干非常方便，顾客感觉超一般的价值，很好。但是呢？香水浓重呛人，卫生后期得不到保持，就降低到排泄洗手级别的功能性水平，体验消费的价值营销失去了，反而为顾客所不满甚至留下不好的定论。

顾客体验，是一个系统型的过程，重点是站在顾客一方的，顾客是“强势”的。我们没有说“工作检查”，很多时候自己出错也检查不出来，为什么？角度不同。“像顾客一样思考”犀利的指明了我们做事的自我检查的角度。市场是检验我们的管理、服务、产品、价格、营销的唯一标准。比如：我们的产品是按照标准做出来的，如果顾客普遍没有认同，那就是标准没有通过检测，而不是我们自己检测和标准一样就是正确的。服务也一样，如何站在顾客的角度？管理者必须身临其境，作为一个顾客，从顾客价值的高低、多少、难易、期望，多角度来衡量工作的指标和现实的效果，很容易找到差距。通过两方面的对比，可以得出我们所提供的，对路吗？有提升空间吗？如何优化？和竞争对手相比，谁的更体现差异化？或意味着更多的价值？为什么我们落后？自己满意没有价值，顾客满意才能体现所有的价值，我们的付出辛勤的汗水，苦苦的思考，反复的实践，繁复的练习才没有白费。而这些努力，存在于每一个角落，发生在所有的时刻，不是我们自己检查完就结束的。当产品、服务的特性和顾客利益同时摆在你的面前，你关注那个？如果你选择前者，顾客会离你越来越远。我们通常强调某某是我们的特色，也就是我们的卖点，哦，顾客是冲着我们的卖点而来的，卖点的标准我们已经制定了，我们严格的执行着。然而，很多有特色的产品照样无人问津。因为它的卖点不一定是顾客的买点。我凭什么埋单？你说的特色我为什么要消费？这就是典型的没有像顾客一样思考的例子，可以解释很多优秀产品折戟沉沙的原因，服务也一样。横看成岭侧成峰，不同的角度，看到不同的景色，所以，希望管理者能够结合巴奴的营销策略和理念，充分理解并应用到实际工作中取得更好的收获。

原文出处：cyjd.gbzlwz.info/a/meishikezhongshikuaican/1341...