好久没登陆博客了，全是装修惹的祸。今天去培训班讲课，结束的早了点，恰好，这两天因为装修主材的售后问题遇到了点事情，是我切实感受到树立和维护一个产品品牌的不易。品牌的塑造和维护要靠全体员工以及每一个环节的努力，售前和售中服务做得再好，售后服务倘若除了问题，也会使一个产品的品牌名声扫地。

     在新房装修过程中，我选择了马可波罗的墙、地砖，虽然他们的价格较高，余地也比较小，但是服务却无可挑剔。丈量尺寸和确定购买的数量这个环节是他们的店长亲自上门的；送货、出库、添货补货也是店长亲自过问的，在送货前他们也会打一个电话来，告知具体的到货时间；墙地砖贴铺完毕后，当我们打电话告知需要退货时，他们承诺一周内就会上门来取砖，结果两三天后就来了，并却顺利地退了货款，价格和我们自己计算的分毫不差。当房屋保洁后，地砖的面目清晰地展示出来了，我们发现有一块大地砖有一点瑕疵，一块墙砖因为装饰公司工人的原因有一点裂缝。当我们打电话去后，第二天店长就亲自上门察看确定原因，他认为大地砖确实是他们的产品有瑕疵，墙砖是工人的原因。然后他提出处理方案愿意承担一定的损失，并要我们和装饰公司协商，要他们拿方案，确定价格。然后，他又亲自带着大地砖和墙砖上门并承担了换砖的费用了，因为怕损耗他又特意多带了一块。这样的售后服务真是没得说。

     可是万里地板就大相径庭了。尽管在选择万里的时候，他们的销售人员说得天花乱坠，做出了很多售后承诺，尽管他们的安装工人服务、安装技术也都不错，可是，他们的售后服务却让我大跌眼镜。首先是退货。不知道他们的监理是如何丈量的尺寸，地板多出了24片。安装工嘱咐我们打售后服务电话退货，因为数量太多他们无法带走。第二天，我就打了电话，承诺一周内退货，可是过了十天仍然毫无动静，也没有电话来（与送货时左一个电话又一个电话截然相反）。接着又打了第二个电话，过了几天仍石沉大海，又打了第三个电话、第四个电话、第五个电话、第六个电话，直到忍无可忍发了火，过了三周后才解决。在反映退货问题的同时也发现了质量问题，有两块地板有裂缝，气泡较多，但是一直无人问津，直到上周六打过投诉电话后，才派人上门。更有意思的是，当我拿着退货单上门去领取退款时，又让我遇到了新鲜事。营业员很快地开了单子让我签字，一看，不对，说好承诺安装费每平方40元也该退的，可却没有，而且大写也没有。当我提出后，对方说，忘了，补上后，又让我签字，这回写了合计和大写，但数额还是不对。对方说，是地板的尺寸问题,我的记忆和她相比宽度差了2毫米。立即到现场看样品，我的记忆丝毫不差。她们说你的付款单带没带来？我说，没带。她们说，我们发给你的是少了两毫米的。我无话可说，签字，收取退款。507元！那个营业员将自己的拎包拿出来，很快取出507元，像是早就准备好了的。整个过程我看得有点目瞪口呆。

    回家后，因为监理要去看看地板的质量问题，特意看了从订购到购买、发货的单据，赫然发现我说的尺寸丝毫不差，她们竟然真少算了2毫米，24片地板，实际上也只是少退了11.70元。但是我总觉得区区11.70元虽然算不得什么，却真实地反映了她们的售后服务上存在的问题，反映了她们的不诚信。原先她们承诺上门收地板时当场退回货款和安装费的，可是事实上，不仅没有做到，而且让我为了区区几百元跑了两趟！这点钱看起来是小事，其实对企业品牌的树立也是大事，个别员工的做法，损害的是万里的声誉。如果，有朋友要选择万里地板的话，我会告诉他们，让他们打消这个念头，万里的售后服务太有问题，万里的员工不诚信。

    记忆深刻，教训深刻，万里，我会永远把它从我心目中的品牌产品中清除出去，虽然他们的安装工堪称品牌。