银行要当好“媒婆”

    虽说“3.15”已过，但有关银行理财产品的种种投诉解决依旧还在进行。应该说，与往年相比，在今年的消费维权中银行理财产品成为了投资者“告状”的重灾区。有业内人士对于理财产品投诉量的激增解释为：过去一段时间，银行理财产品发行量及销售量双双创新高，投诉量高于往年也算正常。如此逻辑有失偏颇，就好比一家客流量很高的饭馆，投诉饭菜有苍蝇的消费者自然就多一样，禁不住推敲，更站不住脚。事实上，今年银行理财产品投诉量的大幅增长从某种程度上恰恰揭示出银行“售前服务”的不完善。

    笔者曾在银行理财产品销售最为热烈的“井喷阶段”以客户身份先后咨询过一些银行，发现在“售前服务”环节，多数银行只是单纯介绍一些产品的基本信息，甚至更有个别银行的大堂经理抛出“客户太多，产品信息自己看”的口令而不做任何介绍，而与之态度截然相反的银行也有，但在给客户进行产品解释的过程中大都只提示“收益”二字或借机搭售保险，在其超乎热情的销售攻势下，很多市民禁不住忽悠而购买了并不了解的产品，这同娶了个只知道模样其他信息一概不知的老婆如出一辙。于是，客户稀里糊涂购买，而后不知不觉亏损，再然后争先恐后维权，令银行叫苦不迭。

    其实，很多纠纷是可以消灭于萌芽的，一款产品风险等级高低、投资方向如何、实现收益前提等等细节也许只需10分钟就能向客户阐述清楚，可是很多营业网点的销售人员却本着“化繁为简”的原则，利用销售话术只择亮点简单解释，殊不知这正种下了未来投诉的种子。事实上，银行就像一位媒婆，需要将旗下的理财产品“介绍”给与之脾气相投的客户，这中间银行销售人员需要将产品“禀性”全盘托出以供客户抉择，而绝不能大包大揽强加客户或不理不睬一副事不关己的姿态。简言之，要做好理财产品与客户间的好媒婆，银行须不断完善销售机制、不断加强一线销售人员的管理及整体素质的提升，以防未来“退婚门”的发生。（王诗文）