【导读】——据1月20日《南方周末》报道称，如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人（在一些航空公司，两院院士也榜上有名），系统就会提醒：要客来了。设想下这样一幅场景：有一天，你买了一张头等舱，但上了飞机，发现不巧有人占了你的座位，此时，你或许也像央视主持人李小萌一样把这事放到微博上。

揭秘：飞机上“要客部”的那些事

                             ●高贵昊

笔者从《南方周末》的报道中了解到，在头等舱占了别人座位的事情肯定不会多见，因为航空公司很少会出现让“重要旅客”位置不佳的情况。事实上，把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国民航局的要求下，几乎所有的航空公司、机场都设有专门接待重要旅客的“要客部”。几个小时的飞行中努力为他们提供最顶级的VVIP服务。

据悉，早在1993年，当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》（下文简称《规定》），制定了详细的要客服务规定，成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。

特别是每年两会、党代会，或是奥运、亚运、中非论坛这些盛事，民航局都会成立重大航空运输保障小组，领导航空公司、机场一起保障要客飞行安全。

起飞的前一天，各大始发站都得将次日航班的要客名单表，送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位，其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。

对于一些特别的要客，航空公司高层要亲自迎送，有的会亲自驾驶飞机。根据深航的一篇宣传稿，2009年，一位省部级官员从无锡出发的航班，就是深航无锡分公司总经理亲自掌的舵。

“在我们这儿，所有省部级领导都有专用茶具，机场会一直为他保留，新上任的省部级领导也会为他准备一套。”西部某机场要客部服务人员陈伟（化名）说，两院院士除外。

至于这些重要的客人喜欢喝什么茶，一旁的服务员都会记录在案，下次一来便知。“比如西部某省省长最爱普洱，也爱吃凤梨酥、牛肉干。”陈伟说。

可见，这些要客们刚刚坐下，是想来点面条，还是米饭？是吃软食，还是硬点的？是中餐，还是西餐？这些很多时候无需要客操心，上飞机之前，空姐们已经会对很多重要客人的喜好有所了解。

有的时候，飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，这个时候，有的机长会选择等待。“等个15到20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）说。

业务精湛自然不在话下。根据空姐王璐的说法，空乘必须是气质出众、言谈优雅、处事周到。至于政治过硬，“说白了，还是从安全出发。如果空乘对社会很仇恨，那还得了。”中国民航管理干部学院原院长田保华说。很多时候，往往是资深的党员乘务长才能胜任。

重要客人一句感谢的话，对于空姐们来说是莫大的惊喜——可以获得不少的绩效加分。李军说，即使是要客私人出行，购买的是经济舱，航空公司发现后也会通知空姐，提供VVIP服务。

但要是要客们不满意，受到处罚的可不仅只有他们自己。田保华记得，几年前，有个重要客人从上海坐飞机到北京开会，当时因为一些事情跟机长吵了起来，没过多久，民航部门就收到了相关部门的电文通知。

南部某航空公司要客部空乘李军（化名）说，普通人投诉空乘，公司需要核实情况后再看有没有效，但要客的投诉通通有效，“如果要客不满意，整个飞行舱都会依次被降级。”

南航海南分公司的规定更严，如果谁在执行要客航班任务中，受到中央领导批评，除了乘务员降级使用两年，甚至直接开除之外，乘务员所在单位领导也将被追究责任，例如直接责任人所属部门的副经理、党政一把手通报批评，罚款2000元。

看到这里，笔者联想起了央视主持人的李小萌坐飞机，选了头等舱的靠窗位置，登机后发现，其座位上坐了一名男子，态度傲慢，她请空乘出面调解，空乘喏喏却无所举措。直到抵达机场，才知此人来头极大，接机者称其为“省长”。

尽管李小萌刚获得“金话筒”，是央视大牌主持人，但归根结底还是基本群众，何必非得挤到达官贵人坐的头等舱与“省长”争座？到头来，风光不成，反惹了一肚子气受。李小萌若要是安分守己，坐在该坐的位置，也不至于受妄来委屈。更不该处于激愤搂不住火在“微博”爆料，把“占座省长”吓得当了“缩头乌龟”。说而归齐，李小萌也不是个省事的主，连省长都敢叫板，那在普通老百姓面前还得了。省长是上了级别的领导，按规定都应该享受事前特别按排的座位，李小萌凭什么与省长争座？是谁给了她的胆量？笔者想央视主持人是习惯了特殊化，这次遇到了比她更需要特殊化的人，才闷了一肚子气！

以后，笔者只要是坐飞机，听见空姐站在自己的身边说：“各位乘客，对不起，飞机晚点起飞……”我就会默默地告诫自己：“要客来了！！！”