今儿接到保险公司的电话，说那165大洋会补偿给我。这真是让蒋太又惊又喜。

因为保险公司说找不到索偿记录和蒋太提交的材料，又要求蒋太提供副本，蒋太在没有留复印件的情况下向医院申请了缴费单的certified true copy，医院按流程收取了165港币的行政费。要命的是，刚取回certified true copy，保险公司就说找到了材料，并迅速完成了赔偿程序。

蒋太当然投诉了一下，要求保险公司支付这165大洋。保险公司也是例牌搬出明文规定：所购保险只偿付医疗费用，不包括行政费等其他费用；因为索偿而向医院或医生申请材料而支付的费用，保险公司是不负责的。这165大洋跟保险公司的赔偿额比起来真的不算什么，要在以前，蒋太肯定就不跟他费时费力地纠缠了，吐个槽、骂个娘，发泄一下就算了。谁叫蒋太当时在看谈判课那本书呢？那就来实践一下吧。

首先，蒋太选择了最擅长的表达方式——电子邮件，还必须是英文，也因为邮件记录了之前对方的处理过程，算是个对方失误的证据。然后，reframe了一下问题所在：作为一家国际知名的保险公司，我相信你们有责任保管好客户提供的资料，并有有效的系统能快速查找和提供客户所需的资料。是你们一开始说找不到我的索偿记录才产生了这165块的额外费用（后来你们找到了，说明并不是我或邮政系统的失误，而是你们的疏忽）。现在你们却不愿意承担这165块的额外费用，那你们的意思是不是你们根本不需要保存好客户的资料，反正找不到了可以随时让客户再提供，而由此产生的额外时间和金钱成本你们不用承担一分一毫？！如果你们回答“是”，那我就马上闭嘴，165块就当交学费了。

然后，客服就说，转交“有关部门”review。蒋太又不傻，谁知道存不存在这个"有关部门"，于是就要求给“有关部门”的联系方式，并让对方说出一般这种情况的处理时间是多久？你们有没有程序标准？在这样的followup下，两周就有了结果。

所以，一要尝试；二要reframe问题，态度坚持又冷静；三要询问和抓住对方的准则和程序标准。最后发了三个邮件解决问题，拿回了板板。