雪灾拷问太阳能企业的服务

           策划：程钰雄 陈讲运

以上是我们遴选的部分企业代表的观点，面对雪灾，他们大多选择了坚守在灾区第一线，和广大用户们共同抗击雪灾，减少人们的经济损失，保障了人们能够安心过春节。

危机是孕育着危险和机遇。经过我们编辑部记者1个多月的调查发现，很多企业充分运用此次雪灾带来的影响，迅速做出反应，保证了客户能正常用上太阳能热水器的热水。此举得到许多消费者的赞誉，同时进一步提升了公司的知名度和美誉度，仅仅维修费用也给一些企业带来了一大笔利润。比如，武汉华祥太阳能维修售后服务有限公司负责维修工作的经理吴强表示，今年公司的维修业务平均比往年增长五成，以前每天仅有20多笔维修单，今年一天就可达到50多笔。大雪期间，武汉市各热水器公司一天能接到上千笔维修单，其中七成为上下水管冻爆。因此，我们不难看出这是名利双收。

但是，我们也不乏有短视的企业开始逃避责任，雪灾发生时临阵脱逃，消费者求助无门的事件在各大媒体上也频频曝光，严重影响了人们的正常生活，毁坏了整个行业的形象及信誉度。在消费者大声呼吁加强太阳能热水器市场售后服务的同时，大多数太阳能热水器厂家和经销商都在售后服务上冥思苦想、绞尽脑汁地工作。然而确有少数品牌的经销商在售后服务中极不到位，导致了消费者对其售后服务的抱怨。经销商与厂家怎样才能做好太阳能热水器售后服务，使自己的品牌在消费者心目中树立起良好的品牌形象，这更是一个发人深思的问题！

雪灾带给我们的不仅是灾难和破坏，但更多的是警醒和反思，尤其是在各太阳能企业纷纷“高调”标榜自己服务到位的情况下，一场雪灾揭开了他们的真面目。雪灾过后，企业在忙着处理各地的维修和售后工作的同时更应该总结这次抗击雪灾的经验教训，建立更加完善的服务机制，增强企业应对公共危机的能力，完善和提升产品品质，确保下次面临危机的时候能够从容应战。

原载:《中国太阳能产业资讯》2008年3月刊