一、广水市城市管理局

广水市城市管理执法局，是广水市人民政府工作部门，为进一步规范市城区管理，改善市容市貌，提升城市品质，扎实推进创建国家卫生城市和省级文明城市工作，向广大市民提供统一咨询和监督热线服务。

二、方案背景及需求

在城市环境秩序综合整治过程中，通过人工客服座席，主动接受市民监督和倾听反馈意见，及时响应社会需求，进行执法整改。

由于广水市城市管理执法局采用了城市管理新模式，实现话务监控功能，增强了内部的管理，从而实现高效、全时段、全方位覆盖的城市管理模式。

客户需自建一套市民服务热线，用于接听来自市场各方面的咨询、投诉、举报和建议等内容，功能需求如下：

1、统一热线号码

广水市民可通过拨打城市管理执法局统一热线咨询号码，根据不同策略智能分配给相应人工客服接听，对外呼出统一显示总机号码，总机可进行转接、代接，提高政府部门形象。

2、语音导航

云翌MPCC呼叫中心系统支持多级IVR流程配置、分时段IVR，通过语音导航设置，引导用户进行自我服务，减少等待时间，也可将客户来电转接至技能组或人工客服坐席。

3、电话排队

当遇热线繁忙、等待时，支持设置等待背景音乐、播报排队位置等，接通时支持设置播报座席工号，结束时可以评分。

三、云翌MPCC客服系统解决方案

硬件配置：呼叫中心服务器、语音网关、话机终端、电脑耳麦等。

部署方式：本地部署一套云翌MPCC呼叫中心服务器，连接到公司内部局域网，实现环境搭建和系统部署。

线路接入：接入的运营商中继线路，以及统一话机网关配置，系统则根据ACD排队机制，把电话自动分配到客服座席人员。

通话录音：云翌MPCC呼叫中心系统对每一通电话进行录音，支持录音下载/在线播放等操作。

服务评价：云翌MPCC呼叫中心系统对每一通电话都可以做满意度评分评价，并且生成相关评分明细和评分统计报表，作为考评体系用于考评处理。

最终，广水城市管理局采用云翌MPCC呼叫中心系统，帮助其搭建起呼叫中心客户服务平台，以电话语音的方式为社会公众提供周到、便捷的服务。