加载中…彭远军《行为心理学：洞悉客户心理，提升银行服务质量》
(2019-07-07 11:16:10)
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管理心理学应用专家彭远军助理张莹15362957640 |
分类： 课程课纲 |
行为心理学：洞悉客户心理，提升银行服务质量
课程背景：
研究客户心理，认识了解客户的心理活动，提升银行的服务质量，是银行业生存的永恒主题。然而，在实际的工作实践中，员工却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，甚至在情绪的诱导下将矛盾升级，将本可避免的小争执升级为大冲突，引来客户投诉，损害公司形象声誉。因而，不断地去研究客户心理，解读客户的肢体语言，洞悉客户的弦外之音，察其言观其色，通过微表情、微反应来了解认识客户，是当今银行业员工的基本技能。
越能洞悉客户心理，就越能服务好客户，提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。沟通的目的，是为了解决客户的问题，达到共识，还是为了撇清责任，表明这不是我的错？是为了解决问题，还是发泄情绪？是为了仅仅表达自己，还是要关注客户的情绪反应状态，体会其内心感受？如何才能了解客户的真实需要，并能尽可能地满足客户的需要，建立客户对银行的忠诚度和满意度？如何才能尽量降低投诉风险，协助客户解决问题，提升服务质量？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？提升思维格局，洞悉客户心理及行为背后的需求，体验客户的真实情感需要，提升服务水平。
课程特色：
以“心理学”为核心学科，融合行为心理学、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点。
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课程方式：
讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。
课程收益：
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课程时间：1天，6小时/天
课程对象：
1. 银行业员工（零售、对公）、管理团队等
2. 其他希望获得洞悉心理，提升服务质量和工作绩效的人群；
课程大纲
导语：初识行为心理学
团队研讨：从银行的服务冲突谈客户心理（最难忘的一件事）
第一讲 察言观色：客户的面部表情折射出内心活动
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团队研讨：从既往的服务中思考客户心理（正面、负面）
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练习体验：观察记录表
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影视赏析：感受对方的心理活动
7.
体验觉察：感受自己，体会对方（3人小组）
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动机探索法：每个行为的背后都有一个积极正向的意图！
第二讲 识别柜台前的肢体语言，体会客户的情绪状态
团队研讨：客户所呈现的典型肢体语言（头、手、上肢、姿态）
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角色扮演：你演我猜（柜台前的客户）
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3.
影视赏析：感受对方的心理活动
4.
角色扮演：你演我猜（走向柜台的客户）
5.
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正念体验：正念呼吸法（处理负面情绪）
8.
正念体验：正念饮食
第三讲 听其言察其貌，感受客户的弦外之音言外之意
案例研讨：如何面对服务沟通中的冲突？
心理学实验：疤痕实验（投射心理）
1.
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角色扮演：闻声识人（大厅、柜台）
影视案例：如何面对情绪失控的客户？
3.
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现场体验：你心目中的他
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团队共创法：如何有效地洞悉顾客心理，提升客户服务质量？
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总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）
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