当人工智能客服读懂了人的情绪

张田勘

近日,京东集团展示了“具有丰富的情绪感知能力”的智能客服等多项最新AI技术成果,该人工智能客服是业界首个大规模商用情感智能AI客服。她不但能够识别人的情绪,更能够以人的情感来回答问题,她会安慰焦急的消费者说:“我理解您的心情,请放心,我们会第一时间为您处理……”

要是有一位客服或订票员在实时交流中与你交谈甚欢,并洞察了你的内心,当你事后得知它并不是人而是机器时,你是高兴呢,还是惊出一身冷汗?这意味着AI不仅具有了人的思维,而且拥有了人的情感。

对此,仁者见仁智者见智。但霍金的看法可能最具代表性,他认为:人工智能崛起要么是人类最好的事情,要么就是最糟糕的事情。如果以人类最好的事情来衡量,就没有理由对AI能充分理解你的内心和情绪并与你进行流畅的交流感到后怕或焦虑。不管是人工客服还是智能客服,只要能迅速解决问题,让你满意和高兴,就是好的客服。

据报道,京东智能客服主要是通过语义解析、意图理解、情绪识别来让AI理解人类,同时通过内容生成、文本摘要、情感对话等技术让AI被人类理解。其次通过计算机视觉(视频)拓宽人工智能服务于人的领域。比如通过人脸识别,AI可以判断消费者的性别、年龄、情绪和时尚风格,可以对个体进行有针对性的“人设”:让服装设计师量身定做每个人的服装,自行设计或帮助设计师设计出符合人物性格特征的家具、室内装修等,甚至还可以通过人们吃饭、喝酒后的面部颜色、行为举止、言语和嗓音等来为每个人设计饮食方案。

人工智能读懂人的情绪、了解人的内心还有更高级的方式,不是靠语音和察言观色来与人互动,而是直接连接人的大脑,并采用AI来分析理解人的思维,读懂人的内心。比如,在大脑的特定皮质区植入微小的芯片(电极),或在头部戴一个包含多个电极的脑电图扫描仪(EGG)帽子,收集大脑的生物电流(电信号),并通过AI破译这种信息,转换成计算机指令,以此服务于残疾人,指挥他们身上的机械手或机械腿行动。

当然,AI也有可能像霍金所说的那样,成为最糟糕的事情,甚至导致人类灭亡。说“导致人类灭亡”是有点过于担心了,但人工智能的发展是否会导致人类现存社会秩序和伦理的混乱,是值得思考的。例如,AI情感机器人介入人类的婚恋,是否会改变人类演化的方向?会不会冲击人类社会现存的伦理和法律?乐观的意见认为,人类社会有能力把各种AI的发展控制在社会认可的法律、伦理框架之内。

不过,跨越奇点的超人工智能(在几乎所有领域都比人类大脑更聪明,包括科学创新、社交技能等)也有可能出现,那才是最糟糕的事情。即便这样,在出现之前,人类的智慧也足以超前管控。所以,AI能读懂人心,并不值得恐惧,它们有情感有温度,反而能为人类高效、便捷和快速地服务。

(摘自新华网客户端,有删改)

1.下面理解与分析,不符合原文意思的一项是 (　D　)

A.“具有丰富的情绪感知能力”的智能客服已能在实时交流中与客户交谈甚欢,并洞察其内心。

B.具有人的思维、情感的AI的出现可能是人类最好的事情,也可能是人类最糟的事情。

C.人工智能的发展可能会导致人类现存社会秩序和伦理的混乱,但人类社会应有能力把各种AI的发展控制在社会认可的法律、伦理框架之内。

D.已经出现的跨越奇点的超人工智能,有情感、有温度,能为人类高效、便捷和快速地服务。

2.文章开篇从情感智能AI客服谈起,有什么好处?

内容上:写情感智能AI客服能读懂人的情绪并安慰客人的情景,可以极大地引起读者的阅读兴趣;结构上:引出本文的说明对象——人工智能客服。

3.人工智能读懂人的情绪的方式有哪些?

通过语义解析、意图理解、情绪识别来让AI理解人类;通过计算机视觉(视频)拓宽人工智能服务于人的领域。通过直接连接人的大脑,并采用AI来分析理解人的思维,读懂人的内心。