加载中…南开18春学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业满分
(2018-04-05 21:54:59)南开18春学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业满分-0003
试卷总分:100 得分:100
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
正确答案 :A
需 要 Q Q 2959415429 微
信 open4511
2.FAB原则的含义不包括（）。
A.特色
B.利益
C.优势
D.互补
正确答案 :D
3.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是（）。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
正确答案 :A
4.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时，服务员应采取（）
A.处理反对意见
B.出售连带商品
C.顾问式积极推荐
D.了解客户需求
正确答案 :C
5.有一次小明去商场买电饭煲，服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲，并介绍了很多与实际无关的技术细节，但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在（）
A.角色障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.信息过量障碍
D.语言障碍
6.对文化的描述错误的是（?）
A.文化是一种综合的概念
B.文化是一种习得习惯
C.文化是有形的
D.文化是共享的
7.下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是（）
A.谨言慎行，尽量避免使用文字
B.要求无法满足时，及时上报上级
C.运用政策及技巧解决客户问题
D.要迅速、高效地解决此类问题
8.舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（）
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.权威效应
9.利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于（）
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
10.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的（）
A.社会认同效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.对比效应
11.人们常说“人微言轻、人贵言重”，在消费心理学中指（）
A.对比效应
B.留面子效应
C.登门槛效应
D.权威效应
12.一些女孩会购买上万元的名牌手袋而不考虑自己的经济收入属于()动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
13.哪一项不是打开客户心防的基本途径（）。
A.让客户产生信任
B.迫切地向客户推销产品
C.引起客户注意
D.引起客户的兴趣
14.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（）
A.客户抱怨
B.购后冲突
C.购后不满
D.购后投诉
15.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
16.按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是（）。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.生理需求
D.安全需求
17.对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。
A.青年
B.儿童
C.中年
D.老年
18.二手车经销商最开始将价格定的非常低，但等到客户同意且愿意出价购买时，他们总是以各种借口加价，这属于（）
A.登门槛效应
B.增减效应
C.留面子效应
D.互惠效应
19.人们对外界事物的感知中，下列哪种感觉最重要（）
A.听觉
B.视觉
C.触觉
D.嗅觉
20.一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；如果标价500元，消费者就会以500元为基准还价被称为（）。
A.等门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.客户消费过程中会有( )
A.认识过程
B.知觉过程
C.情感过程
D.意志过程
E.思维过程
2.青年消费者群体的特点有（?）
A.人数众多
B.有独立的购买能力和购买潜力
C.消费倾向标新立异
D.注重情感，直觉选购
E.购买求实用，节俭心理较强
3.客户沟通中常见的沟通障碍包括()
A.语言障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.角色障碍权
D.心理障碍
E.信息过量障碍
4.下列哪些选项属于消费者的购买动机（）
A.求廉
B.安全
C.求新
D.求便
5.男性群体消费的心理与行为特点有（）
A.动机迅速形成、果断
B.具有较强的自信
C.消费具有被动性
D.多为有目的消费
E.理智消费
6.影响客户信任感的因素包括()
A.对服务人员的信赖感
B.对经营场所的信赖感
C.对商品品牌的信赖感
D.对制造商的信赖感
E.对信息获取渠道的信赖感
7.感觉包括（）
A.视觉
B.听觉
C.味觉
D.触觉
E.嗅觉
8.以下属于客户消费行为的心理效应有
A.社会认同效应
B.稀缺效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
9.下列属于老客户维护方法的有（）
A.成交后感谢
B.节日祝福
C.上门拜访
D.赠送礼品
E.进行跨时空交流
10.以下选项哪些与企业绩效考核相关（）
A.加强培训
B.细化绩效考核项目
C.建立客户服务评估控制系统
D.树立服务意识
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.电话沟通的成交率高但付出的成本低
A.错误
B.正确
2.富裕者家庭在衣食住行各方面都讲究品质，对各种新型产品和休闲娱乐项目务求尽早享用；比较注重生活与消费的私密性
A.错误
B.正确
3.理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。（）
A.错误
B.正确
4.企业在服务中可以做到零缺陷。
A.错误
B.正确
5.商品成交之后，服务员应当收拾、整理商品，不用再理会客户。
A.错误
B.正确
6.文化因素对消费者的行为具有最广泛和最深远的影响
A.错误
B.正确
7.人们决策时往往会受到第一信息左右，这一现象被称为消费者行为的“对比效应”
A.错误
B.正确
8.服务人员可以将商品知识解释给客户挺，拿给他看但是不能让客户触摸和试用。
A.错误
B.正确
9.服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半：，因为他们不是实际的购买人
A.错误
B.正确
10.如果客户购后不满意，但没有任何投诉行为，大部分客户还会再来购买。（）
A.错误
B.正确
11.一般来讲，人们在消费中性格决定消费方式和消费水平。
A.错误
B.正确
12.顾客说：我要考虑一下时，不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客（）。
A.错误
B.正确
13.为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。（）
A.错误
B.正确
14.男士的消费心理一般来讲比女士更细致、自信和理智。
A.错误
B.正确
15.“登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。（）
A.错误
B.正确
16.云计算、数据发掘被企业广泛运用于客户开发与管理中，成为锁定目标客户的重要技术方式
A.错误
B.正确
17.当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时，表明客户对商品产生了购买欲望
A.错误
B.正确
18.女性消费群体的消费缺乏主动性和灵活性
A.错误
B.正确
19.服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时，可以利用客户同伴促成交易
A.错误
B.正确
20.良好的商品质量，是客户满意的基础和首要条件
A.错误
B.正确
喜欢
0
赠金笔