短暂的相聚，短暂的欢乐，温情的服务，真挚的情谊。温婉美丽的高铁乘务员披着繁星， 踏上高铁。迎送旅客一程又一程，走过春夏又秋冬。年复一年，日复一日。 有人说高铁乘务员的工作枯燥无味；也有人说这个工作毫无乐趣。但轨道交通运输学校老师想说：“我们的心灵最和善，我们的人生最瑰丽。”

高铁列车客运服务质量，可以说是铁路乘务工作的一项重要指标，它对提高铁路服务形象，增强铁路客运时长竞争力等，起着重要的作用。因此，作为高铁乘务工作者有必要对旅客的心理需求做一番剖析，在不断地实践中找到为旅客提供这一需求的方式方法，让高铁客运工作的质量不断得到提升。

http://www.gstielu.cn/uploadfile/2018/0517/20180517094204143.jpg

随着我国社会经济的不断发展，以及铁路建设、高铁线路的不断增加，人们对外出旅行方面的需求，已经逐渐从当初的生理需求上升为心理需求。广大旅客不再仅仅是为了满足低层次的追求而乘坐列车，而是更加看重列车上的服务质量，将旅行作为一种享受，并希望旅途能够成为一种美好的体验。

近年来，我国高铁的快速发展，给旅行带来了安全、高效、便捷的体验，也带来旅客对列车服务更高的期望和心理需要。为了提高高速铁路列车服务质量，铁路部门制定了《动车组列车服务质量规范》，以此用于规范动车组列车乘务人员的作业标准，促进铁路客运乘务工作质量。

铁路客运部门出台这样的服务规范，对提高乘务工作质量起到了积极的作用。但规范毕竟是写在书面上的一种行为的约束和职业标准，解决的是旅客共性心理需求，而旅客的个体心理需求，却不能得到满足。因此，为了能够向旅客提供及时、恰当、满意的服务，以满足旅客的需要，就要分析旅客心理需求和心理规律，使乘务人员运用这一规律，进行指导性的服务工作。 　

轨道运校皋兰校区是甘肃省人力资源社会保障厅批准成立的全日制职业学校

全国免费咨询热线：400-1005-918
QQ咨询：3268424568，2629863080,3227603022
学校网址：http://www.glgdyx.com/

学校地址：兰州市皋兰县新兴路91号
http://www.gstielu.cn/uploadfile/2018/0517/20180517094221207.png