作者：李泽雄

提出问题：

5月27日《车厢伤客骨折》视频，这是一起由于小车横穿公路，造成公交司机紧急制动，车厢一名乘客摔倒导致骨折的车厢伤客事故。这起事故给人的直观感觉是——小车违法无理，是事故的罪魁祸首。正因如此，公交司机似乎找到了一个完美、充分的理由，在公司安全教育的时候表现出冤屈态度，觉得自己是受害者，拒绝承认过失和承担责任。就公司的类似问题和安全部张主任交流之后达成一种共识：即在交通事故或车厢事故中，很多驾驶员拒绝承认过失和承担责任。这种心态在类似的交通事故或车厢事故（两种事故在后文中称‘事故’）中带有一定的普遍性，给安全服务管理工作带来了一定的难度。今天仅从这一方面探讨心理学在交通安全管理中的应用。

 

工作目标：

首先我们要确定我们的工作目标：那就是通过我们的心理干预，让驾驶员从事故中认识到自身的问题，吸取经验教训，避免事故再次发生。

 

为了实现这个目标，以5月27日《车厢伤客骨折》为例，下面我谈谈在这方面的工作方法和工作内容，仅供探讨和交流。

一、事故分析：包括客观分析和心理假设分析

客观分析：

1、公交车正常行驶，途径一路口时，一辆小车从路口快速驶出。此时小车和公交车均未减速避让，同时违反《交通法》第47条，公交驾驶员违反公司防御性驾驶要求。

2、小车抢道横穿马路时，公交车此时仍未减速，原因可能有三种：一是判断错误。以为小车通过后自己可以顺利通过；二是受情绪影响，赌气或愤怒；三是准备向右打方向，可以绕过。此时如果采取平稳制动减速，完全可以避免事故发生。

3、小车由于遇到前面障碍，还没能横过中心实线，在公交车左前方紧急刹车。造成公交车紧急刹车，乘客摔倒受伤。

4、给事故定性。……

心理假设分析：

《骨折》事故为什么会发生？为什么驾驶员表现出冤屈态度，觉得自己是受害者，拒绝承认过失呢？其实，这与驾驶员心理因素有一定的联系的。以下是可能原因：

1、存在不合理信念（主要是绝对化要求、过分概括和糟糕至极）。绝对化要求是指个体以自己的意愿为出发点，认为某一事物必定会发生或不会发生的信念。因此，当某些事物的发生与其对事物的绝对化要求相悖时，个体就会感到难以接受和适应，从而极易陷入情绪困扰之中；过分概括是一种以偏概全的不合理的思维方式，它是个体对自己或别人不合理的评价，主要特征是以某一件或某几件事来评价自身或他人的整体价值；糟糕至极是一种把事物的可能后果想象、推论到非常可怕、非常糟糕，甚至是灾难结果的非理性信念。当人们坚持这样的观念，遇到他认为糟糕透顶的事情发生时，就会陷入极度的负性情绪体验中。

2、心理外归因。这是一种人格特征，是指个体遇到困难或问题，将其原因完全归结于外界作用的结果，而回避从其自身的角度加以认识。它严重阻碍自我反省，使其将一切错误客观化，并将所要责任推到外界，而不能认识到自身的问题。

3、对法律和职业道德规范存在一定的盲区。作为一个职业驾驶员，对《道路交通安全法》要有一个全面的了解，在事故中既要知道对方的违法行为，也不能忽视自己的违法行为；职业道德规范是每一位社会成员在自己各自的工作中必须无条件遵守的，作为公交驾驶员，保证乘客安全是第一职责。缺少这些必备常识，难免失去客观立场。

4、不敢承担责任。承担责任意味着要接受处罚，承担经济损失，这是驾驶员不愿接受的；承担责任还意味着名誉受损、面子难堪。

5、自我保护，自我防御，不愿改变。我们的驾驶员表现冤屈态度，把自己当成受害者，这样就可以获得更多的同情和支持。如果把自己的真实想法公之于众，不但要受到别人的谴责，同时也要受到自己的批判，这是一件极其痛苦的事情。更何况要做出改变时还要付出更多、更大的努力，产生更大的痛苦。

 

二、收集资料：主要是对造成事故的驾驶员做人格特征、心理特征、行为特征的了解，以便在会谈中采取适当的策略。

1、查看驾驶员的基本工作资料以及有无历史违法、交通事故记录。列举出几条关于工作中表现出色的事例，以备在会谈中使用。

2、写事故经过和认识。主要了解驾驶员的思维特点、对事故的认识和态度。可以自由发挥，但是这样可能驾驶员只写寥寥几句话，达不到我们的目的。最好是列出一个提纲，让驾驶员在A4纸上作答。如 简单描述一下事情的经过；简单谈谈这次事故中双方各有什么过失；你是如果看待这次事故的；这次事故对你以后会有什么影响等等。

3、抽取监控视频。目的是了解驾驶员的日常驾驶作风，进一步把握驾驶员的心理和行为特点。视频最好涵盖各时间段和各种复杂路段。这样能更真实反映驾驶风格。

4、做人格测验。目的是了解驾驶员的人格特点。如人格外向，渴望刺激和冒险，情感易于冲动。根据个人的行为特点和事故的特点选择相应的测验，如《骨折》事故中的驾驶员可以选择艾森克人格测验，如果是团体可选择卡氏16种人格因素测验。

5、有必要时走访线路或者家访。从各方面收集信息对驾驶员的了解，如果信息一致，是最可靠的。家访可以了解家庭是否发生事情，是否对驾驶员产生影响。

 

三、会谈准备：

1、准备好《道路安全交通法》和事故视频。

2、对驾驶员的性格特点、思维特点、行为特点做出简要的归纳。

3、把收集的资料与心理分析相匹配，找出驾驶员事故发生和拒绝承认过失的主要心理因素。

4、确定会谈时间和地点。要有专门的会谈时间，最好是上午，预留2小时左右，尽量避免驾驶员下班后会谈。这样显得重视会谈，再者，上午精力充沛，时间充裕。地点选择安静，保密性较好的房间，如有咨询室是最好的，这样可以感觉安全放松，不易被打扰。有利于会谈进行。

5、根据驾驶员的性格特点和事故性质、特点，选择使用适合本次的会谈方式和心理学理论。比如，驾驶员是外向性格，可以让他叙述事故开始，注意倾听。如果是内向性格，可以提问的方式，先聊家庭或工作其它方面的问题开始。

6、会谈时保持一种非评判性态度，尊重和理解驾驶员。‘理解’是最中性化的和非评判性的态度，并非是支持者或反对者。从心理学角度看，‘理解’只说明我（会谈者）对驾驶员的行为和情绪发生的规律性和必然性有了肯定的看法，而对其社会效应和其它后果仍是一种保留态度。所以，这种态度既不破坏会谈气氛，又对以后的帮助或指导留有余地。

 

四、利用心理咨询的原则和方法与驾驶员进行会谈：

1、会谈必须以事实为依据，切不可说出与事实不符的话或者结论。

2、把握会谈节奏，控制会谈内容和方向。会谈始终围绕前面谈到的心理假设分析展开

3、会谈时使用咨询中的参与性技术，发现驾驶员的问题所在，澄清问题。启发、引导驾驶员进行自我探索。

4、在会谈中使用影响性技术，对驾驶员实施干预。例如，利用心理学原理和知识，对情绪、行为产生的原因进行解释，也可以对错误的信念进行辩论等等。帮助驾驶员成长，解决其心理问题，实现工作目标。

5、如果出现严重阻抗或其它应急情况，立即停止会谈。或者再约时间。

 

五、结束会谈：

1、让驾驶员书写事故认识和会谈的体会。鼓励驾驶员取得的进步。

2、写会谈记录，对出现的新问题和会谈失误进行总结，累积工作经验、提高会谈技巧。

 

模拟会谈：

以《骨折》事故为例模拟会谈。以下‘工作者’代表心理工作者。

 

模拟会谈1：针对《交通法》知识欠缺和概念不清。

……

工作者：你是怎样看待这次车厢事故的？

驾驶员：都是小车违法造成的。

工作者：您的意思是，小车违法了，所以该承担责任。

驾驶员：是的。

工作者：根据视频判断，你在事故过程中也违反了《交通法》第47条。小车违法了要承担责任，你违法了却不承担责任。您的话前后是矛盾的，对此您如何解释呢？

驾驶员：（沉默一下或者语塞）那可不一样，他不违法，我就不会急刹车造成乘客摔倒受伤。

工作者：你们是同时违法。你的违法行为是经过路口时没有减速慢行，确保安全。小车违法行为造成的后果是迫使你急刹车。你的违法行造成的后果是急刹车导致乘客摔伤。

驾驶员：……（思考）

……

模拟会谈2：针对不良情绪

……

工作者：当出事时你的心情怎么样？

驾驶员：肯定不好。

工作者：是气愤吗？

驾驶员：是的，非常气愤。

工作者：为什么气愤？

驾驶员：妈的，都是那小车害的。

工作者：你是对小车的违法行为感到气愤？

驾驶员：是的。

工作者：你气愤是因为你思想里存在不合理的信念。

驾驶员：我存在不合理的信念？

工作者：是的，你对小车司机有一种错误信念叫绝对化要求，即他不能违法，他必须遵守《交通法》。正是他的行为违背了你的绝对化要求，你才难以接受和适应，产生愤怒情绪。事实上，任何一个人都不会按你心中的想法和要求而行动。

驾驶员：（思考）……

工作者：我给你介绍一种心理学理论——合理情绪理论。该理论认为引起人们情绪困扰的并不是外界发生的事件，而是人们对事件的态度、看法、评价等认知内容，因此要改变情绪困扰不是致力于改变外界事件，而是应该改变认知，通过改变认知，进而改变情绪。

驾驶员：（思考）……

……