说明：此文原载《电子标准化与质量》2000年3期。虽然过去了20多年，文中所说的道理似乎并没有过时。企业开展文化建设和质量文化建设，都不能与自己的生产管理模式脱节，否则就可能事倍功半，甚至完全失败。

一、一个实例

    某厂是一家有上万职工的大型机械加工企业。多年以来，所生产的都是性能先进、结构复杂、技术要求高、加工难度大的产品，品种多、批量小，产值高。这种小批量、多品种的生产特点决定了该企业的管理模式，其主要特点是：

    1．重设计轻工艺。由于设计任务重，该厂对设计十分重视，不仅为设计部门配备了很强的技术力量，而且多方面给予优惠。相反，工艺部门长期得不到应有的重视，人员配备长期不足，与设计人员的比例仅为3：1(同类企业为10：1)。

    2．个人技术水平高。由于产品批量小，设备工装往往因陋就简，这就要求职工，包括工程技术人员和操作工人要有较高的技术水平。

    3．工艺纪律不严。工艺规程粗，个人技术水平高，也就不把工艺纪律当回事。违反工艺纪律，不遵守操作规程和规章制度，耍小聪明、折“烂污”的现象较为普遍。

    4．突击性生产。小批量多品种在一条线上生产，造成薄弱的工序环节紧张，只好搞突击。突击过多过滥，生产管理便混乱，动辄就加班加点，搞大会战。于是一些人忙，一些人闲；一段时间忙，一段时间闲，无均衡可言。

    5．不计成本。由于批量小，产品价格定得较高，即使成本高一些，也有利可图。职工对降低成本不感兴趣。设计人员一味追求高精尖，不讲价值工程。企业也难以将成本分解到各部门各车间，全厂只好吃大锅饭。

    上述生产管理模式决定了职工的群体心理，使其呈现出鲜明的特征：一是敢打硬仗，加班加点寻常事，甚至几天几夜不出车间也可以；二是个人英雄主义突出，互不买账，各有一套，团结协作精神差；三是不做事则已，一做事就突击，性格急躁的人多；四是劳动纪律涣散，对规章制度不重视；五是裹“坨坨”，搞派别，肯干的与不肯干的，技术高的与不高的，各有各的人生哲学，各有各的心理特征。

    虽然我们为本文主题所需，主要展示了其负面，但依然不能说该企业的生产管理模式和企业文化就不好，也并不说该企业的质量管理就搞不好，产品质量就不能得到保证。事实上，该厂靠小改小革改进工艺、改进质量、很有成效。此外，该厂在不合格品处理上也有一套成熟的经验。问题在于，从1980年开始“军转民”，该企业未能在市场上找到那种小批量、多品种、高产值的当家产品，原有的生产管理模式和企业文化不能适应大批量生产，致使产品批量上不去，质量过不了关，虽然在20年间开发了上百种新产品，至今却仍无一个能真正当得了家的“拳头”产品。企业连年亏损，经营异常困难。

    这个实例告诉我们，企业的生产管理模式决定了企业文化的特征，而生产管理模式和企业文化对质量管理又提出了不同的要求。研究三者之间的关系，对于质量管理者来说，是一个不可回避的课题。

    二、生产管理模式对质量管理的要求

    我们知道，生产制造行业和服务行业的质量管理是不相同的。1994年版的ISO 9000族标准中，就有IS09000—3《ISO 9001在软件开发、供应和维护中的使用指南》、IS09004—2《服务指南》、ISO9004—3《流程性材料指南》等专用标准，将硬件生产和软件开发、生产制造和服务、一般制造和流程性材料制造的质量管理要求进行了区别。2000年版ISO 9000标准虽然将其合一了，但并没有否定它们之间的区别。ISO／CD2 900l：2000《质量管理体系——要求》强调：“本标准不拟统一不同组织的质量管理体系。”对质量管理者来说，分清不同企业的生产管理模式和不同的企业文化，将全面质量管理的一般要求(包括ISO 9000的要求)与企业的具体情况相结合，是非常必要的。

    为了叙述方便简洁，我们暂不涉及服务性企业，也不涉及软件开发企业，甚至也不涉及流程性材料制造企业。这些企业的质量管理的独特要求，有关标准已有了明确规定，读者可以对标准加以研究。在制造行业，如果简单进行划分，即可以分为两大类：一是小批量多品种的生产管理模式，二是大批量的生产管理模式。这两类企业的质量管理就有不同的特点。

    如果我们对现代质量管理的历史多少有所了解，对ISO 9000多少有所研究，就可以知道，全面质量管理，不管是TQC还是TOM，甚至IS09000，实际上是在大批量的生产管理模式基础上产生的，其要求中的相当大一部分也较为适应大批量生产，而不太适应小批量多品种生产。例如工序管理点、控制图、批次管理、均衡生产等，对小批量多品种生产管理模式的企业来说，就较难做到或较难运用。其次，像文件和资料控制（特别是更改的控制）、工序控制、设备管理等，两类企业之间也有相当大的区别。小批量多品种生产，图纸资料难以完善和固定，投产以后的更改情况较多，因此其控制也就较难，但又不能不严格控制，否则就会出大问题。一般来说，其控制程序可以适当简化，其控制要求却应更加严格。再次，大批量生产管理模式可以简化的一些管理内容，例如设计评审、产品标识和可追溯性、不合格品的控制、安装和售后服务、质量记录的控制等，在小批量多品种生产管理模式的企业则应大大强化，因为这些管理要求和控制内容对确保产品质量、降低质量损失具有更重要的作用。最后，小批量多品种生产管理模式的企业通用设备多，专用工装少，加工难度大，更加强调职工的个人技术水平，这就要求在技能培训和质量教育上下更大的功夫。特别是提高职工(包括领导层、工程技术人员、管理人员和操作工人)的质量意识，切切不可疏忽。如果说大批量生产管理模式的企业主要靠设备和工艺来确保质量，那么，小批量多品种生产管理模式的企业则主要靠职工的技术能力和质量意识来保证质量。仅靠工艺纪律检查，可以说是防不胜防的。前举的那家大厂，其质管处曾用相当大的精力抓工艺纪律，检查那么勤，考核那么重，结果收效甚微。事实说明，质量教育更加重要，其中对领导层的教育又是重中之重。

    综上所述，可以看出，企业的生产管理模式对企业的质量管理有相当大的制约作用。在推行全面质量管理时，在贯彻ISO 9000时，如果不针对企业的实际情况，照搬别人的模式，照抄别人的文件，肯定难以真正奏效。

    三、企业文化对质量管理的制约

    近年来，企业文化是一个热门话题，可不少人对企业文化却作了狭隘的理解。企业是生产经营组织，其主要活动是生产和经营，以及对生产经营的管理。企业的生产管理模式及其对职工行为和心理活动的影响一旦固定下来，成为一种模式或一种常态，就是企业文化。显然，企业文化是受生产管理模式制约的。不同的企业，有不同的生产管理模式，也就有不同的企业文化。质量管理是企业生产管理的一部分，是生产管理模式的一项重要内容，当然也就对企业文化的形成和改变起着一定的制约作用。企业要建设自己的质量文化，当然需要进行质量宣传教育，但更重要的是在质量管理上下功夫。质量管理混乱，产品质量低劣的企业是谈不到有什么“质量文化”的。

  但是，企业文化模式一旦形成，反过来又会影响和制约生产管理方式，使其按自己的要求发展。文化模式具有惰性，并不是生产管理模式一转变，它就跟着转变。相反，文化模式还将阻碍生产管理模式的转变。随着市场变化加剧，有时候要求企业迅速转变生产管理模式，但是，由于企业文化模式的制约，这种转变往往相当艰难，不成功的情况也很普遍。例如从计划经济的生产管理模式向市场经济的生产管理模式的转变·，就只有少数企业较为成功，除了体制上的原因，企业文化的阻碍作用是很明显的。“军转民”企业的艰难和曲折，也可以说明这一点。由于长期的计划经济、短缺经济的制约，我们企业的质量文化建设相当薄弱，企业文化中质量内容相对太少，而重数量(产值、产量、进度)轻质量的文化传统包袱太重，因而要适应当前及今后的市场需求就显得力不从心；企业越大，越老，这种状况越明显。

    作为职工行为及心理活动的固定模式，企业文化又是一种传统。这种传统作为一种心理定势和行为习惯，对任何新的管理方法都可能产生抗拒、阻挠。全面质量管理是我们从国外引进的，而且往往又不是在企业最需要时就开始推行的，与企业原来的文化模式的冲突和矛盾是不可避免的。如今已推行了20年，可还有不少人对此持异议：“不搞全面质量管理那—套，难道就不行吗?”可以说，推行全面质量管理，贯彻ISO 9000，相当一些企业只是迫于上级的压力或客户的要求，甚至仅仅是为了光耀一下门面(做广告)才进行的。事实上，在企业里哪怕是实施一项新的质量控制措施，推行一项新的质量管理方法，贯彻一项新的质量管理制度，都会受到或大或小或明或暗的抵制，甚至造成风波，夭折、倒退、复旧的情况屡见不鲜。如果领导不坚决，质量管理人员不认真，失败的可能居多。笔者在企业长期从事质量管理工作，对此深有体会。质量管理工作难，就难在此；质量管理工作累，也就累在此。

为了减少冲突，降低阻力，在推行一项新的质量管理方法时，应当进行必要的论证：l、该方法是否真的必要？2、该方法与企业文化传统是否有冲突？3、有哪些冲突？4、如何解决这些冲突？5．该方法与企业文化传统有无合拍之处？6、有哪些合拍？7、如何将这些合拍之处怍为推行对的重点？8、在遇到抵制时如何解释、贯彻，确保其成功？9、在推行之后怎样怎样保证其坚持？10、如何使其成为影响企业文化新的部分内容去影响企业文化的改变或发展?

不管是推行全面质量管理还是贯彻ISO 9000，不管是开展QC小组活动还是企业创优创名牌，都要求企业有一个真正重视质量的文化背景。难以想象，一家生产假冒伪劣商品的企业，一家工艺纪律涣散、质量问题成堆的企业，能开展蓬勃的QC小组活动!(请参阅拙稿《QC小组需要什么样的企业文化?》，载《质量管理小组》1997年3期)。同样，没有质量文化的企业，是搞不好质量管理的；

    四、赘语

推行全面质量管理，贯彻ISO9000，如何同企业的实际相结合，如何避免照抄照搬、形式主义和走过场的失误，是笔者近年来着重考虑的一个问题。为此，笔者写过不少文章，从不同的角度对此加以论证并辅以不少实例，散见于有关质量报刊：本文从生产管理模式和企业文化这两个角度，再次论证了质量管理必须与企业的实际情况相结合。这种论证仅仅是初步的。事实上，就生产管理模式而论，即使极粗略地分，便还有大中小企业之分，轻重工业之别，军民产品之差，国有集体私营“三资”企业之异，等等。就企业文化而论，新老企业是完全不同的，地处城市与地处远郊的企业也有极大差异，更不用说职工构成、企业性质等对企业文化的不同影响了。全面质量管理和IS09000都是总结不同企业质量管理经验后归纳出的具有共性的东西，要使这共性的要求适应自己企业的情况，就应当将“共性”变为“个性”，本文不仅没有否定全面质量管理和IS09000，而是从更高的角度上对其加以肯定。但愿读者能够充分认识这一点，在二者结合中不断创新，取得更大成效。