说明：把质量管理体系当作一个方法来认识，你就会发现这样的方法不仅可以运用到企业管理中，而且也可以用在我们的日常生活中，具有广泛的普适性。此文原载《标准科学》2010年10期。虽然已经过去十余年了，依然可供质量人朋友参阅。

    我国在上个世纪80年代初开始引进全面质量管理（TQC）的时候，并没有认识到质量管理需要用质量管理体系方法。那时，人们还把产品质量仅仅当作一个技术问题，把全面质量管理仅仅理解为是“三图一表”或QC小组。进入90年代，开始推行ISO9000国际标准，才逐渐知道质量管理需要质量管理体系方法，质量也才逐渐成为组织的战略问题。但是，我们对质量管理体系方法的认识并不深刻。本文准备从哲学的角度来认识质量管理体系方法，把其上升到哲学方法论的高度来进行若干分析。

系统论是质量管理体系方法的理论基础

    英语system既可翻译成“体系”，也可以翻译成“系统”。也就是说，“质量管理体系”也可以称为是“质量管理系统”。很显然，没有系统工程作为基础，没有系统论提供理论支持，也就没有质量管理体系方法。

    系统论是的系统工程的基础上形成的一种哲学思想。系统工程作为一种科学方法，出现于上个世纪40年代，到70年代基本上确立了自己独立的理论体系。在此基础上，经过贝塔朗菲、普里戈金、哈肯等科学家、哲学家的共同努力，系统论或系统科学得以创立并得到发展。第二次世界大战中，美国在军工企业尝试建立质量管理（保证）体系，为系统工程理论的形成提供了成功经验，也为系统论提供了实践例证，而系统工程理论和系统论思想反过来，又极大地促进了质量管理体系方法的发展。质量管理体系方法与系统论的这种先天性的关系，为我们深入理解质量管理体系方法提供了一条捷径。

    首先，系统论要求我们从整体性、统一性去认识事物。所谓系统，就是一个相互作用和相互依赖的有机整体，具有集合性、相关性、目的性、适应性、整体性。质量管理体系方法的最根本要求就是把质量管理看作是一个系统，把质量问题作为一个系统问题，要求运用“管理的系统方法”，“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理”。正因为如此，ISO9000才提出了“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”等原则。以顾客为关注焦点，满足顾客需求，使顾客及其他相关方满意，实际上反映了质量管理体系的目的（目标）性。领导作用和全员参与，实际上反映了质量管理体系整体性的集合性和相关性。过程方法和管理的系统方法，实际上反映了质量管理体系集合性和相关性所需要的使用的方法。如果我们没有系统思想，就很难真正理解这几项质量管理原则。也就是说，有没有系统思想，善不善于从整体性、统一性去认识质量问题，去考虑质量管理体系要素，是能否运用好质量管理体系方法的决定性因素。

    其次，系统论要求我们对事物尽可能进行定量分析。作为一种现代哲学思想，系统论不仅要求从整体性去把握事物，更要求用定量化的方法去把握事物。系统工程一开始就引入了相关的数学方法，就强调建立相关的模型，而不仅仅是笼而统之只进行定性分析。系统工程也就被称为是“定量化的分析思维方法”。质量管理体系方法也是这样，强调“基于事实的决策方法”，要求把决策“建立在数据和信息分析的基础上”。正因为如此，ISO9000强调统计技术的作用，强调建立并控制质量管理体系文件（包括质量记录），强调过程方法要“获得过程业绩和有效性的结果”并要“基于客观的测量”，并对合同评审、设计评审、产品验证、监视和测量、数据分析等等进行了详细规定。如果仅仅有一个整体思想，而对系统及其组成部分没有这种定量分析的观念，就很难把ISO9000 这些要求上升到哲学的或思想方法的高度来认识，也就难以真正形成遇到质量问题就喊“拿文件来”、“拿数据来”的习惯。

    再次，系统论要求我们识别系统所处的环境。系统可以分为封闭系统和开放系统。封闭系统与外界环境没有交换，很可能因为熵的增加而趋于衰退，甚至死寂。质量管理体系（系统）不是封闭系统，而是开放系统。也就是说，组织的质量管理系统要与社会交换物质（产品及原材料之类）、能量（主要是社会对组织的质量压力）、信息（主要是顾客的质量需求和满意情况）。从ISO9000给出的“以过程为基础的质量管理体系模式图”上可以看到，质量管理体系的输入是顾客和其他相关方的要求，输出的是产品。在这样一个开放系统中，对所处的环境进行分析和识别，就成为策划和设计质量管理体系的重要前提，也成为有效运用质量管理体系并使其得到持续改进必不可少的环节。因此，ISO9000强调“理解顾客当前和未来的需求”，强调“与供方互利的关系”，并对识别顾客与其他相关方的需求和期望、如何监视和测量顾客与其他相关方满意情况等进行了详细规定。如果对此理解不深，在策划和设计质量管理体系时，我们很可能照搬照抄别人的模式，运行中也就很可能缺乏有效性。

    最后，系统论要求对系统不断输入负熵。系统在运行过程中，必然产生熵，也就是出现混乱状态。如果不及时输入负熵，以抵消熵的增长，系统就可能完不成预期的任务，达不到预期的目的（目标），甚至可能走向死寂（也就是崩溃）。所谓负熵，就是与外界交换进来的信息、能量、物质。质量管理体系强调持续改进，正是基于这样的理论基础。ISO9000规定：“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。为此，ISO9000规定了识别改进机会的各种方法，包括质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等。从某种程度来说，ISO9000规定的监视和测量、数据分析以及各种审核、评审都是为了获得负熵，为开展持续改进提供识别的机会。如果不能深刻理解熵和负熵的概念，没有形成一种熵定律的世界观，就很难自觉地主动地采取行动去获得顾客和其他相关方对产品和组织的意见和建议，就很难把顾客的抱怨意见、政府的严厉措施、社会的严格要求当作促使质量管理体系改进的大好机会。

    系统论思想及其对质量管理体系的意义当然不止这四个方面。但从这四个方面的分析就已经可以使我们认识到，要真正理解质量管理体系的相关原则、理论、要求，没有相应的哲学思维，可能是很难的；即使能够理解，也可能显得较为肤浅。因此，读一点系统论的书，丰富自己的哲学思维，对于质量管理人员来说，应当是很必要的。

质量管理体系方法在方法论上的普适性

    作为一种质量管理方法，质量管理体系方法萌芽于第二次世界大战。当时，美国军方面对大量的军工产品质量问题，决定采取建立质量保证体系的方式来加以改进和控制。上个世纪50年代，美国就出台了军用标准《MIL—Q—9858A质量大纲要求》。随着全面质量管理的出现，质量管理体系方法的理论和实践也得到了很大发展。80年代中期，ISO9000国际标准的出现，标志着这种方法已经得到全世界公认。

    ISO9000国际标准从诞生那天起就采用了质量管理体系方法。不过，1987年版和1994年版使用的是“质量体系”术语，在表述质量体系的定义、模式、作用和意义上也显得有些不太明确。2000年和2008年版均采用了“质量管理体系”术语，不管是ISO9001还是ISO9004，标准结构也按照上述的八个步骤来展开，使标准更富于逻辑性，也使我们更容易理解，也更便于运用标准。

    按ISO9000的描述，质量管理体系方法包括八个步骤。标准规定，这八个步骤的方法“也适用于保持和改进现有的质量管理体系。”如果我们打开思路，从推广运用的角度来认识质量管理体系方法，就会发现，这八个步骤的方法不仅是质量管理的方法，也是一般系统工程的方法。这样的方法不仅可以运用到组织的质量管理中，也可以运用到组织的其他管理中，甚至可以运用到人们的各种有意识的、有目的的其他活动中。我认为，从方法论的角度来认识，质量管理体系方法具有很大的普适性，组织的各项管理、人们的很多活动，都可以运用或借鉴其基本原则和基本步骤。为了说明我的观点，下面我们就把这八个步骤进行一点推广性的分析：

    第一步，“确定顾客和其他相关方的需求和期望”，实际上就是对系统功能的确定。除非是极端的私人活动，我们不管进行什么工作或活动，都要有一个目的，这个目的可能是为了“顾客”（他人），也可能是为了自己某一方面或某几方面的需要。即使是为了自己的需要，也要确定是什么需要、需求的程度如何、期望的最佳结果怎样等等。全面质量管理把“下道工序”看作是用户，是顾客。那么，我们也可以把自己某一方面或某几方面的需要看作是用户，是顾客。这样，哪怕我们吃饭这项活动，也可以进行“确定顾客和其他相关方的需求和期望”的调查分析活动了。通过体检，发现自己体重超标，身体健康作为自己的一种需要，就可以成为吃饭活动需要“确定顾客和其他相关方的需求和期望”。

    第二步，“建立组织的质量方针和质量目标”。方针是指导人们有意识活动的宗旨和方向，目标是系统要达到的目的，是完成任务程度。方针和目标都要根据“顾客和其他相关方的需求和期望”来建立，都要引向“顾客和其他相关方的需求和期望”。我们不管做什么工作或活动，都有一个指导思想。虽然这种指导思想有时并不是那么明确的，但只要我们一推敲，就会发现有某种“宗旨和方向”在指导自己，在约束自己。例如我们乘车，肯定会以安全为第一宗旨。当我们发现汽车存在故障后，很可能就会取消乘车活动了。如果能够事先建立起方针和目标，那么不管做什么，都能起到约束自己、激励自己的作用，而且也容易对自己的努力进行相应的评价。对组织来说，任何工作都应当建立方针和目标，更是不言而喻的了。

    第三步，“确定实现质量目标必需的过程和职责”。所谓过程，就是使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动。可以说，不管是组织的工作还是个人的活动，都存在着这样的“活动”，也就都有自己的过程。哪些过程是必须的，哪些过程是多余的，每个过程需要输入什么，希望其输出什么，如果能够明确加以确定，肯定能够提高过程的有效性和效率。按照ISO9000的要求，每项活动或过程都应当有规定的途径，也就是需要有相应的程序。这种程序可以形成文件（书面程序），也可以不形成文件（非书面程序）。要完成活动或过程，当然需要一定的输入，输入的可能是能量、信息、物质，其中最重要的是人的劳动或活动。因此，这就必须确定相关人员的职责。我们现在已经知道，做任何事，如果职、责、权、利不明确，往往就做不好，或者无人管，或者大家争着管，都会造成工作的混乱，降低系统的有效性和效率。

    第四步，“确定和提供实现质量目标必需的资源”。我们不管做什么事，工作也好。活动也好，不可能不需要资源，那种“人有多大胆，地有多大产”是唯心主义的自欺欺人之谈。一般说来，任何过程都需要人、机（设备）、料（材料、原料）、法（方法、信息）、环境这4M1E资源。即使我们写篇文章，也需要笔（设备）、素材（材料）、怎么写的方法（体裁或要求）、写作的环境（总不能在暴风雨中写作吧）。资源的质量或状态，对工作或活动的结果往往具有很大的影响。据说法国一位作家就只能在高速列车中写作，重庆一位老诗人说他只能用蘸水笔才能写出诗来。写作这种纯私人的活动固然如此，作为组织的活动，当然更需要相应的资源。资源不能满足需要，目标也就难以达到。

    第五步，“规定测量每个过程的有效性和效率的方法”。现实中发现，我们费力费时地进行工作、开展活动，到了一定时候才发现收效甚微。原因何在？就在于没有事先规定如何测量工作和活动有效性和效率的方法。办一个培训班，组织输入了相当的资源（人、财、物、时等），员工参加培训后有什么收获？这样的收获怎样测量？测量的结果与输入的资源怎样进行比较？我们往往没有认真考虑过，结果培训班办也就办了，往往是白办了，没有达到预期的目标。当然，并不是所有的工作和活动都能够规定定量的测量方法，都能够准确进行测量，但质量管理体系方法告诉我们的是一种方法论，要求我们进行任何工作和活动时都要考虑其有效性和效率，并尽可能找到测量其有效性和效率的方法，哪怕是定性的方法。

    第六步，“应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率”。这是第五步的继续，也就是通过测量，获得相关事实、数据和信息，然后将其与确定的目标进行比较，找出可能存在的问题或差距，为下一步的改进提供课题。一般说来，我们所进行的工作或活动都是持续的、一次过程结束，新的过程又将开始。为了提高过程的有效性和效率，就应当对过程进行持续的改进。即使某项工作或活动不是持续性的，可能只做一次，也需要通过测量，获得相应的结果，并与预期的目标相比，从而给工作或活动的组织者、关注者、资源提供者等相关方一个“说法”，一个交代。即使是纯私人的活动，也可以给自己的心理提供一种安慰或歉然。

    第七步，“确定防止不合格并消除产生原因的措施”。做任何事都可能犯错误、走弯路、产生失误，可以把这些都定义为广义的不合格。能不能把事情做好，能不能使工作或活动达到预期目标，能不能使工作或活动有效和有效率，很大程度上取决于防止或减少不合格。对不合格，全面质量管理强调预防为主。所谓预防，就是及时发现并消除不合格产生的原因。为此，全面质量管理提供了一系列的方法和工具，例如PDCA循环（戴明循环）、新老七种工具（因果图、排列图、控制图等）、措施计划表、QC小组活动、6西格玛管理法等等。可以说，防止不合格的思想、消除不合格原因的方法和工具，都普遍适用于其他工作，甚至也适用于某些纯私人的活动。

    第八步，“建立和应用持续改进质量管理体系的过程”。不管什么事情，不管什么工作或活动，只要是延续性的，都存在一个持续改进的要求。即使不是延续性的，只要这样的经验对今后同类事情、工作或活动具有借鉴意义，也存在着总结经验教训的要求。持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”，强调的是增强能力。不这是对组织还是对个人来说，能力都是最基本的资源，具有相应的能力，不管做什么事情都能够获取成功。善于改进的组织和个人，能力就增长得快，继续成功或转败为胜的可能性就大得多；相反，即使很有能力，也可能逆水行舟，不进则退。可以说，人类就是在持续改进（包括创新）中发展起来的，哪个国家哪个民族善于改进（包括创新），哪个国家哪个民族就能兴旺发达。组织如此，个人也是如此。

    上述八个步骤当然不能分割开来，而是一个统一的整体。如果我们将其作一个简单的总结，就可以得出这样的结论：不管做什么事情，首先都要确定是为谁做，确定这个“谁”对此有什么需求和期望；然后根据“谁”的需求和期望建立相应的方针和目标，确定过程，落实职责，提供资源，规定检测方法并进行检测，防止出现不合格；在所有的过程中都尽可能进行持续改进，以提高自身的能力。可以说，这样的方法是我们做任何事情都可以、都应当采用的方法，因而具有方法论上的普适性。

质量管理体系方法在管理中的推广

    质量管理体系方法不仅可以运用于组织建立、保持和改进质量管理体系，而且也可以运用于组织内部职能部门（例如设计部门）、所属单位（例如车间）、相关过程（例如售后服务）、项目管理（例如某个产品项目）、临时机构（例如临时组织的采购团）的质量管理。首先，具有一定规模的组织，其质量管理体系当然要涵盖组织的所有部门和所有产品。但是，对其所属部门（单位）来说，也应当有自己的质量管理体系。组织内部不同部门（单位）的质量管理体系是组织质量管理体系的子体系。这些子体系既要服从并服务于组织的质量管理体系，又要具有自己部门（单位）的特点，适用于自己部门（单位）的需要。如果组织的规模比较大，或者组织内部的部门（单位）又具有相对的独立性，那么这些部门（单位）也应当建立、保持和改进自己的文件化的质量管理体系。即使不需要建立自己的文件化的质量管理体系，也需要形成事实上的质量管理体系。质量管理体系子体系的建立、保持和改进，同样要采用质量管理体系方法。其次，质量管理体系涉及的过程，也需要运用质量管理体系方法来进行控制和改进。标准规定：“过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：a)理解并满足要求；b)需要从增值的角度考虑过程；c)获得过程业绩和有效性的结果；d)基于客观测量，持续改进过程。”虽然这里只有四个步骤，但只要认真体会，与质量管理体系的八个步骤也有异曲同工之妙。认真研究ISO9000国际标准就会发现，即使是设计和开发、采购之类的过程，也基本上是采用质量管理体系方法来描述的，只不过有或多或少的简化而已。

    质量管理体系方法已经被广泛运用于组织的其他管理体系。最典型的是ISO14000环境管理体系标准、SA18000社会责任标准、OHSAS18001安全卫生管理体系标准、ISO17025检测和校准实验室能力标准等几乎完全采用了质量管理体系方法。不管是从标准的结构还是从标准的要求来看，这些标准与ISO9000的相似性、通用性、共同性都相当接近。事实上，不少组织为了使这些管理体系运行更加有效，更有效率，将其进行整合，取得了显著成效。组织的其他管理体系，例如财务管理体系、安全管理体系、物流管理体系、知识管理体系、人力资源管理体系等等，都可以直接采用质量管理体系方法来建立、保持和改进。也就是说，组织的任何一种管理体系，都应当首先解决为“谁”的问题，都应当根据“谁”的需求和期望来建立相应的方针和目标，来确定过程、落实职责、提供资源、进行测量，加以改进。按照这样的思路来进行管理，管理就能够从混乱无序走向规范有序。

    当然，我们也不能把质量管理体系方法看作是包医百病的灵丹妙药。质量管理体系方法仅仅是一种方法，这种方法人人可用，但并不是人人用了都可以取得所期望的成功。组织的成功不仅依赖于正确的合理的管理方法，更依赖于组织所处的环境、组织的战略和组织自身的实际能力。质量管理体系方法可以为组织提供识别环境的路径，但却无法去改变环境；可以为组织制定和实施战略提供保障，但却不是战略本身；可以在一定程度上提升组织的能力，但组织能力的基础还是所投入的资源。质量管理体系具有工具性的性质，是组织经营活动的一种武器。但正如手握先进武器的军队并不一定能打胜仗一样，掌握了这种武器的组织也不一定就能在市场竞争中百战百胜。决定战争胜负的因素往往不是武器，或者并不仅仅是武器。决定市场竞争胜负的决定因素也往往并不一定是管理方法，还需要组织在战略、能力和环境选择方面作出更艰辛的努力。虽然如此，掌握了先进武器的军队毕竟在一定程度上具有自己的优势，善于运用质量管理体系方法的组织通过持续改进，也必定能够最终取得与自己所处环境、所具有的能力、所确定的战略相适应的成功。从这个意义上说，组织的管理者都应当学习、掌握并熟练运用质量管理体系方法。

     赘语：经过近百年的发展，质量管理积累了相当多的管理方法，质量管理体系方法只是其中的一种。事实上，像PDCA循环（戴明循环）方法、过程方法等也具有方法论上的普适性。笔者将在另文中对此加以论述。