（说明：近日在微信上读到有关质量经营的文章，引起我的兴趣，于是想到我也曾写过有关质量经营的文章，找出来转载于此。此文原载《世界标准化与质量管理》2002年7期。虽然已经过去快20年了，但文中的观点我认为依然还值得质量人推敲和参考。）

1．经营质量与质量经营

可以说，迄今为止，我们所理解的质量经营，我们所进行的质量管理，都还是经营质量或管理质量，而不是真正的质量经营或质量管理。

我认为，质量经营与经营质量存在着质的差异。

经营质量（说明：本文所说的经营质量不是偏正词组，不是经营的质量，而是一个动宾词组）是把质量作为经营对象或管理对象，其最终目的是质量本身，是如何使产品或服务的质量达到并保持预期的水平。这个水平随着竞争的加剧和顾客要求的提高，虽然也在不断上升，但仍然是预期的。为了达到这个最终目的，当然需要进行传统意义的质量管理，甚至是全面质量管理，甚至要将这个最终目的纳入企业的经营战略加以考虑。但是，这还不是质量经营。

质量经营不是对质量进行“经营”，而是使用或利用质量来进行经营。也就是说，质量不仅是经营的全部内容，而且也是经营的全部手段；不仅是经营的一个直接的目标，而且也是经营的最直接的后果。如果说经营质量是“对质量进行经营”，那么，质量经营就是“使用或依赖质量来经营”。前者中的“质量”还只是企业经营的一个方面或一个内容，某些时候可能还可以忽略或松懈一下，因为个业经营的方面或内容还有不仅于此，还有其它的方面或内容；后者则成为企业经营中不可或缺的法宝或武器，任何忽略或松懈都可能使企业自己解除自己的武装，从而被竞争对手打败。

经营质量在本质上只把质量作为经营的一个目的。而企业的经营目的往往存在多个，除满足顾客需要（即质量）之外，至少还有自身赢利的目的。虽然我们强调企业的赢利只能建立在满足顾客需要（即质量）之上，但二者毕竟存在着矛盾，这种矛盾毕竟需要一定的条件才能统一，毕竟需要经过对立面的斗争才能同一。事实上，几乎所有的企业，包括那些在国际上十分知名的以质量取胜的大企业，在这对矛盾面前，都可能出现舍弃质量而追求赢利的行为。近几年出现的东芝笔记本电脑事件、丰田越野车事件、奔驰面包车事件等等，都说明了这一点。

质量经营并不否定经营质量，也就是说并不否定满足顾客需要的目的。但是，质量经营在本质上是把质量作为企业经营的“本钱”和“看家本领”的，一旦输掉质量，就什么都输掉了。我们知道，企业经营首先是要“保本”，然后才说得上赢利。如果把质量作为“本钱”，一旦输掉了质量，也就是把“本钱”也输掉了，还奢谈什么赢利！只有站在这样的角度来看待质量，才能避免在质量和赢利发生冲突时牺牲质量的现象。也只有站在这样的角度，才能真正认真经营质量，才能真正确保满足顾客需要（即质量）的目的得到实现。

读者可能认为我是在咬文嚼字。我认为，如果我们能够真正分清这两种质量观的差别，在这竞争日趋激烈的时代，肯定是有好处的。

2．质量经营与质量创新

我们必须从传统的经营质量转变到质量经营上来。

计划经济时代，我们虽然也讲过质量，也有“一切产品不仅求数量多，而且求质量好，耐穿耐用”的说法，但那不是现代意义上的质量观念，反映的还是自然经济条件下产品追求的“耐穿耐用”，还谈不上现代意义上的质量管理。上个世纪70年代末，我国开始引进和推行全面质量管理（TQC），但我们仅仅把其作为一种管理工具，与诸如价值工程、看板管理、试验技术之类并列。似乎只要工人掌握了所谓的“三图一表”（因果图、排列图、控制图和措施计划表），什么问题都能解决。这种观念在相当长一段时间里都很流行。实践证明这种认识是相当肤浅的，也是不成功的。后来，才有了所谓的质量管理“前伸后延”（即前伸到设计阶段，后延到售后服务阶段）。ISO9000标准出来以后，我们才认识到要建立一个质量管理体系。随着市场经济的建立，随着竞争的加剧，一些有识之士，一些先进企业才逐渐认识到应当把质量纳入企业的经营战略中来加以考虑。虽然“质量经营”这一概念早已出现，但很少有人对其进行深入的思考，相当多的人仍然只把这一概念当作一种没有多少内容的时髦。

据周朝琦、侯龙文、郝和国主编的《质量经营》（经济管理出版社2000年版）一书所下的定义，质量经营是指企业在整个生产经营和资本运营过程中，必须以人为本，以提高质量效益为中心，企业的质量管理活动都必须将质量道德注入质量行为中，将质量效益寓于管理活动之中。显然，这种定义与本文所说的质量经营也是极不相同的，仍然局限于经营质量，即仍然只把质量作为一个目的而不是“本钱”。

我认为，质量经营是质量创新的必然结果。质量创新发展到一定阶段，或者说企业真正把质量创新当作生存和发展的基础，真正把经营和管理的重点放在了质量创新上，就会比较容易地进入质量经营的领地。

关于质量创新，笔者在《从全面质量管理到全面质量创新——论21世纪质量管理主要特征》（载世界标准化与质量管理1999年第12期）一文中已有所论述，此处不赘。但需要说明的是，在新的世纪里，企业只能依靠不断的质量创新才能得到生存和发展，也就是说，只能依靠质量才能生存和发展，质量已经不是企业经营的一个方面或内容，而是企业经营的全部“看家本领”，其地位早已超过了企业应当拥有的资金、技术、固定资产、无形资产等等，甚至超过了企业的组织、结构等等。同有质量，或者说没有质量创新，或者说没有质量经营，企业就难以继续生存，更难以继续发展。

3．质量经营与质量战略

在ISO9000中，质量方针和质量目标都只是企业总方针和总目标的一个部分，虽然标准要求它们要与企业的总方针和总目标“相一致”。事实上，相当多的企业并没有自己的质量战略，或者说质量并没有进入其经营战略之中。如果真正理解并实施了质量经营，质量的地位就不是可有可无的了。正如一个军事家在制定战略时，必须考虑自己用哪些政治的、经济的、军事的力量去实现自己的目标，而不能凭空幻想。

在质量经营中，质量既是企业的目的，又是企业达到这一目的的基础和手段；既是企业的宝贵资源，又是企业经营的全部过程；既是企业经营的最终结果，又是企业获得的最大成效。这就决定了质量在企业经营战略策划、制定和实施中的地位和作用，不仅是不可忽略的，而且是必须成为中心的，或主线的。也就是说，质量已经不是附庸于其它目的身上的一个小“手段”，一种工具，而成为企业经营战略的纲。我们可以把这样的战略称之为质量战略。

关于质量战略，笔者在《论质量方针与经营战略》（载《世界标准化与质量管理》2001年第1期）一文中已有所论述，此处不赘。事实上，没有质量经营，就很难有真正的质量战略。在经营质量的情况下，质量可能仅仅只是一个战役（例如进行质量整顿、开展质量攻关、发动质量运动之类），一种战术（例如通过ISO9000认证、建立售后服务、进行质量目标分解之类），甚至仅仅只是一种技术（例如QC小组活动、PDCA循环、新老七种工具之类）。企业进行质量经营，质量才能真正成为战略性问题，促使企业的管理层，特别是最高管理者用相当的精力和时间去进行认真的思考，去进行认真的策划，去制定和实施符合本企业需要的质量战略。

读者可能会认为我在否定企业赢利的目的。不错，企业应当赢利，赢利应当是企业的目标，甚至可以说是企业的本质特征。但是，我们应当看到，21世纪已经是知识经济时代，至少从企业拥有的资源方面来说，资金、技术、固定资产、无形资产等等的地位已经相对下降，知识创新（也就是质量创新）已经逐渐成为企业最重要的资源，或者说是最重要的“本钱”。有了这样的资源，这样的“本钱”，企业才能在激烈的竞争中生存，也才能真正得到发展，或者说才能最终赢利，长期赢利。如果企业鼠目寸光，只盯着眼前的赢利上，丢失了自己的质量“本钱”，没有质量创新，即使短时期内也能赢利，但从长远来看，则可能失去竞争能力，失去顾客和市场，最终也就失去赢利的条件和资格。

当然，质量创新靠的是人才，没有相应的人才，一切都会成为空话。但是，人才需要组织，需要使用，需要一定的体制和激励机制。企业把质量作为经营的纲，具有以质量为纲的经营战略，人才才可能聚集到质量创新的大旗之下，才可能激发出创新的热情和动力。笔者原来所在的企业不是没有人才，但受制于国有企业的体制，受制于企业领导把质量当作儿戏的“战略”，其聪明才智得不到发挥。后来，不少人离开该企业，到了新的单位，结果“虫变成了龙”，做出了不俗的成绩。这说明，企业进行质量经营，策划、制定和实施以质量为纲的经营战略，才能真正发挥人才的作用。

4．质量经营与质量管理

可以肯定地说，质量经营与传统的质量管理，包括全面质量管理（TQM）在理念上存在着相当大的差异。我们知道，传统的质量管理是因为产品在生产过程中必然存在的变差而产生的，针对的是产品质量问题。后来，人们发现，产品质量问题产生的原因不仅存在于生产过程，而且好存在于合同、设计、采购、销售、售后以及整个管理过程，于是质量管理逐步发展，形成了质量管理体系和全面质量管理的理论和实践。质量管理体系和全面质量管理对于经营质量来说，不管是理论或是实践，都已经取得了很大成效，可以说已经“足够”了。只要企业真正按照ISO9000的要求去做，质量肯定是有保证的。如果能更进一步，能够按照全面质量管理（TQM）的要求去做，能够用诸如国家质量奖的标准来要求自己，企业可能会获得更大的效益。但是我们也看到，不少已经按ISO9000标准建立了质量管理体系的企业，甚至一些获得了国家质量奖的企业，在激烈的市场竞争中依然失败。中国的例子且不说，美国华莱士公司1990年获得美国总统颁发的马尔科姆—鲍德里奇质量奖后仅两年，就申请破产保护，其教训应当是很深刻的。

企业必须经营质量，必须坚持质量管理，这是企业取得成功的必要条件，但还不是充分条件，更不是充要条件。我认为企业成功的充分条件是质量经营，也就是说，只有真正进行认真的质量经营，有切实可行可行的质量战略，坚持质量创新，严格质量管理，才能充分保证企业成功。

质量经营并不掩排斥经营质量，当然也就不会排斥质量管理。非旦如此，质量经营还必须借助现在已有的全部质量管理理念、理论、方法和实践，来进行“经营”。在这个过程中，质量经营还要求现有的质量管理理论，包括全面质量管理理论和实践都得到发展。很可能的是，质量经营的理念将催生出新的质量管理理论和实践，包括新的方法和工具。笔者不弃浅陋，先在这儿作一些预测：

（1）质量概念。直到现在为止，所有的质量概念都是从质量是产品的特性，是产品的“附属物”出发的。ISO9000：2000的质量定义是：“一组固有的特性满足需要的程度。”在这个定义的注2中，特性是“指某事物或某物中本来就有的”。随着科学技术的发展，质量与产品的内容将逐渐同一，说一个产品，就是说这个产品的质量；说一个产品的质量，就是说这个产品。要将二者加以区别，将愈来愈难。质量经营正是适应这种情况而出现的，它必然要求用新的质量概念来表达。

（2）质量战略管理。目前的全面质量管理虽然也要求制定质量战略，但只认定质量战略是整个经营战略的一个组成部分，而不是其全部或其最基本的内容。质量经营一开始就要求企业有一个正确的质量经营战略，质量（包括对产品质量、工作质量、决策质量、管理质量等等）从一开始就进入经营决策中，而不是经营决策所要求的附加项目，不是独立于经营战略之外的或依附于经营战略的一个特殊要求。

（3）人才与培训。显然，质量经营的基础是人才。从一定程度上说，质量经营就是“人才经营”，或者说就是“经营人才”。在这种情况下，现有的“人力资源”管理显然不能适应，甚至全面质量管理的理论基础之一的人本主义（所谓的Y理论）也需要进行创新改造。随着信息技术对传统产业的日益渗透，传统产业将在根本上得到改造，从事单纯操作的员工将日益减少，从事创新的员工将日益增多。目前的培训对象、培训内容、培训方式、培训力度都将来一个根本性的改革，才能适应质量经营的需要。

（4）质量管理的重点。那种把产品实现过程当作质量管理的硬任务（甚至像TQC那样只看重产品的生产加工过程），忽视支持过程的认识和作法，肯定难以适应质量经营的需要。为了确保质量经营成功，像管理评审之类的质量管理体系要素，将具有更加重要的作用。管理评审不能像如今这样一年半载搞一次，而是要经常进行的。企业的管理者将经常通过管理评审来评价质量经营，来审视自己的质量战略，以便随时进行修订。

（5）质量管理的目标。过去，不少企业把质量管理的目标定在企业的经济效益上。ISO9000要求企业对顾客满意进行监视和测量，不少企业又把质量目标定在市场占有率和顾客满意率上。对质量经营来说，这都不妥当。质量经营的本质是质量创新，在全社会都在强调质量创新时，产品的平均市场占有率将逐渐降低，相当多的产品在市场上很可能只能昙花一显，企业的生存难以寄托在某一个产品上。这样，争夺市场占有率就失去了意义。因此，企业的质量目标应当是质量创新的数量和质量，是质量创新的“新颖度”。

（6）质量管理的方法。过去质量管理所拥有和使用过的所有方法，当然还要继续发挥作用。但是，质量经营毕竟是一种新的理念，也就必然要催生出一系列新的方法。现有的质量管理方法，诸如质量成本方法之类，也将得到改造和发展。

5．质量经营和质量效益

笔者曾在拙著《质量问题大剖析——对质量的社会学研究》一书中说明，质量效益来自于科学技术，包括自然科学、技术科学、社会科学各个方面的技术。科学技术既是产品质量得以实现的根本保证，又是产品质量的的全部内容。从这个角度看，质量经营就是“经营”企业拥有的或应当拥有的科学技术。

笔者还在该书中对质量效益下过这样的定义：“质量效益=收益—损失”。对于企业来说，总是要增加自己的收益，降低自己的损失。质量经营实际上也就是对增加收益、降低损失的“经营”。但是，企业在“经营”自己的收益和损失时，必然要受内外环境的制约，因此，在经营自己的收益和损失时，又不能只看到收益和损失，而必须适应风外环境的需要，在内外环境的制约下进行“经营”。

不错，质量经营是在企业经营的风外环境都日益变得“恶劣”的情况下提出来的。在所谓的后工业时代，企业只有认真“经营”自己的科学技术，认真“经营”自己的人才，也就是说认真进行质量经营，才能保证获得自己所要追求的质量效益。否则，是没有出路的。