顺丰服务？你知道多少？

 问意问需，你的难我懂；服务升级，你的痛我解；精准打造，你的盼我助；春风十里，服务为你。提起顺丰，有些人对它大概还停留在“快递行业”的定位上。事实上，经过20余年发展顺丰已成为国内速递行业佼佼者，从2012年开始，顺丰正由顺丰速运向嘿客、顺丰优选到顺丰供应链金融转型，改变了过分依赖速运业务的现状。“顺丰服务”都有啥、好在哪、如何产生的、如何推、进展情况等等这些问题，不仅消费者关心、媒体关注，同行业的小弟弟小妹妹也想跟着学。

一

“顺丰服务”有何背景？其重要意义是什么？

顺丰集团是一家大型快递上市公司，成立于1993年，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务，全球200多个国家的航空运输服务。

顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

顺丰自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从广东中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。截至2017年，顺丰已拥有近40多万名员工，1.8万台运输车辆，40架自有租赁全货机及遍布中国大陆、海外的1.3万多个营业网点。

顺丰优选2012年建设线上平台，后成立“嘿客”“顺丰家”线下门店，最终结合线上平台与线下门店，并统一命名为“顺丰优选”。顺丰集团从做即日速递业务的专业企业发展成综合盈利能力极强的上市公司，从快递行业进军电商，并在电商领域取得一定的成就，是因为其不断挑战新的商业模式。顺丰集团在电子商务领域从B2C布局，到产地直采的C2B，然后依托嘿客便利店和顺丰家试水O2O，最后启动开放平台，打造了现如今正在运行的O2O模式下的顺丰优选，专注食品生鲜。

二　

“顺丰服务”范围有多大，“长”的啥样？有多好？

（一）顺丰速运

顺丰的速运业务一直是顺丰集团最主要的业务，经过多年的市场运作，已有强大的物流配送体系和扎实的基础设施，在市场上享有良好的口碑。

1.快捷的时效服务

顺丰速运从建立之初就一直把“速度第一”贯穿于其营销理念的始终，并确定了公司的经营理念是：成就客户，推动经济，发展民族速递业。根据调查，民营快递企业比EMS速度快约50%，而顺丰比其他民营快递企业快约20%。顺丰拥有自己的航空公司以及属于自己的专运货机，目前有全货机、包机等，机队规模达到40架。

2.安全的运输服务

顺丰公司的经营管理采用直营的发展模式，直营模式的最大特点是总部集中掌管所有权和经营权，由总部集中领导、统一管理，实行统一的核算制度，统一调动资金，统一经营战略，统一开发，在人才培养、技术开发、产品推广、信息管理等方面易于发挥整体优势。总部到分支机构实行统一流程的管理，每个员工都是企业中的一员，企业可以根据需求统一进行调配，企业对各网点的控制力和执行力很强，这样就有助于企业的协调性，大大增加了效率。据了解，每天，数以百万票的快递、40万多员工，在庞大的信息系统中高效运转。顺丰也将呼叫中心和信息系统定为最高商业机密和核心竞争力之一。顺丰遍布全国的5000多个网点的工作人员，每天都会对快递包裹信息进行实时监控及管理，实现了物流、信息流、人流、资金流无缝对接，快速周转。

3.高效的便捷服务

顺丰在企业设立阶段就投入大量资金，建立先进的客户呼叫中心，采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫客服快速地进行人工自助下单、快件查询、服务网点查询等。顺丰速运一直致力提供网上自助服务，客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务，使顾客可自行透过官网享用顺丰速运多项服务。轻轻松松便能寄件、查询快件状态及查询多项信息等，给您简单方便的投寄体验。同时，顺丰速运根据市场需求，设立了灵活的付款结算方式：寄方付款、收方付款、第三方付款、现金结算、月结支付、转账结算、支票结算等。

　　（二）顺丰商业

　　顺丰商业包括顺丰优选以及其衍生出来的供应链金融服务。顺丰优选除了提供各种海外食品，最具特色的是顺丰优选提供特色时令农产品。

1.供给消费者新鲜、安全的优质美食

作为高品质生活方式的引导者和健康生活理念的传播者，顺丰优选主张以 “优选商品、服务到家”为宗旨，依托线上电商与线下门店，为用户提供日常所需的优质美食。利用集团旗下原有的物流与信息基础，以物流为通路，渗透电商，这种全新的经营模式将实现 “顺丰速运+顺丰优选+顺丰移动端+金融+社区O2O服务平台”的全线整合。其次，其定价在线上线下平台保持确定性。顺丰优选的供应商有政府、国外长期合作的产品直供商、国内知名农产，他们之间的合作有一定的固定协议，一般不存在进价大幅度波动的现象，所以相对而言，对顺丰优选具有一定优势。同样，对于购买者而言，由于顺丰优选实行线上线下数据共享的模式，所以线上线下食品的价位也是固定保持不变的。

2.引导中国食品行业良性发展

一是顾客。顺丰优选专注于服务中高端客户，主打生鲜食品，

70%左右是进口商品，与此同时，顺丰速运是目前中国快递行业中寄送时间最短的快递公司。服务主要面向有时效需求和质量保证的顾客，其运费也是速递行业中 “佼佼者”。顺丰优选与顺丰速运的客户范围高度吻合，二者联合能达到1+1>2的效果。二是政府。顺丰优选自建立初期就专注于绿色安全食品，就连其店面装修主体色调使用的都是绿色，这些举措不仅响应了国家相关政策，而且满足了消费者对健康食品的需要。现如今，各类食品受害事件层出不穷，顺丰优选的食品定位引导了中国食品行业良性发展，因此，也受到了政府的青睐和推崇。

3.提供配套的金融及信息化服务

顺丰从单一的快递业务，积极拓展 B2B 市场，向供应链上游延伸，并且拓展服务的广度与深度，契合了顺丰打造一套完整的生态化供应链服务体系的目标。在供应链服务深度方面，依托顺丰速运成熟的物流体系，提供优质的标准化产品组合，并结合外部资源补充能力版图，综合各项资源为企业提供个性化的物流服务。在供应链服务的广度方面，在已有的综合物流服务的基础上，顺丰还能为客户提供配套的金融及信息化服务。在供应链金融服务方面，顺丰通过整合供应链的各个环节，形成囊括物流、采购、分销于一体的一站式供应链管理服务，在提供物流配送服务的同时还提供采购、收款及相关结算服务。

（三）丰趣海淘

丰趣海淘即原来的顺丰海淘，是顺丰速运在2014年重磅推出的跨境进口零售网站。

1.以自有采购团队加境外电商的组合，为消费者提供海外优质品牌的进口商品。产品类别包括母婴用品、保健品、快消日用品、流行服饰箱包、居家生活用品，以及各种多元化的海外生活体验商品，时时提供闪电发货和团购特价优惠，主张“顺心全球购、丰富好生活”，满足中国消费者对于快速购买到高品质的海外商品的迫切需求，丰富其多元化购物选择。

2.让用户能够享受到物流越来越快、商品越来越多元化带来的便利，并且在此过程中还要确保商品是正品，让用户有更安全可靠的消费体验；同时还会依靠强大的供应链服务于其它跨境电商，以更专业的能力帮助他们解决供应链路径难题。

3.增强用户粘性、提升消费效率，在流量成本越来越高的今天，吸引更多的用户关注。用户不是靠广告的投放，而是靠口碑的传播，靠用户驱动的成效，正因为有了口碑在消费人群中的传播，顺丰的客单价会有一定的提升。

（四）农村市场

顺丰速运在进军农村市场方面，实行统一管理,推动政令一致，服务质量和收派件效率在同行业中遥遥领先。目前，顺丰速运己相继渗透到了中国大部分农村市场，并且具备了一定的覆盖率，辐射范围已经能够到达绝大部分农村地区。有关资料显示，它的服务已覆盖到了13000多个乡镇级区域。同时，顺丰从2017年4月中旬开始在内部招募员工，鼓励他们返乡创业，建立快递代理站点。鼓励员工回乡创立并不是新鲜事。顺丰在2016年的财报中指出：“为使员工或服务人员能较好地兼顾家庭和工作，自2014年起，公司鼓励内部员工在家乡设立基层代办点，就近就业。”这种通过就近就业方式，在2016年底，合计开设乡镇代办点就达2400多个，覆盖近9000个乡镇。顺丰这样做的目的是延长服务半径，纵深到经济欠发达地区，对缩减用工成本没意义，因为如果按大网统一标价，实际上是贴钱在做，市场占位的意义更大。

三

“顺丰服务”进展情况如何？发展前景和潜力？

庞大的顺丰集团，并不只有速运业务。之所以取得今日的顺丰，离不开顺丰集团的正确领导和大力支持，得益于广大消费者对顺丰的理解和支持，更与12万名员工的戮力同心、积极奉献密不可分。截至2016 年 9 月 22 日，顺丰旗下有 13 家全资子公司、2 家参股子公司以及 49 家主要境外下属企业。其中，全资子公司包括顺丰速运、顺路物流、顺丰科技、顺丰航空、丰泰产业园投资等。2017 年上半年财报显示，顺丰营业收入321.61亿元， 其中速运物流营业收入320.03 亿元。顺丰航空和顺 丰 科 技主要服务于速运事业。顺丰 控股目前共拥有39 架自有全货机，截至 2017 年 6 月 30 日，顺丰航空共有飞行员 367 人，另外，顺丰通过与航空公司、代理合作等模式，拥有散航航空路线 1586 条。

顺丰未来潜力巨大，主要得益于以下几个方面：

完善的物流基础设施。目前，顺丰已拥有7800 多个营业网点，国内网络覆盖全国300 多个大中城市及1900 多个县级市或县区。国际网络已覆盖港澳台、东南亚、美国、俄罗斯等国家（地区）。顺丰自2002年完成加盟改直营后，坚持直营模式。直营可实现标准化管理，对终端网点有良好的管控能力，进而保证服务的质量和时效性，降低经营风险。顺丰作为国内第一家货运航空公司，现有36 架全货机，并规划拥有69 架全货机。目前有运营车辆达1.2 万台，1200 条陆路干线保障了省内件的高效运输。

顺丰优选产品结构完整，冷链物流提供优质服务。顺丰优选专供生鲜美食，有地方特色生鲜农产品和环球美食满足中高端消费者的舌尖，从接受消费者订单起，顺丰直接将产品采摘打包，保证商品在24 小时或36 小时内送达消费者手中，为消费者提供新鲜、安全的食品。顺丰的自建冷链物流趋于成熟，其对生鲜电商的发展起着引领作用，京东的冷链物流刚起步，冷链资金投入大，京东还在自建与第三方合作中徘徊，阿里多利用社会冷链物流体系，但在淘宝、天猫等电商客户中大多是利用顺丰的冷链物流体系，专业化和开放性平台为顺丰争取了不少客户。

专业高效的快递团队。顺丰在2002 年由加盟改成了直营模式，并且一直以“直营”为显著标签，直营实现了顺丰从始端到末端的标准化管理，对终端网点有很好的管控能力，实现了快递人员和配送的标准化，进而保证了服务的质量和时效性，降低了经营风险。

四

顺丰集团未来发展的建议 

（一）降低人员流失率

虽然快递行业迅速发展导致人才需求量持续增加，但因为快递业具有工作环境差、职业荣誉感较低等特点，所以该行业一直存在较高的一线人员流失率。在快递行业这一劳动密集型领域中，公司要想留住人才，吸引人才无疑使非常困难的。因此公司必须提高员工的自身价值，帮助他们解决后顾之忧，使他们能安心、踏实地投入工作中。在某种程度上，顺丰要围绕“医食住教”这些基本生活需求上实现对员工的关怀和帮助，在与政府、学校、医院、企业等进行沟通的前提下，为员工提供必要的相关资源，在提高员工自身价值的同时，也将会收拢了人心。

（二）实行市场定位差异化

  1.在物流增值服务和服务细节上体现差异化。顺丰在提供传统的运输、仓储等物流产品外，还可以给客户提供许多增值服务，将各环节有机结合起来，如可以在原工作流程中添加自动补货、退货等。

  2.在服务意识及服务能力上体现差异化。公司要把服务问题提高到战略高度来认识，服务上不断追去高目标，提升服务品味，创造服务差异化。可以设立一个优秀服务奖，以奖励哪些赢得客户良好反应的员工，起到示范作用。

  3.在客户关系管理上体现差异化。在具体的客户关系管理的操作中，可以把库存管理中的ABC管理方法应用于大客户关系管理，根据客户对于本企业的价值，把客户分为ABC三类，把占总数10%左右的核心客户定为A类，占总数70%左右的客户（此类客户的特点是业务少，利润低）定位C类，中间的为B类。C类客户的主要服务内容有建立客户档案，定期向客户发布企业信息和新产品及服务信息，进行电话交流，加强与客户的沟通。B类客户除了包括以上服务内容外，可以实行会员制管理，会员可以享受特殊待遇，从而进一步拉近了企业与客户的关系。A类客户需要提供一对一的个性化服务，对每一个客户设立一个服务代表，通过电话联系甚至登门拜访，建立专门的联系，维持良好的客户关系，与客户建立良好的双赢服务伙伴关系，还可以定期的开展业务分析活动，让客户感受到公司更为贴心的服务。

  （三）增强核心竞争力

在顺丰优选存在大量竞争者且线下门店经营不理想的情况

下，首先顺丰优选应找到并发扬自己的核心竞争力，加强供应链信息化管理，完善大型智能化物流配送中心的服务，并采用先进的设备组成现代化信息物流系统。其次顺丰优选要做好员工训，努力提升门店服务质量，为顾客提供高性价比的商品。营造一个整体令顾客满意的溢价的服务体验，尽量保持客户的数量，回客率。最后，门店应定期做销售数据分析，不断对门店经营商品结构进行优化调整，促使商品结构合理化。

（四）加大广告投放力

顺丰优选应该加大广告投放力度，如利用顺丰庞大的快递员队伍以广告传单或产品目录方式向家庭或公司消费群体进行多频度的推荐。还可以通过对快递包装的简单改良提高广大客户对该企业的认知度，这是其他店商平台都不具备的宣传优势和渠道优势。同时，顺丰优选可以在电视节目及视频网站上播放广告视频，加大潜在消费者对该企业的了解程度。

（五）实现线上线下同步度

顺丰优选想要把O2O模式做到完善，线上线下必须齐头并进。第一，线上商城在商品简介部分可以添加“最近门店是否销售该商品”的标志，方便顾客就近及时购买到所需商品，同时也可以促进门店销售，节约速运资源。第二，当顾客需要某商品而门店暂时缺货时，门店员工可以出示其所需商品的二维码，顾客扫码即可在网上商城购买。

（六）提高农村市场占领率

   随着互联网在农村的普及，农村地区网民数量不断增多，农村市场还有很大的开拓空间。阿里研究院曾预测，农村电商随着国家政策及各大电商巨头纷纷对农村市场的倾斜，农村电商的发展迅速得到很大突破。下一步，顺丰若想进一步提高农村市场占领率，并在同行业竞争中取胜，建议从以下完善：

1.在农产品上行方面，农村市场主要以生鲜为主，作为在生鲜配送行业有着先进经验的顺丰，如何能在增加产品附加值、优质生鲜的品牌推广上多做文章，打造出由原产地配送出高质量、高附加值的优质生鲜农产品也是顺丰接下来在农村市场多分一杯羹的发展途径。

2.在农产品下行方面，能够与农村市场建立长期互动，在农村市场中细分出自己的独有市场，让农村市场可以同样可以享受到在城市才能享受到的快捷、高效的配送服务，同样值得顺丰去考量。

3.在农村市场布局方面，顺丰布局农村市场是通过其所推出的城市快递员回乡创业计划来开展的，解决员工创业梦想的同时抢占农村市场，只在顺丰内部员工选择代理，不对社会人士开放。但是这种具有顺丰标准的乡镇代理站不能下沉到村一级，顺丰可以与村里的小卖店或者村里有交通工具的个人等合作，进行快递收发业务。

　　4.在与县域政府合作方面，顺丰优选专营生鲜食品，京东虽然也有产地直供但在冷链技术上不如顺丰，顺丰要利用这个优势加快与直产地和地方政府的合作，同时在乡镇网点内培养高素质的工作人员，由其耐心地帮助农民下单网购，为农民提供开网店方面的咨询等免费增值服务，让农民的农产品走出去。

（声明：文中观点仅代表个人观点）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2018年6月20日