1、上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却这么贵。

答：是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是有很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为…（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，先生，您今天主要是想看…

2、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？

答：还有周旋的空间

您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让你不满意呢？(探询原因)

是这样的!其实这颜色(面料、颜色)的优点是……所以当您穿的时候特别显得……(卖点的重申和导入)

答：没有周旋的空间，只能以换货处理

这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款特别适合您!您稍等一下，我马上拿过来!(转化到换货上去处理)

这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢？(转化到换货上去处理)

答：真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!

您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年新款，里面肯定有您适合的，您喜欢的是……

3、你们的毛衫缩水严重，我是按照你们的洗涤方式去洗，我只穿了一次，洗后就不能穿，为什么这么高档的衣服你们公司的售后服务这么差，还不能换。

答：真的很抱歉造成您的困扰！您将衣服送过来我们看一下，我们先找出问题到底出在哪里，只要确实是我们质量上没有把控好，您放心，我们一定会负责到底，这也是我们应尽的责任！

答：我理解，如果我遇到这样的状况，我也会跟您一样生气！这样吧！麻烦您将衣服送过来我们看一下，我们先找出问题到底是出在哪里，只要确实是我们质量上没有把控好，您放心，我们一定负责到底，这也是我们应尽的责任！

答：我理解，不管是谁遇到这样的状况都会很不开心的！这样吧！麻烦您将衣服送过来我们看一下，我们也会照您说的方式拿我们的产品做实验，先找出问题到底出在哪里，只要确实是我们质量上没有把控好，您放心，我们一定会负责到底，这也是我们应尽的责任！

4、顾客人为（因洗涤不当）造成褪色回来要求退换的。

答：唉呀！这衣服褪了色真是可惜，只是真的很抱歉，因为这是洗涤所产生的问题，所以我们确实是没有办法帮您处理！希望您见谅！

答：是啊！这衣服褪了颜色，真是可惜！只是真的是很抱歉，如果是质量上产生的问题我们肯定会帮您负责，只是您这并不是质量上的问题，所以真的是很抱歉，请您见谅！

答：唉呀！真是抱歉！这么漂亮的衣服褪了颜色真是可惜！如果可以的话，我们也愿意帮您换，只是……（沉默两秒）真的很抱歉！

5、明显是顾客原因造成产品损坏，但要求退或换，不解决不离店。

答：好的！您先别急，我们会换一件新的给您！造成您的困扰确实不好意思！因为产品在运送的过程当中可能难免会有损坏的状况发生，所以下次您带产品回家之前，一定要检查一下！免得跑过来跑过去反而耽误了您的时间，这样多不好意思呀！

答：好的！您放心，我们马上帮您拿件新的给您！这样的损坏确实我们以前都没有遇到过，也不知道这种状况是怎么发生的！为了避免下一次还发生这样的状况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样也才不会造成您这里的困扰，您说是不是！

答：是的！真的不好意思，您也知道只要是产品质量出现瑕疵的话，我们是一定负责到底的！只是这样的问题并不是质量问题所造成，而且您带产品回去时也没有这样的状况出现，虽然不知道这状况到底是怎么发生的，确实让我们很难处理！真的是非常抱歉！

答：是的！我理解一件新衣服出了这样的状况肯定心理难受，如果是质量问题，您放心我们一定负责到底，这是我们责任！只是这确实不是质量的问题，再加上您带产品回去的时候曾经检查过产品的质量，我相信您也不知道是怎么回事，只是毕竟这仍然不是质量问题！所以真的是很抱歉！

6、顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货。

答：先生，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得 这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？

 

7、按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期。

答：先生，这件衣服确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟领导联系一下，看是否可以帮助您换一款（与领导电话沟通）先生，我们考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣服，请问您想换一件…

8、顾客去年买产品，今年拿回来要求退换。

答：真的是很抱歉，这个时间隔的确实有点久了！您是什么原因不喜欢了呢？（转移注意力的焦点，先缓和一下）

是这样的！您也知道这时间隔的有点长，我帮您选几件衣服搭配一下，只要搭配起来穿好看的话，也就没有问题了！您也不用再为退换货的问题烦恼了！

答：真的是很抱歉！我知道这衣服您也没有穿过，只是这退换货的时候确实已经过了太久了，如果您去年就过来处理，我一定可以帮到您，只是……（沉默两秒，表现现为难），真的是很抱歉！

答：我是真的很想帮到您让您满意，只是这确实非常为难，您也知道，去年到今年已经隔了一年的时间了，即使是可以退货也早就远远超过了期限，真的是很抱歉！

9、无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。

答：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这种状况的出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下…（帮顾客解决问题）

10、你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色。

答：哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝水休息一下，我们再来了解具体情况。张先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的真正原因）

11、衣服刚刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货。

答：这个…（表现出为难状）其实我也希望可以让您满意，只是这种状况我的确很为难。这样吧，我尽力帮您向我们经理申请一下，看是否可以作为特殊情况处理，给您换一件其他的（多重复两次，让顾客想念您在尽力帮他）

答：您喜欢什么样的款式呢？我来帮您挑选一些让您参考！（透过服务和试穿，让客户慢慢放弃退货的意愿。）

答：这个……（面容显出为难状），不好意思，这一点我确实是帮不上忙，您看这样好吧！（加上处理方式）

我跟我们领导帮您申请一下（让对方感觉你尽心尽力）

确实很抱歉！我看您还是……（再加上处理方式）

12、有位顾客每次购买一件衣服都会换上3次以上，而且相差时间偏长。跟她讲道理，她总说：“人家商场是诚信维权单位，你们的诚信在哪呢？不换我找你们老总去？”该怎么与这样的顾客沟通呢？

答：先生，我觉得您还是穿第一件比较好看，非常适合您，而且这一款是今年流行款，请您相信我们的眼光绝对没错的 

答：是的！这一点您放心，我们诚信一定是做到位的！只是我希望这次您可以多检查几次，确认没问题之后再将商品拿回去，否则一样产品还要麻烦您跑这么多次，我们也很不好意思！

答：是的！真不好意思！可能几次我们都忘了提醒您将商品做好检查才带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还是会换给您，我们先来一起检查一下产品先确认一下产品没问题您再带回去，否则下次还得麻烦您跑一次，那多不好意思呀！

答：是的！同一个产品让您跑了这么多趟，前前后后都快要一个月了！真是不好意思！这样吧！我们再准备一件新的产品给您，顺便我们也一起确认一下产品的质量，如果下次还得您跑一趟，那我们就更不好意思了！

13、收集VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客转身就走。

答：先生，不好意思，我们的会员卡需要进入电脑登记的，只要您成为我们的会员，对您会有很多好处的，而且我们公司都是统一的会员制度可以积分的，有什么活动我们会第一时 间打电话通知您的，这样您可以从我们的会员价上再优惠的！您看这样多划算呀！

答：不好意思！请问一下！您对我们的VIP卡有什么不满意的地方吗？希望您可以给我们指教……（虚心求教，找出原因）

是这样的！……（从客户原因中去回答问题，强调福利和优惠）

答：不好意思！请问一下，因为你们都是我们的贵宾，我们也希望我们的贵宾服务可以越办越好，请您告诉我是什么原因您不愿意办我们的贵宾卡呢？

是这样的！……（从客户原因去回答问题，强调福利和优惠）

答：不好意思！请问一下，是什么原因您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望在贵宾卡上可以提供更多让客户满意的服务！谢谢您！

是这样的！……（从客户原因去回答问题，强调福利和优惠）

14、为什么你们的VIP卡由原来的8.8折升到了9折？

答：是这样的，因为您也知道这几年物价涨的特别快，可是公司又不愿意在定价上出大幅的调整，还是希望能多照顾到客户的权益，让客户可以在我们这里买到物超所值的产品，所以才在VIP上稍微地作出小调整，请您见谅！

答：这是公司为了因应市场的变化所作出的调整，请您见谅！因为公司希望在贵宾的福利上能作出更大的贡献，比方说我们今年开始在VIP的福利上增加了……所以虽然是从8.8折调整到了9折，不过从福利的增加上来看，真的是物超所值呀！

答：是的！这是今年我们公司为了扩大对于老客户服务作出的调整，比方说服装的款式、设计、质量、季刊以及VIP的服务项目等等，都做了大幅度的提升，让老客户以后来我们这里可以买到更多、质量更好、更适合自己的服装款式以及更贴心的服务！

15、你家贵宾卡和商场卡都打9折，而且还不可以同时使用，对于我们来说有什么用啊！

答：真不好意思，确实是这种状况！不过虽然两张卡不能同时使用，但是在我们的VIP卡上您还可以享受到我们VIP的其它待遇和福利，比方说……

答：我们的会员卡还有一个好处，这一点与商场的贵宾卡不同，就是我们的VIP是针对我们所有店面设置的，所以除了商场之外，所有的专卖店或是其他商场的专柜都是可以使用的，非常的方便！

答：其实拥有我们的会员卡还是很方便的，因为我们的VIP除了是在这个商场里可以用之外，其他的专卖店也都可以使用，而且还是额外VIP的会员服务，比方说……

答：商场卡仅仅是限制在商场内使用，而我们的卡是所有专卖店或是专柜都可以使用，毕竟您不会只是在我们这个商场消费，到了其他商场

16、商场有卡，你们品牌的VIP卡办不办无所谓。

答：两张卡的确有时候麻烦一些！不过我们的卡可以在任何一家专卖店或是商场的专柜都可以使用，如果没有的话，那么就没有办法享受VIP的待遇了，所以您还是得要办一张我们的VIP卡，这样以后您在消费的时候会更方便一些！

答：很多客户因为嫌麻烦所以不喜欢办太多的卡在身上，不过我们的VIP卡我还是建议您办一张，除了在其他地方消费可以有折扣之外，最主要的是会员福利还是与商场的卡有所不同，比方说……像这些福利商场卡是没有的！

答：有时候身上带一堆卡，感觉上是挺麻烦的！不过有了这些卡之后对自己在消费上还是比较有好处的！比方说，商场和品牌的折扣不一定同时进行，而且折扣也不见得一样，两张卡都有的话就比较保险了，再加上大家的卡对于VIP的福利都不相同，多一些福利也会多一些优惠，这样不是很好吗？

17、你们的VIP卡只能打9折，而商场里的VIP也能打给我9折，而且还有积分，也有红利返回，为什么我要办你们的卡呢？

答：是这样的！其实这两张卡的内容有一样的地方也有不一样的地方，一样的地方是我们也有积分……而不一样的地方是我们的VIP卡可以有……的福利，这些福利就是商场的卡享受不到的！所以虽然两张卡是麻烦了一点，不过我建议您还是不要放弃您的权利才是！

答：在折扣上两张卡确实是看不出有什么差异，其实主要的差别还是在卡的内容上，您说的积分和红利返回，这是商场的卡会拥有的福利，而……则是我们品牌VIP卡独有的福利，其实都是一样要消费，福利多一点还是比较划算的呀！您说是吗？

答：是这样的！其实每张卡都是会有自己独有的优势，像您刚刚说的就是商场会员卡的优势，而我们品牌VIP卡的优势与商场会员卡不同，我们的优势是……所以对客户来说，多掌握一些卡的福利还是比较划算的！

（注：以上答句只作为参考，各店铺可依照各自情况进行灵活运用。）

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