商业银行神秘人服务检查工作能力提升

 

2天(12-16)学时

 

课程特点：案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地

授课风格：互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进

 

服务的重要性

从网易对中国银行业评价表说起：

 

日益竞争的金融市场

服务的分类:功能服务与心理服务

商业银行提升服务水平的重要性:

在产品和价格的差异已不能凸显优势的竞争中，服务将是商业银行挖掘利润的新渠道。

7.银行客户流失分析及案例分析:

<失败的XX银行>

 

商业银行服务形像基本要求

1.服务形象就银行品牌价值

2.教学互动:XXX银行形像宣传片评析

3.银行员工着装要求
   职业装要求
   便装要求
   衬衫
   鞋袜
   饰物
4.面部要求及职业妆基本要求

 

商业银行服务礼仪基本要求

1.服务站姿

2.服务走姿

3.服务坐姿

4.服务蹲姿

5.服务指引

6.常用商务礼仪
  居间介绍
  名片
  坐次

7. 服务中语言技巧

称呼语、问候语、迎接语、请托语、推托语、应答语、祝贺语、感谢语、赞赏语、道歉语、征询语、婉转语、告别语。

 

柜面服务标准流程-临柜八部曲

招手迎:
招迎礼仪
捕捉客户个性特征
利用话术为柜面营销打好基础

笑相问:
询问礼仪
准确了解分析客户业务需求
危险30秒

双手接:
递送礼仪

快速办:
业务流程中的礼仪
客户抱怨分散法
把每一次客户的不满意转化为营销契机

巧营销:
沟通礼仪
根据业务办理中对客户的精准分析提供个性化金融产品推介
银行服务的实质:提供定质化,差异化,个性化金融服务

勤推荐:
对暂无个性需求的客户提供定质化产品

提醒递:
递送礼礼
业务终了流程设计分析与投诉预防
重点产品巧妙推介

热情送:
送别礼仪
客户满意而去
为下次服务营销奠定基础 告别是新营销的开始

 

五.神秘人服务检查

神秘人检查是指服务机构聘请独立调查人或者专业的第三方调查机构，对己方服务质量进行模拟客户检查的活动。执行神秘人检查的人称为神秘客户，他们通常带着暗访设备，到银行网点实际办理一项或多项业务，完全以客户的身份出现，同时在检查前会设计好相关的检查点，通常情况下检查点有100多项，根据客户的情况而定。

 

六.商业银行神秘人服务检查具体评价标准

1.营业环境及设施

(1)外部环境

(2)标识铭牌

(3)无障碍通道

(4)内部环境

(5)员工工作台

(6)客户填单台

(7)设备运行

(8)公众宣传教育

(9)投诉方式

(10)服务价格

(11)特殊顾客绿色通道

(12)便民设施

2.员工开业形象

(1)工作着装

(2)仪容举止

(3)态度礼仪

(4)文明用语

3.大堂服务

(1)客户迎侯

(2)分流引导

(3)问题解答

(4)需求响应

(5)指导操作

(6)大堂巡视

(7)厅堂营销

(8)特殊顾客

(9)应急处理

(10)客户送别

4.高柜服务

(1) 举手示意

(2)询问需求

(3)业务办理

(4)服务提示

(5)风险提示

(6)问题解答

(7)营销推荐

(8)应急处理

(9)客户送别

5.客户经理

6.销售行为

(1)问题解答

(2)不使用销售禁语

(3)不误导客户

(4)不强制销售

7.营业秩序评价