第十一章  物流服务

一、名词解释

1.物流服务：是企业为满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。从管理的层面上看，物流的本质是提供服务，是物流企业为内外部客户提供的，能够满足客户特定物流需求的服务，是物流企业、设备技术和物流活动三者相互作用产生的结果。

2.运输服务：是把货物从一个地点运送到顾客指定的另一个地点，自营物流和由传统专营物流企业提供的物流服务都包含这项服务。

3.增值性的物流服务：指部分或全部具有更便利、更快速、成本更低、延伸范围更广等特点的物流服务。

4.物流服务水平：指客户对所获得的服务要素以及这类要素的构成形态的一种心理预期和期待。从客观上看，物流服务水平是对物流服务人员水平、物流服务质量水平、物流服务品牌战略、物流服务流程、物流服务时效、物流服务态度等的综合评判。从主观上看，物流服务水平又表现为物流客户的实际感受与其心理预期之间的差距

5.顾客满意：顾客满意是指顾客在使用产品或体验服务后作出的整体评价，是顾客对产品或服务的感知效果。顾客服务的质量直接决定着顾客满意程度。

6.物流绩效评价指标：包括物流服务价格、服务质量、公司的形象和声誉，是由其选择的细分市场或客户群体来定义。

二、单选题

1-5：BADCA     6-10：DBCAD

三、多选题

1.ACE；2.BCDE；3.ADE；4.BCD；5.ACD；

6.ACDE；7.ABD；8.ABC;9.ABCD;10.ABCD。

四、判断题  (A为正确，B为错误)

1.错误；物流服务是物流企业为内外部客户提供的，能够满足客户特定物流需求的服务，是物流企业、设备技术和物流活动三者相互作用产生的结果。

2. 错误；产品的可得性不是物流服务的特性，物流服务具有无形性。

3. 错误；物流服务水平越高，物流成本就越高，物流效益反而会降低越高。

4. 正确；

5. 正确；

6. 正确 

五、简答题

1.物流服务的本质是什么？

答: 物流服务的本质是顾客满意。服务作为物流的本质功能，直接使物流与营销相联系，为用户提供物流的时间和空间效用，因而其优劣判定标准只能以接受物流服务的顾客是否满意来衡量。

2.物流服务的内容包括哪些？

答：传统物流服务的内容包括运输服务、存储服务、装卸搬运服务、包装服务、流通加工服务和物流信息处理服务。

3.简述物流服务方式选择的准则？

答：（1）以市场需求为导向；

（2）制定物流服务多元组合；

（3）发展特色物流服务；

（4）注重物流服务灵活性；

（5）建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制；

（6）强化物流服务绩效评价。

4.如何确定恰当的物流服务水平？

答：确定恰当的物流服务水平的依据：

（1）以客户为导向制定物流服务水平；

（2）以竞争为导向制定物流服务水平；

（3）以成本/收益为导向制定物流服务水平。

5.怎样对物流服务绩效进行分析？

答：（1）顾客服务与物流费用的分析；

（2）顾客服务分析；

（3）提高顾客服务绩效。

6.某物流公司2012年为客户提供A、B、C三类服务，各服务的具体收入情况见如10—8所示。要求：将下表空白部分补充完整，并绘制产品的ABC分析表。

表10—8 

7.A物流公司2012年拥有客户群体三大类：大客户群、一般客户群、和小微客户群，各个客户群的收入情况见表二。要求：将下表空白部分补充完整，并绘制客户的ABC分析表。

表10—9客户满意度指标

8.根据习题6、7，绘制客户—产品组合的矩阵图，为该物流公司制定合适的物流服务水平。

答：略

六、论述题

1、论述物流服务对于企业经营的重要性。

答：（1）物流服务是差别化营销实现的重要方式和途径

物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环在企业的营销政策上，特别是在市场细分化阶段，市场需求出现多样化、分散化和个性化特征，企业只有不断满足各种不同类型、不同层次的市场需求，并迅速、有效地满足其欲望，才能使企业在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。而差别化战略中组成部分的物流服务是顾客服务上的差异。所以，作为差别化战略主要内容的物流服务也具有了战略上的意义。企业物流服务功能不再只停留在商品传递和保管等一般性活动上，不再是企业生产和消费的附属职能。

（2）物流服务水准是企业战略的重要内容

物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响，决定物流服务水准是构筑物流系统的前提条件，在物流开始成为经营战略重要一环中，物流服务越来越具有经济性的特征，即物流服务有随着市场机制和价格机制变化的倾向，或者说，市场机制和价格机制的变动通过供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务水准下的成本。所以，物流服务的供给不是无限制的，否则，过高的物流服务势必损害经营绩效，不利于企业收益的稳定。因而，制定合理或企业预期的物流服务水准是企业战略的重要内容之一，特别是对于一些例外运输、紧急 输送等物流活动需要考虑成本的适当化或各流通主体相互分担的问题。

（3）物流服务方式企业利润的重要来源

物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响低成本战略历来是企业营销竞争的重要内容，而低成本往往涉及到商品生产、流通的全过程，除了生产原材料、零配件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。合理的物流方式不仅提高流通效率，而且能从利益上推动企业发展，成为企业利润的重要来源。

（4）物流服务构造企业经营网络的主要方式

物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用随着现代经济全球化、网络化的发展，现代企业的竞争体现为一种动态的网络竞争，竞争优势也体现于网络优势，而物流客户服务以其性质和内容，成为构造企业经营网络的主要方式之一。一方面，以商品为媒介，减少了供应商、厂商、批发商和零售商之间的隔阂，有效地推动了商品从生产到消费全过程的顺利流动；另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施(POS、EOS、VAN等)不断将商品销售、在库等重要信息反馈给流通中的所有企业，并通过知识、经验等经营 资源的蓄积，使整个流通过程能不断协调的对应市场变化，进而创造一种超越单个企业的竞争网络的供应链价值。

2.论述物流服务水平与销售的关系。

答：物流服务从无到有，从低水平到高水平，对销售的影响分成四个阶段。

第一阶段：无物流服务阶段。此阶段物流服务为零，此时无法实现产品的空间效用和时间效用，因此销售无法完成。

第二阶段：入门期。由于受到市场竞争的压力，各企业开始参照着其他企业提供物流服务来为顾客提供方便，促进销售的增长。比如国美电器或是苏宁电器这些大型家电零售商，通常都会为顾客提供大型家电的送货服务，甚至为购买空调、抽油烟机之类的分装类家电的消费者提供安装服务。如果某一家企业的物流服务水平在行业的平均服务水平之下，那么其适当提高服务质量会带来市场需求的增加，但由于其服务水平仍低于行业平均服务水平，所以采用这种策略的市场反应不会太大，销售量只有小部分增加。

第三阶段：上升期。该时期内企业除了提供与同行业企业相差无几的基本物流服务外，还提供有自身特色、差异化明显、能满足小部分客户需求的其他物流服务。例如，在同行业其他企业的订货周期仍为七天的情况下，利用电子商务平台将订货周期缩短为三天，有助于提高物流供应商和货主企业间的合作效率，解决其他竞争者所不能解决的紧急情况，同时还能树立起物流供应商在货主企业心中高效利落的良好形象，为企业的未来积累忠实客户。这类策略能使销售有较大幅度的增加，当销售增长到一定高度后，物流服务水平再增加，销售增加就会呈现边际收益递减趋势。在某一服务水平下，销售量达到最高水平。

第四阶段：下降期。处于这个时期的企业，其销售与服务水平呈负相关，即服务水平提高一个单位会造成销售下降一定数量的单位。这种情况在物流企业的生命过程中并不常见，可以理解为企业提供的物流服务涉及的范围过大，超出了目标顾客的一般需要，客户非但没有享受到消费的便利，反而需要为被迫享受的额外服务埋单，因此解除与企业的合作关系。