二、思路点拨

1.材料题：一个银行在业务大厅张贴了《银行客户须知》，其中有相关规定：

(1)客户办理业务需取号排队，叫号办理业务

(2)VIP客户无需排队，进门可到任何窗口办理业务

(3)取款五千元以下的要在ATM机办理，五千元以上的可到柜台办理

(4)银行停车位少，办理五万元以上的业务可在银行的车位上免费停车

(5)客户办理销户业务时，只能在开户银行办理

请问：你觉得这些规定合理吗?不妥之处该怎么改进?

思路：

（1）分别分析每一条的对与错如第一条的方法是可行的

（2）VIP客户无需排队属特殊对待，这是不公平的

（3）基本上是可行的，但要具体问题具体分析

（4）免费停车政策也是区别对待，也不恰当

（5）只能在开户行办理销户是不便利的

【参考答案】：

《银行客户须知》是可以有效的帮助客户了解办业务的相关要求，方便客户办理业务，这是值得肯定的，但是这个须知中有部分规定是值得商榷的。

第一，这条规定是很有必要的，因为在银行办业务的高峰期人流比较多时，我们需要用叫号的方式，这样有利于引导规范人们的行为，可以有序办理业务，也避免大家站着排队在窗口前。若没有叫号办理业务既不利于排队人本人，也不利于正在办理业务的客户的账户或者密码的隐私。

第二，VIP客户可到任何窗口办理业务，这是不正确的。VIP客户插队不用排队这是差别对待，不能因为其存款数字高就对其有这类便利措施，应该公平对待。但是银行可以加大人力物力的投入，设置VIP窗口，VIP窗口平时是可以和其他窗口一样办理普通业务，如若有VIP紧急客户可以适时在VIP窗口优先办理。

第三，取款五千元以下的要在ATM机办理，五千元以上的可到柜台办理也是可以接受的，因为这样可以合理引导人们运用自助机，减少银行人工压力，一般也方便客户快速办理业务，我自己也适应在ATM机办理自助业务。但是要具体问题具体分析，不能一刀切，如若ATM机办理业务过多排队较长或是需要帮助的老年人，我们就可以适当引导人们在人工窗口办理业务或者安排值班人员帮助老年人操作ATM机。

第四，银行停车位少，办理五万元以上的业务可在银行的车位上免费停车，这条本身也是区别对待，这对普通用户来说是不公平的;况且一般银行门口停车位应该属于公共停车位，应该由物业公司或者银行对所有车主公平对待，所以我们银行应该合理引导即可，可以在银行外的显示屏实时公布停车位的数量，加强管理，采取先到先得，短时间停车都免费等让客户得实惠的措施。

第五，客户办理销户业务时，只能在开户银行办理，这也会造成群众的不便利。银行内部应该进行系统升级，形成联网，可以就近办理销户业务。

总之，银行门口所张贴的客户须知没有从大局出发，没有全面考虑平衡各方利益，应该立即改正，既减少银行经营成本，又让客户有获得感。银行要引进先进的管理理念和管理技术，如要公平的对待每一位客户。发展手机银行，网上银行业务减少现场办理业务的人员，让数据多跑路，让客户少跑腿。

2.税务部门为推进部门职能向服务型转变，更好的为纳税人服务。现要进行“学税法、进社区”的宣传活动，由你来负责，你有什么好的建议，怎么开展?

思路：

（1）准确理解主题。

（2）围绕主题组织合理的方案和可行的措施，宣传方式有效。

【参考答案】：

 “学税法、进社区”是部分角色转换的一种尝试，也是更好地为纳税人服务的一种探索，这个活动的有效开展可以让更多的纳税人明权利确义务。因此，这个活动我会这样开展。

第一，我会确定活动方案，包括宣传范围、宣传内容以及宣传方式、工作分配等问题。针对宣传范围我们要依据社区的规模、距离等进行分类，选择代表性的社区;为了使宣传更加有效果，那我会在宣传内容上不仅要涉及税法的内容，主要是和群众办税密切相关的入门知识，学习这些入门知识群众可以更加方便办理业务，我们可以更好的服务群众，同时宣传内容也要涉及税务工作中常见的一些问题以及咨询方式等;

第二，为了使此次的宣传能获得更大的效果，所以我会在宣传方式上多加准备。提前备好宣传单页，宣传单页上可以打上二维码，群众对宣传单页上的文字表述不清说，可以扫二维码看视频讲解，方面群众全面掌握税法知识，除了宣传单页还可以有展览板，展览板内容的选取要尽量新颖，这样可以吸引群众的注意和达到宣传的效果，争取事半功倍;同时要提前跟各社区进行联络，确定具体进社区的时间，做好时间的准备工作。

第三，我会根据制定的方案，合理分配工作任务，安排工作人员。如一组负责资料的准备工作，包括宣传单的制作，展览板的布置等;二组负责联络工作，需要跟各社区进行沟通，确定具体的现场宣传时间;三组负责小的物资准备，如摄像机、桌椅、礼品等。

第四，在现场宣传的过程中要和社区的工作人员进行合作，选择周末晚上的时间，这样人流量比较大，也可以扩大宣传效果;同时尽量请求社区在之前就加大宣传，这样也可以吸引周边社区的群众积极参与;并且在宣传时可以穿插小的活动，务必以多样性、生动性和趣味性等容易被广大群众接受的方式来进行宣传活动。同时做好现场的录像工作，以保留宣传资料。

最后，对进行的宣传活动效果进行了解，并组织撰写工作汇报;并将宣传的录像进行剪辑，可以选取一些典型的案例做成宣传短片放在门户网站，以扩大宣传的效果。

3.小王是单位的新进员工，他向后勤主任抱怨说单位宿舍环境差，食堂饭菜难吃，但后勤主任却严肃地批评了他。现在假设你是小王的同事，你怎么安慰他，请进行情景模拟。

思路：

（1）作为同事要主动与小王沟通，并帮助他分析问题。

（2）要有正确的观念，要以工作为重，以同事的身份体现帮助。

【参考答案】：

小王：

怎么样啊?刚进单位有很多不适应吧?

你刚来可能不太了解情况，我们单位的宿舍环境确实一般，但是食堂饭菜还可以吧!但你不知道，这要看跟哪比了，他们有好多单位都不提供住宿呢，我刚来的时候也挺不适应的，而且，那会我还和以前的同学抱怨，后来才知道，原来我们单位条件算好的呢!

我听说你被后勤主任批评的事了，你别太在意哈!其实你换个角度想，我们单位本身人手就挺紧缺的，他们每天的工作都很多，不仅要管我们单位所有人的吃饭问题，还要包括一些日常文件收发等工作，每天的工作量都很大的。就单说吃饭这一项，既要考虑费用问题，也要考虑吃的安全，而每天就那么两个人买菜做饭，真的是忙不过来，你也就别太介意了，有空我们也去帮帮忙，去看看体验体验哈。

至于住宿的问题，硬件条件确实很难改，但是我们可以好好收拾一下，弄得温馨点嘛!这样你女朋友来看你，也会发现你够整洁啊!改天我有空去帮你好好收拾一下哈!

对了，你刚到单位工作怎么样啊?如果有哪不明白的，可以随时来问我们哈!没事多跟我们交流一下，还有，一会我们要出去打球，跟我们一起去吧，多参加我们的活动也可以更好的融入嘛!……

那就这么定了哈!一会下班篮球场见吧!