服务业的快速发展使得服务营销越来越受到企业家的青睐，花旗银行则是始终贯彻服务营销的典范之一。

一、背景资料

美国花旗银行迄今已有近200年的历史。时至今日，花旗银行已在世界100多个国家和地区建立了4000多个分支机构，在非洲、中东，花旗银行更是外资银行的先锋。建立客户至上的核心价值观，引入内部营销理念，是花旗文化的精髓。花旗文化具有以下特点：一是柔软性；二是渐进性；三是潜移默化性；四是延续性。

二、花旗银行企业文化的特点

（一）以人文本

以人为本是花旗银行企业文化的核心。花旗银行始终认为人永远是第一位的要素，人才是保证企业领先的关键。因此，花旗把选择，使用，留住优秀的人才作为一贯的基本政策。

（二）顾客至上

顾客至上是花旗银行企业文化的命脉。花旗银行把提高服务质量和以客户为中心作为银行的长期策略，了解客户的需求，改善银行的服务，将客户至上作为超越制度的文化，并深入至全球的花旗机构和员工的意识之中。

花旗银行的主要策略有：

1、提供差别化和个性化的服务；2、方便快捷的为客户服务；3实行客户经理制。

（三）推陈出新

推陈出新是花旗银行企业文化的灵魂。

1、独特的员工哲学

优质的服务必须有优质的员工做后盾，花旗的员工哲学体现了员工在企业文化建设和服务提升过程中的价值。

2独特的创新理念

花旗认识到企业最大的问题是如何突破常规的方式，花旗知道企业必须永无止境，永不间断地进行创新。花旗一直致力于开发前沿技术，使得花旗的科技平台遥遥领先于全球同业，这正是花旗创造金融神话的最大保障。

3、独特的经营哲学

在全球激烈的金融竞争中，花旗银行逐渐形成了“对银行来说，有时最好的经营策略就是明白自己不该做什么”的经营哲学“。

三、花旗银行企业文化给中国金融企业的启示

（一）发展理念是企业文化的根基：只有追求发展，金融企业才能创造卓越的企业文化。

（二）以人为本是企业文化的核心：只有人力第一，金融企业才能战无不胜

（三）形象打造是企业文化的关键：只有全力塑造，金融企业才能拥有无价的企业文化

（四）寻求创新是企业文化的升华：只有不断创新，金融企业才能实现稳健的持续发展。

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