高铁乘务员服务语言有何技巧？

普通的人一般交流靠的是言语，一说一和就有了交流，不同的人对不同的人，同样的人，都有不同的说话方式，规范用语是讲究语言技巧的前提，如果想成为一名优秀的高铁乘务人员，服务好乘客，这就是服务岗位的基本要求。

1、恰到好处

客运服务人员在处理乘务矛盾时，说话办事要恰到好处。不该说的话不说，不该做的事不做，不该多说话的时候要控制自己的情绪，以免激化矛盾。

2、顾全大局

客运服务人员在处理自己与乘客间发生乘务矛盾的过程中，要有委曲求全的自我牺牲精神，要从保护乘客的利益、维护企业信誉大局出发，宁可自己受点委屈，也要妥善处理好在车站、车厢中发生的乘务矛盾。

3、商量口气

客运服务人员与乘客是服务和被服务的关系，因此客运服务人员对乘客说话不能用“命令式”的口气，要用商量的口气希望乘客配合自己的工作。

4、语言亲切

客运服务人员的服务是否亲切、热情，一方面要看服务是否主动周到，另一方面要看客运服务人员的说话语气是否亲切、热情。

5、言辞委婉

客运服务人员在向乘客解释一个问题的时候，言词不能有责备的口气，应以委婉的言词达到提醒乘客的目的，让乘客得到理解。

6、注意自责

客运服务人员在乘务活动中出现乘务矛盾时，不要首先责备乘客，而要首先找一找自己有什么不足之处，然后再向乘客解释问题，这样从感情上就不易激化矛盾。

7、留有余地

客运服务人员在乘务活动中说话办事，都要给乘客或自己留有余地，不能说绝对和过头的话、办不留余地的事，不然会给自己和企业带来被动的局面。

8、语言幽默

幽默语言并非是哗众取宠，而是客运服务人员在向乘客解释问题的时候，能让乘客听了感到心情愉快、容易理解、乐意接受，是消除紧张气氛的有效手段。

运用技巧性的语言满足乘客的服务需求是讲究服务艺术，提高服务质量的基本要求之一，是在规范用语的基础上所能提供的高水平的服务。