天纵鉴定（SKYLABS）注意到，市场监管总局国家标准委近期批准发布了新版《消费品售后服务方法与要求》（GB/T 18760—2025）国家标准，新标准将于2025年5月1日起实施。此新版国标实施后将替代2002版本对应标准。其核心内容包括：

提出及时响应、专业可靠、便捷可及、公开透明 4 项售后服务总体原则。

服务组织与人员要求：进一步强化了生产者、销售者、授权服务商等售后服务组织及其服务人员的要求，包括对服务人员的培训，除管理规范培训外，还涵盖沟通技巧、协调能力等方面。

售后服务类型：结合新形势，补充了配送、延保、回收等售后服务类型。对配送服务的各个环节，如包装要求、运输过程中的防护措施、配送时间限制等都作出了详细规定。

售后服务方法：基于网络化、数字化的售后服务方法被纳入标准，如远程诊断、智能客服等新型售后服务模式。明确了智能客服等数字化服务方法的规范，有助于解决部分智能客服存在的问题。

消费者数据隐私保护：进一步强化有关消费者数据隐私保护的要求，明确要采取有效技术和管理措施保护消费者数据隐私及信息安全。

服务实施规范：细化了服务实施规范，在服务时限与响应方面，修订后要求给出服务受理、提供解决方案、完成服务项目等时间的响应时限；在过程记录与跟踪方面，增加了售后需提供进度跟踪查询（包括消息提醒、自主查询）的要求。

新标准结合新形势，补充了配送、延保、回收等售后服务类型，以及基于网络化、数字化的售后服务方法，进一步强化了有关消费者数据隐私保护的要求等。

新标准将为完善不同消费品细分领域售后服务要求提供总体指导，有助于改善消费体验、促进消费升级，对于提振消费、扩大内需具有积极意义。