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1、

    “老师，当有人向你抱怨时，我到底该怎么说才可以消除别人的愤怒，从而解决问题呢？”有一天，玲姑娘问我。

    “傻姑娘，消除矛盾最好的方法不是用嘴巴，而是用耳朵。”

     玲姑娘是一个刚毕业的名校大学生，在一家大企业的售后部门任职，由于她处理不好顾客的投诉，很多顾客把脾气发在她的身上。经理对她很不满意，多次暗示要让她卷铺盖走人。

    “老师，我不懂。我用耳朵认真听了啊，我甚至记下了顾客所有要说的要点。”玲姑娘打开本子，记了满满一页，看得出她并不是那种推卸责任又霸道的业务员。

    “姑娘，你那叫听见不叫聆听。这二者更多记住内容，一个更多记住情感！”我接着回答她。

    我理解玲姑娘在大公司实习，夜以继日工作换来的饭碗就快砸掉的痛苦，我决定破例和她去一趟公司亲自帮助她解决问题。

    公司里一个投诉电话打了进来，玲接了起来。

     “你们公司真是一个垃圾公司，我才买的手机一个月就报废了，如果不立马给我退款，老子让你们吃不了兜着走。”投诉者态度很恶劣。

     玲很拼命地解释，看得出她对公司产品很是了解，嘴上也不停道歉，态度很卑微。但对方不领情，火气反到越来越旺。最后对方说了一大通骂人的脏话和诅咒后，挂断了电话。

     看着泪眼汪汪的玲，我告诉他。

人生下来有两只耳朵，却只有一张嘴，目的就在于，我们要先听再说。不少失之交臂的朋友，甚至各奔东西的恋人，都因我们不曾学会聆听。

     所以面对顾客的指责。玲应该先这么说。

“看起来你非常的生气，因为你在我们公司才买的手机，不到一个越就出问题了。这给你带来了很大的困扰，因此你对我们公司有很大意见，需要我们退款，是吗？”

     上述回答很好地使用了聆听技巧中的释义。所谓释义就是把对方的内容，先用我们自己的话概述一遍，让别人觉得自己被理解，这个过程中就极大地消除了对方的愤怒。

     释义还有一个好处就是削弱对方话语中过激的部分，从而帮助你和他达到共识。

     玲姑娘的错误就在于，只记住了对方的内容，却忽略了对方的情感，因此她总是急于去解释。这种解释，无异于火上浇油，增加对方的防卫。

     这个世界上我们似乎有太多的话要说，却无人倾听。越是不思考的人，就不愿倾听别人说话。正因为我们总感觉不被人理解，所以我们拼命地想说服别人。

     很多人总把自己人际交往失败的原因归结于“嘴笨”，似乎有一个伶牙俐齿就能在人群中脱颖而出。但实际上，假如你不会听的话，你一定是不会说的。在“倾听”这门功课上，太多人没有及格了。

    倚楼聆听细雨滴，莫待花落才知惜。

2、

    几乎所有的人际交往技巧都和聆听能力息息相关，甚至某种程度上讲，决定一个心理咨询师是否成熟，就取决于他是否会听。

     是否会聆听，是一个人最高魅力的体现。

    小A和我说：他喜欢一个姑娘，这个姑娘狂热喜欢某男星，对他很冷淡。可这男星最近居然约炮粉丝，他很愤怒，他很为他喜欢的姑娘担心，不知道该不该提醒她。

    假如是你，你会怎么说？

    你会告诉他：多大点事啊，现在约个炮那么正常，你有点大惊小怪了。

    假如你这么说，小A内心会非常不高兴，因为你在用你的价值观否定他。很显然你关心自己比关心他多。如果你习惯看轻对于别人来说很重要的事，那你一定没法在别人心中重要起来了。同样，如果你喜欢劝别人“看淡点”，他是没有办法通过你这句话消除内心痛苦的，他会选择把你“看淡点”，省的你看不起他。

其实你知道，曾经的好朋友就是这么渐行渐远的。在看淡点的世界里，什么都会淡掉，比如友情，比如人心。

    那假如你说：是啊，真的很危险，我觉得你该提醒下那个女生，这男星真不是个东西。

    很遗憾，你同样会得罪小A，因为假如他真去提醒，只会被他心爱的姑娘嫌弃。不仅让你的好朋友离幸福更遥远，甚至小A还会迁怒于你。

    那么我们如何回答小A了。

    如果我们不是那么急于对男星约炮做价值判断，不是那么急于把自己的观点表现出来说服别人时，我们就会感受到，小A真正在意的是：心爱的姑娘和他很疏远。因此我们只需要从这一点出发，使用聆听技术就行。

    “小A，你是一个有操守的人。你喜欢的姑娘不理你，却喜欢一个道德看起来不是很高尚的男星，这让你感到痛苦，是吗？”

    当我们把话题转向小A和心爱姑娘的关系时，我们便更能引导小A思考这段关系的深层发展，我们的回答不仅不违背自己意愿，还能表达出对小A的强力支持。

    能够耐心倾听的人，是值得信赖的人。因为强者善于倾听，弱者急于解释。

 3、

    为何你那么想帮助别人，却换不来珍贵的友情。你对别人倾囊相授，别人却嗤之以鼻。

    因为你的建议就像一个吻，封住了别人的嘴，自然也就封住了别人的心。

    周国平说：我唯愿保持住一份生命的本色，一份能够安静聆听别的生命也使别的生命愿意安静聆听的纯真，此中的快乐远非浮华功名可比。

    别把朋友们想的太白痴，有时你的实际建议不一定能帮助他，但你的心理支持却肯定能。还是那句话，我们帮助别人让别人更好地帮助他自己。

    如果有人聆听你，不对你评头论足，不替你担惊受怕，也不想改变你，这多美好啊……每当我们得到人们的聆听和理解，我们就可以用新的眼光看世界，并继续前进。一旦有人聆听，看起来无法解决的问题就有了解决办法，千头万绪的思路也会变得清晰起来。

因为只要有你在，我就会努力啊。

    别担心在这个冷漠的城市里呼喊听不到一点回声。你不知道，孤独本身，其实也是在聆听自己啊。

    所以，你说，我听。这是你给我的咏叹调，也是我给你的镇魂曲。

剑圣喵大师：简书签约作者，高校应用心理学教师，博士，省心理指导委员会理事，青年学术带头人，省高校教师心理技能大赛第一名，愿得我心如明月，独映寒夜迷途人。