8090 银行员工职业能力及素养提升

主讲：王玲老师

讲师助理张晓茹13231160591  QQ 2905530541

【课程背景】

员工是银行的资源，员工的整体素质一定程度上决定了银行的产品质量和竞争实力。要提高员工职业化程度，通过对员工角色认知，明确职业化道德，职业化意识，职业化行为及职业化技能四个职业人不可缺少的要素；指导员工就如何意识改变、行为修正，全面提升自身职业能力和职业素养，使其具有良好的工作意愿，训练有素的职业风貌以及较高的执行力，从而达到改进员工绩效、提升银行整体的效率、改善银行的形象的功效。

《 80,90银行员工职业化素养提升》旨在帮助商业银行在职和新进员工提升和成长为一名对银行有忠诚度、对工作有责任心、工作行为规范化、有较高的工作效率、有协作和执行力强的卓越银行员工。 

【课程特点】

理论讲解 互动 教学DV 案例 研讨 训练 情景模拟

【课程对象】

80,90银行员工

【课程时间】

 1天

【课程大纲】

第一讲：新形势下银行员工需提升的服务意识

一、认同企业、融入企业的主人翁意识

二、维护客户，与客户双赢的服务意识

三、执行服务标准，注重服务细节意识

四、客户为中心，主动服务的营销意识

五、尊重客户，让客户满意的责任意识

六、提升职业敏感度，完善服务超越意识

第二讲、解读银行员工职业化素养

一、职业化塑造冰山模式

二、我们怎样做银行的形象代言人

三、银行员工10大职业道德规范

四、银行员工6大职业意识规范

五、银行员工10大职业行为规范

六、银行员工应具备的10大职业技能(能力)

七、银行员工职业化技能(能力)5大途经

1、有效提升沟通表达能力的7大核心   

2、有效提升团队协作能力的3大保障   

3、有效提升临柜服务能力的4大抓手

4、有效提升柜面营销能力的4步法

5、有效塑造卓越形象的5大落脚点 

案例分析1：

为什么客户取款认为少给利息在大厅大吵十小时？

１、您觉得员工缺乏什么意识？

２、您遇到这样的客户会如何接待？

案例分析2：

  客户要用担架从医院抬老人亲自来银行取款，并在大厅大吵大闹。

１、您觉得银行当事人员有哪些处理不妥？

２、问题说明在哪些职业素养方面员工有所缺失？

讨论：为什么柜面优质服务标准较难落实到位？

第三讲：职业化素养养成与执行

一、明确的职业自我规划

１、学会找到自己的职业锚

2、如何做到人职相配

3、如何发挥自我优势

4、如何善于抓住机遇

二、较强的自我管理与执行

1、何为执行力？

2、执行力强的人的9个特征

3、员工执行力低下的表现症状

4、管理好你的时间

5、执行力与自我调和能力

6、保障执行力自我激励法（YCYA ）

课堂作业：自我成长改善工具-平衡表