当然经营蛋糕店会遇到各种各样的问题，以下的多个问题，你是否也遇到过?

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       1.对于软硬不吃的员工是否只能辞退?

　　解答：作为店长，应清楚辞退员工并非最后的杀手锏。对于软硬不吃的员工要先找出其兴趣爱好，或者他经常关注的事，以这些为话题经常和他聊天，让员工有得到知己的感觉，之后再谈起他在工作中的不足。这样在工作中，他就会慢慢的听话。同时也要让店内其他管理者在指出他的错误或问题时多一些耐心和帮助，少一些批评和指责。

　　2.老员工如何管理?犯错又如何处理?

　　解答：老员工因为工作的时间比较长，内心会滋长出“元老”的感觉，而这类员工也确实是门店的坚实力量。那么针对老员工的管理，要尽最大可能鼓励而非命令式的去要求他做工作。多给予肯定才会让他产生自豪及荣誉感，并可适当的给予其一些权利，或让其参与一些工作，提供发展平台，让其有工作动力，这样才能调动他去带动其他员工。犯错时，要多维护他的面子，不要当面指责或批评，避免因为自尊心受损而影响到工作。可通过提醒，谈心来低调处理。

　　3.员工拉帮结派，影响工作怎么办?

　　解答：员工拉帮结派，说明员工内部存在着矛盾。要想办法找出这些矛盾的根源所在，及时处理解决。其实员工能够拉帮结派，说明在某一方面这些员工这是能团结到一起的，只是因为目标、看法等不一致，暂时分成了两个或者更多的小团体。那么，解决矛盾，让几个团体变为一个团体问题就解决了。另外，拉帮结派的小团队，其实总有带头的具有煽动性的人。找出这样的人进行一次谈话，耐心劝说他们融入集体，同时也可以适当的赋予其一些权利，毕竟有能力拉帮结派，也说明了他还是有点领导能力的，只是该让这种能力运用到正确的地方。

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　4.员工上班时总是短信不断怎么办?

　　解答：鉴于员工在工作时间接听电话或发送短信会影响工作，所以在门店管理制度里明文规定，上班时间必须将手机调成震动或是静音。店长可以利用班前班后会或员工大会的机会，和全体员工一起分析工作时间接电话或发送短信是否正确，由大家集体商定如在工作中出现了这样的情况，该如何处罚(如一经出现给予批评警告，屡教不改者给予罚款等)，大家相互监督。

　　5、如何营造门店的服务气氛?为什么员工总是要人不断的提醒才能记得去说服务用语?

　　解答：首选分析一下为什么员工总是要人不断的提醒才能记得去说服务用语，因为员工还没有把说服务用语当成工作的习惯，当成我们拿薪水的工作之一。当然，作为门店的管理者，对员工的要求也是很重要。若所有的员工在进入门店的第一天就知道对顾客说服务用语是每天必做的工作，她就会习惯性的去说了。至于服务气氛的营造，着重在于培养员工的主观服务意识，这就要求所有员工必须开口去喊服务用语，养成良好的习惯。门店各级管理人员也要加强跟进及执行力度，加强员工的协调团队意识，在班前班后会时，对当天服务过程中表现好的员工加以表扬及鼓励，对表现不好的员工，要适时鼓励改正不足，并请其带读最新的服务用语，让员工能很好的运用到工作中去。这种局面也会让所有员工之间相互竞争，心情愉快，感觉与同事相处的很愉快，即能提升自己的能力，还能促销售。如果员工开心、愉快、主动为客人服务，氛围就好了，建立良好轻松的服务气氛，提供优质的服务，将成为我们有效的竞争武器。

　　6、营业员把蛋糕的订单夹错，裱花员把本应过两天做的蛋糕给做出出来，怎么办?

　　解答：关于裱花员把订单做错，首选要立即将蛋糕处理。如有类似订单，可改为类似订单;如没有订单可将已做好的蛋糕上柜销售，并要求门市人员大力推销。如实在销售不出去可按正常处理方式，即在第二天做切件销售;如是较大的蛋糕，当天没有推销出去，也可在晚间把鲜奶刮下来调成巧克力鲜奶，做成巧克力工花饼，蛋糕胚打成蛋糕边售卖，这是蛋糕的处理方法。

　　在人员方面，首选以教育为主，要让营业员和裱花员都意识到工作不认真导致的后果有多严重。如蛋糕未销售出去将由当事者双方一起承担蛋糕成本款。即使销售出去，仍将对两人处以现金5-10元的罚款，并在班前会或班后会上告知全体员工，制定出类似事情的处罚标准，杜绝同类事情的发生。

　　7、营业员为顾客订了个现取的蛋糕单，却没有通知裱花员，结果蛋糕没有做出来，顾客非常不满，怎么办?

      解答：出现这种情况，作为店长要立即安排裱花员以最快的速度做出蛋糕来，并马上安抚顾客，向顾客道歉。也可陪顾客聊聊天，询问一下顾客是为谁订的蛋糕，可承诺会加多点水果也会尽力做好点，从而让顾客心情平静点。提前前蜡烛、餐套准备好，加送一张会员卡给顾客。事后要对营业员进行教育，如顾客因不满意而造成退货，将由营业员承担蛋糕成本现金处罚;如顾客未退货，同样要对营业员处以5-10元的现金处罚，杜绝类似事情发生。

　　8、让顾客满意就必须自己受委屈吗?顾客总觉得他们是对的，但有时我们才是对的，我是该坚持原则还是要忍气吞声?

　　解答：作为服务待业的从业人员，我们应清楚，顾客对我们来说，永远是第一位的。因此，就算是遇到顾客错的情况，也不要觉得是自己受了委屈，这是我们工作性质决定的。顾客不满意，肯定有其不满意的原因，那么就算是顾客的错，他也永远是对的，我们要主动检讨自己做得不对的地方。其次，对于顾客的要求，我们应当尽量去满足，如果遇到原则的问题，我们应耐心的向顾客解释来寻求顾客的理解，并在能力范围内满足顾客适当的要求，不可与顾客发生直接冲突。

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　9、员工私自答应顾客要求，但店内却无法满足，这种情况如何处理?

　　解答：首先要在门店加强培训，确保员工清楚了解顾客的哪些要求是我们无法满足的，如因私做主张应允顾客产生的损失，将由员工本人自行承担。一旦出现了上述情况要先与顾客沟通，在自己的职权范围内尽量满足顾客的要求，并告知客人这次因为员工失误而答应顾客的要求，希望顾客理解，下次类似的要求将不能被满足。之后再教育员工不可私自答应顾客的要求，要请示领班或店长后才能按照指示答复顾客。

　　10、店内如果有顾客因个人原因发生争执，店方是否出面调解?

　　解答：在门店内有顾客发生争执，会影响到其他顾客的选购，同时也会影响到店内的正常营运，所以有必要出面调解，但是语气、言词必须要把握好，避免顾客把矛头指向自己。如果是店内原因导致顾客之间争吵，(如收银速度，现烤面包出炉太慢)，要马上通知各岗位同事调整以便解决。

　　11、由于某一次没有处理好顾客投诉，让顾客羞辱(或被顾客打)，从此感觉颜面大丢，在员工前抬不起头怎么办?

　　解答：发生这种事情在所难免，但切记不要总放在心上。可在事后一如既往的工作，这样可以让员工感觉自己并没有因此而影响到工作状态和自己的心情。更何况作为店长就应时刻考虑到公司的利益，偶尔在顾客那里受到委屈，别人也不会小看自己，更不要背上沉重的心理包袱。别人的羞辱不是自己的失败，自己只要是做到问心无愧，对公司对工作负责就好。因此，不用去在乎别人的看法，更不用抬不起头，相反更应抬起头，让下属看到自己不惧怕任何困难的一面。

　　12、顾客把东西摔到地上，或是损坏了店里的其他设施，到底要不要赔?赔的话公司没有相应的赔偿规定，不赔的话损失又要店内承担，怎么办?

　　解答：遇到此类情况，要区别对待。若是易耗品(如面包，蛋糕)，数量不大，那就不用让顾客赔偿，这样可让顾客产生歉意，日后反而会经常光顾;相反，如果是较为贵重的物品或是大件设施，就应该要让顾客赔偿。但要注意不可张口就要求索赔，而应通知公司相关部门请示如何处理，最后按照公司要求索赔。

　　13、店内如果有顾客因个人原因发生争执，店方是否出面调解?

　　解答：在门店内有顾客发生争执，会影响到其他顾客的选购，同时也会影响到店内的正常营运，所以有必要出面调解，但是语气、言词必须要把握好，避免顾客把矛头指向自己。如果是店内原因导致顾客之间争吵，(如收银速度，现烤面包出炉太慢)，要马上通知各岗位同事调整以便解决。