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(2019-08-08 21:56:13)
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华师经纪银行客户投诉处理技巧蒋湘林老师舒孝良银行投诉处理案例 |
银行客户投诉抱怨处理技巧
一．课程背景
客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。
在竞争日益激励的银行业，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志，那就是投诉，而这使得银行业面临着来自方方面面的压力。
投诉的客户对于银行人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，银行人员时忧时喜，为投诉发生而忧，为投诉解决而喜。有时，站在银行与客户中间，难以抉择。
一般来说，网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，如何赢得客户的认可，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。当然，面对客户的投诉时，银行人员要学会灵活应对，要勇于为客户服务，敢于承担为客户服务的责任，采取首问责任制，可以说人人都是网点的救火员。
课程中，引用大量银行投诉案例，并对案例进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。
二．课程亮点
在培训泛滥的今天，培训后听到“木有收获”并非偶然，那么这个课程究竟可以让我们学习到什么呢？革命不是请客吃饭，培训也不是理论游戏，所有的培训如果没有起到推动业绩提升这一目的，我们是不是可以暂时界定这只不过是一场没有筷子的盛宴呢？
培训怎样才能带来生产力，回顾下学开车的过程吧，老师讲如何开车，只需要1天的时间，学员仅仅听了一天课，就可以开车了么？答案显而易见是NO，3个月，多数时间在干啥？没错，教练手把手的教如何开车。由此可见，技能的提升，需要的不是讲师，而是教练；需要的不是听讲，而是练习；需要的不是纸上谈兵，而是从战争中学习战争。也许，这才能拨云见日，让培训真正创造价值。
“案例式教学“，依托多年的培训与咨询经验，运用社会心理学，销售行为学，经济学等学科知识，对销售技术进行了深入研究，不仅仅”教“，重在于”练“和“纠”，故形成了实效性的培训方式。案例教学之所以得到多家银行认可，因为六个关键步骤，步步为营。本课程涉及大量网点实战案例，贴合实际，且充分将“教”与“练”和“纠”有效结合，让学员即学即用。
三．课程收益
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四．课程大纲
开篇：当前银行业热门投诉给我们带来的启示
第一部分 揭开投诉面纱
一、投诉的分类与评估
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二、客户投诉的三大定律
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三、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析
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第二部分 投诉处理秘笈
一、投诉处理十字箴言——五少
二、投诉处理十字箴言——五多
三、投诉抱怨处理原则
四、投诉处理准备
五、投诉处理步骤
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六、投诉处理五大关键技能
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七、前车之鉴：投诉处理常见问题
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八、投诉处理技巧
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九、另类处理技巧
第三部分 发现投诉之美
一、正确看待客户投诉
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二、投诉处理四重境界
第四部分 投诉处理案例演练
五、课程简介
【课程对象】：柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人
【课程时间】： 1-2天（若2天，则1天授课，1天案例试教学）
【课程特色】：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
【授课形式】：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示
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