《服务意识与沟通技巧提升》

                          ---定制化课程大纲

【课程背景】：

这几年人工智能技术发展迅速，在客户联络中心也是应用广泛。有人预言2028年人工智能将替代人工40%以上的工作，这个数字很吓人，而客户联络中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和讨论的话题。这就意味着打败你的，让你的失业不在是你的同事，而是自我学习成长快速的机器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情还是去回答一些通用程度较高的问题，这些问题比较多但和具体业务无关，只是一些日常的简单问题。但未来的发展我们无法预测，但有一点是值得肯定的，那就是，人工智能为我们未来服务工作提供了更大，更宽广的发展空间。于是我们需要让自己活出作为人的真正价值来，而不是简单交互的机器人的价值。人工客服需要以顾客为先，接待顾客是需要体现个人交际能力，职业专业度，度需要随机应变的头脑，热情积极的工作态度，沟通谈吐要有修养，这些都是客服人员必须具备的职业要素， 但要让自己成为了一个更高级的服务提供者，我们就需要不断的精进，从服务能力模型各个纬度去塑造自己，成为一个真正的有价值的服务提供者。

【授课方法】：理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程目标】：

1、提升客户服务意识

2、提高客服人员文字沟通与交流能力

【课程对象】：

1. 客服人员

【课程时间】：2天

【课程大纲】：

1 服务意识与服务理念的提升

1.1 什么称之为服务意识?

1.2 服务意识你知多少？

1.3 服务意识测测看

    1.3.1 服务心态决定服务行为“人而不仁，如礼乎？”

    1.3.2 客户服务中的：“道”“法”“术”

1.4 服务理念的建立

    1.4.1 企业文化对服务理念的影响

1.4.2 企业以“市场为中心”到以“客户服务为中心”的观念转变

1.4.3 员工服务理念的建立

2 优秀客服人员的塑造

2.1 什么是客户服务？

2.2 客服人员应该具备的基本素质

2.3 客服人员应该具备的基本能力

2.4 优秀客户服务的价值所在.

3 创造积极主动的服务

3.1 服务意识要渗透到血脉里

3.2 服务意识少一点，服务水准差一截

3.3 只提供客户需要的服务

4 服务无小事

   4.1 服务就是作细节，莫以善小而不为

   4.2 从细微之处拉近你与客户的距离

   4.3 做你职责所在，更要做出客户的期待

5、在线文字服务的要求

5.1 回复的及时性

5.2 语言使用的礼貌性

5.3 业务传达的精准、简洁、易懂

5.4 语句通顺，意思完整，不引起歧义

5.5 沟通的连贯性

5.6 信息提供的全面性

6  创造卓越的在线服务

 6.1 服务的人性化与个性化

     6.1.1  邀请的次数；

     6.1.2  如何打招呼

6.1.3 虚拟表情的合理使用

6.1.4 如何结束通话

6.1.5 如何再次在线咨询的邀约

6.2  服务的标准化与创新性

6.2.1如何面对初访客户的咨询热情主动

6.2.2询问商品，选购产品的用户不厌其烦

6.2.3对付“我再考虑一下”的办法准确细致，心态平和

6.2.4 面对客户对商品质量或者信誉的质疑？实事求是，树立正面形象

 6.3 沟通语言的技巧

6.3.1 澄清问题，掌握更多信息

6.3.2 确认理解一致以避免误解

6.3.3 复核客户重要信息

6.3.4 分析客户文字表达的内在含义和需求