课程时长：

6小时

 

课程讲师：

危机管理专家叶东

 

授课特点：

案例讲解为主（95%），理论为辅（5%），以大量的经典案例和最新发生的热点案例的讲解，讲透危机处置的策略、套路以及操作战术。全程无尿点，干货满满，对于危机预防、危机处置、媒体公关、舆情管理以及客户应对具有非常强的指导作用。

 

课程大纲：

 

引子案例：

1、一线危机处置常见的12个问题

 

第一部分：危机处置的“以我为主”

1、  自身的准备

2、  客户的沟通

3、  媒体记者的沟通

4、  网络舆论的引导

5、  新闻发布和发布会的召开

6、  赔偿的谈判

7、  现场的处置和控制

 

第二部分：危机处置的两个层面

1、  情绪层面

自身的情绪控制

客户的情绪安抚

记者的情绪

网友的情绪

相关部门的情绪

2、  事实层面

客观事实

法律事实

坊间事实

媒体事实

记忆事实

粉丝事实

 

第三部分：声誉防控的16个规矩

1、第一时间上报；

2、参加外部活动要谨慎；

3、大局观；

4、有些事即使是事实，也不能讲，要考虑社会影响力；

5、民意很多时候比法律更重要；

6、该走的程序一定要走，该做的事情一定要做，该提醒的一定要提醒到位；

7、3F原则：第一责任人要在第一时间赶到第一现场；

8、对方的情绪哪怕过激了，也要给予足够的理解和尊重；

9、人命大于一切，有一丝希望都不能放弃；

10、不该说的话不说，不该做的事情不做，不随意点赞等；

11、发布照片要反复审核；

12、控制好自己的表情，不该笑的地方坚决不笑；

13、直播之前要注意现场；

14、控制好子女的言行；

15、维稳是当下第一要务；

16、四不谈：政治、军事、民族及宗教。

 

第四部分：危机处置不要高估人性

1、不能害人，但要学会保护自己；

2、要学会取证，该录音时录音；

3、要给面子；

记者 

专家

单位

4、电话沟通委婉拒绝；

5、凡事事前说清楚，先小人后君子；

 

第五部分：基于中国文化、人性心理的公关八绝招

1、投其所好；

2、大领导接见；

3、让对方欠了你；

4、让对方有存在感；

5、内部化；

6、让对方有微小的权力；

7、消除对方的不安全感；

8、回应对方。

 

第六部分：危机处置口径要统一

1、口径统一：一个声音、一个出口、前后要一致；

2、口径统一围绕单位信誉、形象、品牌、政策、机密等五个层面来进行设计；

3、口径统一好后，要对所有人进行培训，尤其是对外窗口部门；

4、话不要说的太满，要留有余地；

5、一把手不能担任新闻发言人，也不能轻易承诺；

 

第七部分：危机处理的三大策略

1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？ 

2、如果是一个人一个部门一个项目的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围