《银行服务营销礼仪》

 

主讲老师：王思语

【课程时间】两天（6小时/天）

【开班】分组 PK、团队建设

【培训形式】理论讲解+互动+教学DV+案例研讨+训练+情景模拟

【授课对象】

     适合各银行所有的营业厅经理及服务人员，银行客户经理，银行大堂经理，银行营业厅主管，银行营业厅VIP客户经理等。

【课程背景】

 大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在建立和维护客户关系方面起到非常重要的作用，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

因此，大堂经理的言行举止、沟通技巧以及服务精神直接影响着客户的感受，影响着银行给客户的整体印象。

【课程特色】

 本课程由著名礼仪明星导师王思语老师授课，王老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操，专注于礼仪培训有八年多时间，师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally，杨澜，于丹，金正昆，….等多位知名导师，并且荣获多项国际国内礼仪认证资格证书。王思语老师曾先后担任世界旅游小姐大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，并且和著名艺术家秦怡女士同台领奖；2017年拍摄院线电影《订制爱情》，本色出演礼仪老师；2018年荣获全球礼学颁奖盛典，获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“  ”中国十佳年度形象礼仪培训师称号“。

曾为多家500强企业进行过礼仪培训，培训过的学员高达10万+，培训过的行业有银行，地产，酒店，航空，大学，外资企业......等，并且一致得到好评。服务过工行，农行，中行，建行，交行，招行，农商行......等服务创优项目，曾服务过的多家银行网点获得千佳银行的荣誉称号，目前是国内多家知名企业和大学的特聘礼仪导师，同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。

王老师具有深厚的礼仪修养和丰富的礼仪实战经验。授课亲切，课程内容丰富，层次分明，注重课堂氛围，课程落地实用，深受广大企业的好评与认可，是目前同领域返聘率最高的明星礼仪导师。

【课程要求】     学员统一职业装，女士化淡妆

【课程收益】

• 掌握规范的银行服务礼仪规范

• 完善银行服务人员的职业形象

• 树立银行优质服务品牌形象

• 塑造利他的服务心态

 

【课程大纲】

模块一：认识银行优质服务

1,1 八年间银行服务的现状

1,2 了解各银行服务现状

1,3 银行业竞争的表现形式

1,4 银行五大变化推动转型

 

模块二：优质服务体验为王

2,1 体验经济时代的到来，客户想要的是什么？

2,2 客户在关注什么？

2,3 优质服务同业学习—招行的客户体验

 

模块三：用心服务礼仪修炼

3,1 第一印象重要吗？为什么要树立职业化形象？心理学首因效应

3,2 银行服务精英形象要求—从“头“开始，用”心“做起

3,3 仪容标准—男士“洁”、女士“雅”

3,4 仪表标准—表达专业及亲和

3,5 仪态礼仪—站姿、做姿、行姿、蹲姿

3,6 商务礼仪—点头礼、握手礼、名片礼、电话礼

3,7 接待礼仪—引导手位、递接物品、奉茶礼仪、引领礼、电梯礼

 

模块四：大堂经理主动巧营销

  4,1 服务与营销的关系

  4,2 主动营销的意义

  4,3 厅堂营销的优势

  4,4 一对一营销的“三点一线”

  4,5 厅堂营销氛围的打造

4,6 大堂经理营销工具——迎客派单，高峰沙龙

 

模块五：厅堂人员沟通技巧

5,1 吸引客户的自我介绍

5,2 无声语言—微笑、眼神礼

5,3 看对人，说对话—性格分析

  5,4 懂得尊重、学会倾听、善于赞美、擅长发问、习惯认同

 

模块六：柜面服营销七步曲

6,1 招手礼

6,2 笑相问

6,3 双手接

6,4 快准办

6,5 巧营销

6,6 双手递

  6,7 热情送

  6,8 柜面营销工具-开口破零、弹性调岗、关注变动、电话扫描

 

模块七：大堂服务十个一

7,1 一声问候

7,2 一次询问

7,3 一次引导

7,4 一点提醒

7,5 一次指导

7,6 一份饮品

7,7 一次分流

7,8 一次关怀

7,9 一个微笑

7,10 一声道别

 

模块八：理财经理五步曲

8,1 迎接客户

8,2 询问需求

8,3 产品介绍

8,4 提出签约

8,5 礼貌送别仪的内涵  

 

模块九：考试（笔试+情景演练）

1，笔试：100 分试卷（单选，多选，判断，问答题），包含服务营销礼仪知识，80分为合格。

2，情景题库：100分，进行现场情景演练考试，包含服务营销礼仪运用与应变能力，80分为合格。

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