我叫罗小建，1993年参加工作，1998年至2012年9月担任桥头镇中心小学副校长、书记，其中2009年至2012年兼任渠口中心小学校长，2012年调任瓯北第五小学副校长。在小学校级领导的岗位上工作的16年间，处置过各种大大小小的冲突事件，也见过各种形形色色的人物事物。在这个过程中，我最常用也最有效的办法就是深入到学校的各项实际工作中去，通过跟教职员工、学生以及家长的谈心、提问、倾听、沟通等方法，了解学校教育教学的真实状况，了解教职员工的信念和做事风格，掌握学生学习生活的状态，摸清家长和学校之间的交互情况，同时也建立起与师生、家长的良好联系渠道，也让他们明确解学校各项规章制度管理的出发点和达成目标。坚持这些细节性的工作，使我获益非浅，尤其是在处理教师之间、师生之间、家校之间的分歧、矛盾、误解、阻挠等方面有了主动的掌控权，在化解、缓和抵触情绪上更容易找到共同的切入点，可以更积极有效地采取措施来阻止问题的扩大化，防止形成对抗的局面，至少将这种可能性降到最低，为学校的和谐稳定地发展提供良好的合力氛围。现以我调入瓯北第五小学后在学校管理工作中的一个缓和家校关系的真实事例加以阐述。                                                               

【事件过程】 2013年下半年新学期伊始，不断有家长来电、来校反映对于一位主课教师（为尊重个人隐私，以H教师来代替）的投诉和抱怨，其中涉及教学、沟通和人际交往方式等。刘超雄校长和我几乎每周都有接到家长提出转班，甚至有带班教师和学生到办公室投诉H老师的教学工作。投诉主要集中于以下事务：①H老师不够关心学生，不知道学生的优势和缺点，当家长与她沟通时询问孩子在班级里如何改善行为表现时，她提不出任何明确的建议，甚至不记得学生的姓名，更过分的是当她记不得学生姓名时就简单地以绰号来代替，有时还是贬低的口头称呼：“小胖”、“眼镜”、“虎妞”等；②H老师不会向学生明确提出学习任务与活动的指导或期望，当家长打电话要求阐明时，也无法得到确切的指导；③上课有迟到、接电话、玩电脑等不符合教学常规要求的言行，甚至被学生偷拍到上课玩电脑的照片；④当家长向他询问孩子在课堂上遇到的问题是，她提出的经常是班级里的一些消极的影响，这些消极的影响可能影响了他们的孩子，并且直接指名道姓，将矛头指向部分差生甚至其他同事……

【事件初步处理】毫无疑问的是，这些投诉和抱怨的家长、学生、同事都为此事头痛，部分家长提出必须将他们的孩子转班。因为刘校长忙于学校基建工作，由我来全权处理此事，为了更好地了解情况，结合平时与教师、家长的沟通和互动，作了如下处理：①我认真记下了各方面反映以及关注的问题；②大多数投诉抱怨的家长、学生、同事顾及到今后的合作，都要求对他们的姓名保密，因为他们担心会因此与H老师交恶，孩子会受到嘲讽和不公平对待，我尊重这些保密请求；③每次接到投诉和抱怨后，我就和H老师进行一次面谈，但她每次都是坚决否认每件事，并诉说了新学期来自新接任班级的压力和面临孩子上小学无人看管的窘境。由于不能透露家长、学生、同事的姓名，她在每次谈话中都要试图猜测是谁在投诉抱怨；④面谈后我根据平时了解到的情况，找到跟H老师要好的Z老师和P老师，让她们从侧面了解、劝说、调解，根据反馈，表明H老师压力很大，比较消极倦怠。

【事件深入处理】当我认识到这种处理方式效果不佳的时候，通过更深入地找H老师和投诉家长、同事交流，决定采用不同的方式来缓和这种即将激化的冲突：①跟所有投诉抱怨过的家长沟通，要求他们必须来学校，并且与H老师一起讨论。有家长不愿意直接向H老师抱怨，我就解释说这种情况如果不是双方都坐下来好好讨论，是得不到圆满的解决的，出于对老师的公平，我也不可能得出任何结论，因为没有投诉者在场，H老师对情况的解释完全不同，有必要彼此都听听对方的意见和建议，只有客观、公开、坦诚的讨论各自的想法，才能真正消除隔阂与误解，我告诉他们，我的任务就是在双方之间“来回奔跑”，双方都予以接受并进行了几次富有成效的会面和交谈，慢慢双方彼此都有了共识和理解；②我将双方会面中谈及的任何形式的不当行为都记录下来并私下和H老师讨论，如何让她对这些存在缺陷的行为进行补救，与H老师一起为她自己制定了一个改进的计划；③我为几次会面交流都作了摘要，包括要求H老师遵从学校的规章制度和社会对教师的规范要求，对她认为不同意的部分给予她阐释的机会，并针对H老师的生活实际困难给予适当的解决；④要求跟她要好并执教严谨的Z老师和P老师多给予她关心和指导，协同做好教学工作和班级管理工作。

【事后效果及反思】当我的这些措施一一落实之后，我们开始看到H老师的行为有了迅速改变，对那些发生在她班级里的投诉和抱怨变得更能承担责任，课堂上的一些不好的习惯没有了，要求转班的家长反馈也很快由抱怨变为赞赏和理解，有过嫌隙的同事们也开始与她交好，她也能协调好家庭生活与学校工作的关系，开始改变自身的角色，融入到整个学校的大团队中来。取得这样的效果，经过反思，我总结了以下缘由：①起初，H老师很容易否认事件，是因为我并没有在现场并且没有事件的第一手资料，而当她直接从家长或同事那里听到抱怨时，她发现很难推卸全部责任；②H老师直接当面听到一个又一个的抱怨时，直接面对学生、家长所描述的确切事件、语言和行为，可以让我更直观地指出其不当行为，私下处理和要求她改进照顾了她的自尊，也使她更容易理解家长、同事的不满；③因为我能确认H老师需要改进的方面，并且由于家长和同事们相关的事实证据，H老师开始接受事实，加上学校优秀同事的引领和帮助，她开始意识到自身的不足并致力于改进不当行为。④我赞成和家长、学生、同事之间的谈话开诚布公，我需要清楚事情的真实情况，这有利于我们切实地完成各项工作并落到实处。⑤多年的处置学校冲突事件的经验告诉我，在各方面矛盾激化之前就要及时灌输合作精神，找出产生分化的根本原因，营造相互理解的环境，强调目标靠拢的求同和解，争取公平公正、共同接受的结果。

在这个案例的处理过程中如有不当之处，希望得到专家和同行的指正。我将在实际工作中不断学习，以学习促进工作顺利开展，凭着对学校工作的一贯执着和热情不断地成长、进步。