研究的问题：情绪劳动的消极作用

蓝锦坤

综述内容：

1.    概念的提出和发展

什么是情绪劳动： 1983年, 社会学家Hochschid首先提出情绪劳动这一概念，她认为“为了获得报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察到的面部和肢体表现”而进行的劳动，便是情绪劳动，它和体力劳动，脑力劳动一样，都是需要花费精力。这个概念的提出是在她对航空公司做了深入的调查之后认为航空人员需要提供微笑服务，而这种服务则是他们谋生或获得报酬的重要工具。起初这个概念的并没有引起人们的注意，到了20世纪80年代摸和90年代初，faeli和Suton对不同的职业的情绪劳动做了研究之后，人们才开始逐渐对情绪劳动关注起来。1989年，Adelmann首先对情绪劳动进行量化并加以研究。1993年，Ashforth和Humphrey提出这样一种观点，情绪劳动是员工为了遵守行业准则和标准而做出一系列规范适当的行为，从而更好地提高服务质量。但是他们的观点忽视了员工内部的心理，直接评判员工的行为表现是否符合标准或者要求。而Morris和Feldman在1996年提出“情绪的产生在很大程度上决定于社会情境”这一观点，他们认为情绪体验和表达很大程度上是由社会情境因素决定的，也强调个人的行为和组织的要求保持一致性的所需要付出的努力是需要个人努力的。Grandey在2000年的时候在心理的层面出发，认为情绪劳动是“为表达组织期望的情绪进行的必要的心理调节加工”, 也就是说情绪行为的调节是受心理影响的。和这差不多的便是，2003年的时候Diefendorff 和Gosserand提出“员工持续地监控自己的情绪表现和组织情绪规则表现之间是否存在差异，并努力地采用一定的情绪调节策略降低这种差异的心理过程”。

情绪劳动的内容主要包含情绪的调节、情绪体验和情绪表达三个方面。

    本文研究的问题是探究情绪劳动对个人的影响，其中影响分积极影响和消极影响两个方面进行论述，由于研究发展和方向是无法控制的，本文选取较多的消极的影响，主要是由于过去和现在对于消极的结果比较多一些，如工作倦怠、情绪耗竭、工作压力、心理健康离职、意向等的研究较多：

情绪劳动有什么积极的影响：

情绪劳动除了消极作用, 也有一定的积极作用[8]。情绪劳动实际上让人际互动变得更具有可预测性, 并帮助工作者避免一些令人尴尬的人际问题;还可能为工作者带来某些潜在利益, 有助于个人身心健康与绩效表现。况且, 不同的个体进行情绪劳动其结果变量不一样, 其中存在一些调节或中介变量, 使情绪劳动和结果变量之间的关系存在变数[9]。许多研究发现, 情绪劳动对个人心理层面的影响可能会因工作自主性、上级支持等工作特性以及承诺[10]、人职匹配、情绪智力、情感真实性等个人特质变量而有所不同。

情绪劳动有什么消极的影响：

在工作方面：

大量的研究发现，情绪劳动不仅可以预测员工的工作倦怠，而且情绪劳动可以预测员工的工作满意度和幸福感。情绪劳动的频率的高低不会显著地影响员工的工作满意度、情绪耗竭，但会显著地影响着员工的工作绩效和工作满意度，而这也会引起员工工作绩效和工作满意度之间的相互关系。

表演方面：

众多学者根据资源保存理论( Conservationof resources theory) 提出表面表演与情绪耗竭正相关，而深层表演与情绪耗竭无关，并在实证研究中得到了验证( Brotheridge，Grandey，2002; Goldberg，Grandey，2007; Johnson，Spector，2007) 也有一部分学者则基于行动理论( Action theory) 提出了相反的观点，如行动理论研究者Zapf 认为表层动作可能较多地发生于行为模式的灵活水平，即表层动作，常处于半自动化状态，不需要太多的意识加工，也不需要付出太多的认知努力; 而深层动作发生在行为模式的智力水平，需要相当部分的意识参与和认知努力，耗费更多的心理资源从而引起情绪耗竭 我国学者马淑蕾，黄敏儿( 2006)采用实验研究的方法得出的结果是表层动作降低了后续工作成绩，减弱了自我真实感，相比之下，深层动作具有更积极的作用，更利于劳动者的身心健康。

心理健康方面：

情绪劳动会给个体带来三种可能结果: 情绪协调、情绪失调与情绪偏离。情绪协调是指个体内在情感与组织要求的情绪规则一致。对于情绪劳动者而言, 这是一个最佳状态, 个体在工作中可以释放出自己真实的情感, 有助于其身心健康。但有研究者指出, 情绪协调者工作中也有情绪劳动负担,只不过相对较少而已。情绪失调是指个体内在情感与情绪规则不一致, 但仍然表现出组织要求的情绪行为即虚伪情绪(fakeemotions)。情绪失调会使个体的情绪功能受到损害, 甚至产生障碍。情绪失调在情绪劳动中内在情感与情绪规则间的冲突最大, 所付出的心力也最大, 长此以往必然有不良后果。情绪偏离是指工作者的内在情感与组织要求的情绪规则不一致而仅表现出个人的真实情绪。由于没有遵守规定会受到组织的惩罚, 情绪偏离者会面对比较大的情绪压力, 容易产生职业枯竭;但也有人指出情绪偏离者表现自己的真实感受, 并没有负担情绪劳动。总的来说, 过度的情绪劳动负担者当其承受的压力大到一定程度, 便会导致职业枯竭心程度、情绪表现的多样性、情绪失调这四个维度都会导致情绪耗竭, 但是只有情绪失调这一维度会带来工作满意度降低。1997年在对修正的三个维度进行实证研究后, 他们发现互动频率、互动持续度不会导致情绪耗竭, 只有情绪失调会导致情绪耗竭和工作满意度降低。

2.    已有研究进展

新的研究成果：

3.    已有研究方法：

情绪的维度测量：

在过去的三十多年的情绪劳动研究中，关于情绪劳动到底包含哪些结构维度，至今学术界还未达成一个共识 虽然他们中的大多数都认可情绪劳动是一个多维度的结构，但由于他们是基于不同的情绪劳动概念进行这方面的研究，因此提出的情绪劳动结构也存在着诸多的差异

( 一) 二维观点

Grandey( 2000)认为情绪劳动的核心是情绪调节，而表层行为和深度行为是两类情绪调节方式 因此他将情绪劳动分为两个维度: 表层行为和深度行为 Kruml 与Geddes( 2000)从情绪劳动的内在心理加工层面在其研究中提出情绪劳动包括情绪失调与情绪努力两个维度 Brotheridge与Grandey( 2002)从整合的角度提出情绪劳动的两个维度工作为中心和人员为中心

( 二) 四维观点

Morris等人( 1996)在情绪劳动定义的基础上，提出了四维情绪劳动理论 他们认为情绪劳动包括四个维度: 情绪劳动的频率; 情绪表现的多样性; 情绪表现规则的注意水平，包括交往的持久性和情绪表现要求强度两个方面; 情绪不协调Zapf( 2002)等通过情绪调节不同将情绪工作区分为四个方面: 表现积极情绪的要求; 表现负面情绪的要求; 对顾客情绪敏感的要求; 情绪失调，表现出没有感觉到的情绪

( 三) 六维观点Davies( 2002)

以Morris等人( 1996) 的定义和维度理论为基础，提出了六维情绪劳动理论，包括以下几个维度: 情绪表现的频繁性; 情绪表现的多样性; 情绪不协调; 情绪强度; 情绪努力; 情绪表现的持久性Glomb等人( 2004)

在以他们情绪的操作化定义为基础指出，情绪劳动包括三个组成部分: 真实情绪表现，假装情绪表现和情绪压抑 每部分都有积极情绪状态和消极情绪状态，因此情绪劳动就被分成六个维度: 真实表现积极情绪真实表现消极情绪假装表现积极情绪假装表现消极情绪压抑积极情绪和压抑消极情绪

综合以上研究可以看出，不论是情绪劳动的二维观点四维观点还是六维观点，他们所描述的内容均可以被归为两大类，即和工作相关的要求如情绪劳动的频率强度持久性等以及和情绪劳动者相关的内容如情绪失调，情绪调节策略等 从这个意义上来讲，Brotheridge的情绪劳动的二维度结构更具有整体性和代表性 我国学者杨林锋等( 2008)。通过实证研究得出情绪劳动分为两大维度分别是情绪劳动要求和情绪劳动策略，情绪劳动要求由多样性专注度规则性和严格性组成; 情绪劳动策略由表面行为深度行为和中性调节组成 这和Brotheridge的情绪劳动二维结构有很大的相似性。

研究方法一：

早期学者依照Hochschild的情绪劳动分类, 对归属于不同情绪劳动程度的工作进行测量和实证研究。如Wharton发现, 高情绪劳动者更容易情绪耗竭。为了更确切地了解情绪劳动的程度和个体差异, 研究者根据Hochschild、Morris和Feldman的理论进一步发展了情绪劳动的概念和测量。

1.2.1 Hochschild的理论引发的研究 第一个情绪劳动量表由Adelmann根据Hochschild情绪劳动特征编制而成。该量表6个项目分别涉及了Hochschild的情绪引发和情绪克制、表层伪装和深层伪装等表现形式。Kruml与Geddes情绪劳动的两个分量表: 情绪失调、情绪努力(emotional effort), 前者包含了表层伪装的概念, 后者则包含了深层伪装的概念。AshforthHumphrey提出, 除了伪装以外, 真实的表达需要耗费精力, 也是一种情绪劳动。研究者通过编制量表的实证研究证实了这一观点, Diefendorff等[5]编制了包括表层伪装(7个项目)、深层伪装(4个项目)和真实情感表达(3个项目)三个维度的量表。Glomb等[6]根据Hochschild的情绪表达与抑止编制了DEELS(theDiscreteEmotionsEmotional Labor Scale)量表, 分别测量真实情绪表达、伪装和压抑, 每个子量表都包括正向和负向两类情绪。Schaubroeck与Jones则提出一般情绪劳动的要求都是表达正性情绪、克制负性情绪, 并编制了相应的情绪劳动量表。台湾吴宗佑透过关键事例问卷与行为观察收集质化研究数据, 实证分析得到, 情绪劳动除了表达正向情绪、克制负向情绪之外, 还有处理他人的负向情绪。

1.2.2 Morris与Feldman的理论及其引发的研究 Morris与Feldman引用情绪交互作用模式, 将情绪劳动区分四个维度。①情绪表现的频率。②对展示规则留心程度: 分为两个子维度, 分别是情绪表达的持续度与情绪表达的强度。③情绪表现的多样性。④情绪失调。不过这仅仅是理论推导, 缺乏实证的支持。一年后, 他们又提出情绪劳动为三个维度, 分别是互动频率、互动持续度、情绪失调, 并以此编制了情绪劳动量表。Brotheridge与Lee在此基础上, 增加了Hochschild的两个概念:表层伪装和深层伪装。经过因素分析得到四个维度, 第一个维度涵盖情绪失调与表层伪装, 第二个维度包含强度、多样性、及持续度, 第三个维度是深层伪装, 第四个维度是情绪表达的频率。林尚平也以Morris和Feldman的构架, 在实际观察和验证性分析的基础上发展了《组织情绪劳务负担量表》, 五个维度分别是基本情绪表达、深层情绪伪装、表层情绪控制、情绪多样性程度及互动程度。

Hochschild及其引发的研究更强调情绪劳动过程中个体的心理历程, 包含了表层伪装与深层伪装。而Morris与Feldman的理论及其引发的研究则更强调工作中情绪劳动的具体要求, 这些要求分为人际工作要求(情绪表达的频率、持续度、多样性、强度)与情绪控制(两类情绪规则: 表达正向情绪与隐藏负向情绪)两类。Brotheridge与Grandey据此将所有的情绪劳动研究分成员工聚焦的情绪劳动(employee-focusedemotional labor)和工作聚焦的情绪劳动(job-focusedemotional labor)两大类。

研究方法二：

研究方法三：

研究采用实验室实验法。以随机方法将被试分成三组，每组20人。分别接受三种实验条件：深层动作、表层动作、简单观看(控制组)。自变量由实验指导语操纵。在此过程中，被试的情绪变化，包括主观报告的、表情行为的及生理反应等方面的变化被连续记录(主观报告只有前测和后测)。之后，被试需要填写一份问卷，报告他们的指导语执行程度、指导语执行难度及自我真实感。之后，进行第二任务，解答一套数学计算题。情绪变化、指导语执行难度、第二任务的成绩以及自我真实感为因变量。

4.    进一步研究考虑

   以前的研究有什么的不足，或者可以值得学习的地方，然后提出自己的看法，进一步改进。