1、迎宾的标准

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2、接近顾客

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3、产品介绍

介绍产品及搭配推荐

当顾客对产品有兴趣的时候，导购要给顾客从面料、色彩、时尚元素、剪裁、特殊工艺等方面进行详细介绍，从而将产品特点全面的传递给顾客，并进行一定的搭配推荐（款式、色彩搭配、季节等）。

我们的用语

1、“这是今年的最新流行款式，穿起来有很强的时尚感。”

2、“对不起先生/女士，这T桖的XL号已经卖完了，您看看这一款吧！这款式的价格都差不多。”

3、“先生/小姐这是我们最新推出的牛仔夹克，它和这件衬衫搭配的效果很不错。”

4、“先生/小姐，我们今天搞活动，买满***元送***元礼品，您可以再挑选一件，那么就可以得到这个礼品。”

5、“小姐，帮您先生挑好了，要不您也为自己选一件，我们店里新到了一批秋装款式很多，很简洁，我陪您到那边看一下。”

注意事项

除非价格优惠，不要刚开始就主动介绍产品价格。

导购应对于不同的产品搭配充分了解。

当顾客对推荐的产品或活动没有兴趣，不要再次推荐。

搭配推荐应贯穿顾客服务中。

4、邀请试穿：当顾客对我们的产品有兴趣时，导购要主动邀请顾客试穿体验我们的商品（提高顾客对产品的认知）

标准步骤

建议并邀请顾客试穿

确认顾客所需产品（款式、颜色、规格）

解开产品束缚

将产品双手递给顾客

带领或指引顾客到试衣间的位置规范的指示动作

与试衣专管交接试衣件数

标准用语

1）“先生/小姐，XL的可以吗？”

2）“请稍等，先生/小姐，我帮您拿一件……..”

3）“您好，试衣间那边/这边请！”

注意事项

如果顾客不像试穿商品，确认是否想买这件商品。

如果顾客对产品有异议，推荐其他产品。

大型店铺导购只需要向顾客指明试衣间的位置。

5、邀请试穿

标准步骤

确认试衣间无人，且试衣间干净无任何遗留物品。

礼貌告志顾客试衣件数及提醒顾客注意事项。

主动与走出试衣间的顾客交流，听取顾客意见，给出专业的搭配建议。

标准用语

询问顾客穿着的真实感受

“您觉得尺码合适吗？颜色怎么样？搭配效果如何？”

2）适度运用赞美的方式夸奖客人

“小姐，您皮肤好，这件衣服的颜色能衬出您漂亮的皮肤”

“先生，这种款式现在特别流行，搭配牛仔裤，很适合您”

当顾客穿着效果不佳时，推荐其他商品

“小姐，我们还有另换一个款相信会更适合您，我帮你拿来试一下好吗”

注意事项

大型店铺要设立试衣专管（负责清点试衣件数，维护试衣间卫生，注意与顾客交流，帮助顾客进行必要的尺码、颜色的更换，给予专业、客观的款式、色彩搭配意见）

我们要通过与顾客的沟通来协助顾客开展试衣服务。

清晰是以建立的货品件数。

确定顾客试穿之后对于尺码的感受。如果尺码不对，快速帮助更换。

赞美顾客，并注意顾客身边朋友的意见。

顾客试衣完成后将试衣间回复原状（过些放回试衣凳前面，卫生打扫干净），并注意是否有顾客遗留物品。

6、异议处理

意义：找共同点，得认同感；先处理心情，再处理事情；必须有同理心。

项目

要求明细

处理异议

认同、理解顾客

通过提问，了解顾客异议背后动机

有效的解决顾客的异议

如果是怀疑，向顾客提供证据

如果是产品，转移到产品的其他卖点上

7、促成交易

标准步骤

询问顾客的购买意愿

产品确认（这时可以进行“搭配推荐”）

根据顾客需求确认“改裤服务”

标准用语

1）“您是要红色的还是绿色的？”

2）“您是要牛仔裤还是这条休闲裤？”

注意事项

1）如果顾客对所试服饰不满意，导购应马上推荐 其他款式货品（要根据顾客的喜好进行推荐）

2）如果顾客对所试衣物满意，有购买意愿，导购应与顾客确定购买衣物颜色、尺码和件数，并注意搭配推荐的时机。

3）如果客户不想买任何东西，那么就感谢他/她的光临，并道别：“谢谢，祝您购物愉快”

改裤腰在付款之后才能进行，并且告知顾客，经过修改后的货品将不能调换。

常见成交促成技巧

1、保留法促成技巧

2、限制警告法促成技巧

3、选择消除法促成话术演练

4、假设已成交法促成话术演练

5、引证法促成话术演练

6、总结法促成技巧演练

8、售后服务

在顾客确认购买后，导购应提醒顾客注意相关事项须知，注意事项：

洗涤、保养方法的介绍并提醒顾客阅读洗涤保养标签。

提醒顾客阅读吊牌上的售后服务。

当顾客确定购买时，导购应该表达对顾客的感谢。我们的用语：

1）“谢谢”

2）“祝您购物愉快！”

注意：无论顾客是否购物，都应感谢顾客。

联系我们：

浙江总部：杭州市下沙经济开发区天城东路77号创意大厦B座8楼

电话：18067973632

河南分公司：郑州市中原区建设路与百花路交叉口向南50米锦绣华庭A座1401

电话：15903696562

江苏分公司：常熟市阜湖路45号城市之光5幢114号

电话：18013682242

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