【经营管理】如何让服务给酒店带来增值
2016-06-23 山东现代国际酒店管理公司
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在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁的服务得到用户的认可及好评，谁就能兴旺发达;反之必然被淘汰出局。几乎所有的酒店都意识到服务的重要性，但是对于如何提升酒店服务，如何让服务给酒店带来增值等问题，似乎都有点迷茫。这期话题：如何让服务给酒店带来增值?
关于做好增值服务：
在现有的硬件设施和服务方面做进一步的挖潜可以产生很多的增值服务。客房、宴会甚至是每一个容易被忽视的细微服务，都可能给酒店带来增值效益。
智能科技也能给我们酒店带来非凡体验，从而达到给酒店带来效益的目的。IT领域日新月异，在IT行业里面可以获得很多灵感，这里面有很多契机。
最关键的是在文化内涵挖掘方面做好增值创新，这点是增值服务更高的层次，是在对当地酒店文化的深入了解之后给你的产品提供更高的附加值。比如类似博物馆酒店自己所做的，把文化贯彻到酒店除了客房等其他所有营业的经营场所里面去，这个也是增值的方向。
当然，所有的服务都是要人来做的，想做好增值服务必须要员工的配合，增值服务更多的体现在主动服务方面。但是，在日常工作中这个主动服务的度并不是很好的把握。如果是一个做服务比较久的员工，在服务方面他有一定的悟性，相对来说会容易些，问题又回到了人身上来了，排除酒店行业的特殊性及客观性，我们能做的就是先把标准化做好，做到位，毕竟标准化是个性化的基础。
提升服务，在合理的人力配置的基础上来运作。对于消费者而言酒店各个方面没有做好就是服务不到位，想要改变目前的状况就得酒店工作者正视我们工作的初心，我们的服务精神。李克强总理在政府工作报告中提出了要培育精益求精的工匠精神，让追求卓越崇尚质量成为全社会全民族的价值导向和时代精神。这就是酒店管理现在缺的精神，酒店人得有这种工匠精神，来提高服务意识，如果没有信念，基本服务都做不好了，还如何提升服务品质，酒店人应该不忘初心，方有始终。
至于酒店的提升服务该怎么做，要从下面的几点入手：
把好人才招聘关。中国有句老话：成也在人，败也在人。也就是说我们如果招聘到的员工本身就不适合这个行业，在这样的情况下，可能怎么培训都达不到我们的要求。
专业的培训。其实做酒店都知道绝大部分的员工都是希望能够服务好每一位客人的。但是碍于员工的专业技能，沟通技巧，服务技巧达不到客人的预期，结果就导致客户满意度低下，甚至是投诉。
因才施用。一定要把合适的人员放在合适的岗位上，我们不能期待一位不会外语的员工把外宾服务好。
合理的岗位设置。我们都知道现在有很多的有限服务酒店，他们根本没有专业的迎宾岗。我们要知道，客户住过的酒店不止我们一家，在潜意识里他会将每个酒店的服务及自身体验做比较。
服务流程的优化。有的酒店前台接待，光客人签字的单据就有很多份，会员卡单据、押金单、住宿登记单等等一大堆，这种情况下效率肯定会降低，这个时候的效率降低，其实就是我们的服务不到位。
必须配备合适的服务工具。前段时间棉制品当抹布的事情，闹得满城风雨，这个时候我们就在想，我们都要求员工不要用棉质品当抹布，可是我们给员工配备好了合适的足够的抹布吗?我们给员工配备好合适的抹布清洁、消毒、晾晒场所吗?如果这些不到位?员工怎么能确保不用棉制品当抹布?
要有合理的奖惩机制。要让遵守制度的员工得到适当的奖励，要让违犯制度的员工受到应有的惩罚。
结 语
酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务，服务质量是酒店的生命。尤其是在用户体验至上的今天，服务显得更加重要。酒店天天强调服务，特色服务、亲情服务案例层出不穷，很多酒店及案例也被引为经典甚至是行业楷模。每个酒店的情况不一样，所以也没有必要照搬别人的东西，制定一套适合自己酒店的可实施性强服务标准，再加一份完善的应急预案，然后再上行下效，我们相信酒店的服务品质会有很大的提升。我们必须通过以上的这些措施综合运用起来，才能够让服务有所保障，才能够让服务提升酒店的价值。
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