【参考答案】当买家咨询快递状态时，应先查看快递状态是否正常，如果正常，则安抚买家耐心等待；如果是问题件，客服登记问题件后，一方面做好问题件记录工作，一方面要求相关人员跟进处理。

【解析】本题考查图文转换的能力。所给图表是流程图，这类题目的解题思路是，首先审清题干，勾画出要点；然后解读图片，确定起点顺序，表达时要注意准确连贯，内容全面完整，思路清晰。本题由题干可知，所给图表是“某电商客服部门针对买家咨询快递状态之事而制作的工作流程图”，起点为“买家咨询快递状态”，然后依箭头所指方向是“是否正常”，这里会出现两种情况，其一“正常”，就要“安抚买家”；其二是“问题件”，就要“客服登记问题件”。由图表来看，登记问题件要做两项工作，一项是“记录问题件”，另一项是“相关人员跟进处理”。考生按照流程图中箭头示意的方向表述清楚即可。