客户流失已成为众多企业面临的尴尬，也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发一两个新客户才能弥补。但当问及企业自己的客户为什么流失时，企业的管理者们一般是一脸茫然，谈到如何防范，更是诚惶诚恐。

   客户的需要不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，究其原因，一般表现在以下几个方面。

一．企业产品质量不稳定，客户利益受损，影响甚至严重影响下游产品品质量，不利于客户的下游产品竞争他们的市场。

二．企业内部质量意识，成本意识，服务意识淡薄。质量意识淡薄反映在同竞争对手相比已处于劣势，并且有一定的差距，还不想办法提升品质，缩小同竞争对手的差距。成本意识淡薄反映在制造成本，物流成本，管理成本等总的成本已高于竞争对手的成本而自己还不想办法降低来面对竞争；服务意识淡薄反映在员工傲慢，拿老标准来要求自己，客户提出的问题不能及时得到解决，咨询无人理睬，投诉无人处理，或者服务工作效率低下。不承认自己产品的缺陷是直接导致客户流失的重要因素。如我家邻居用的都是有名的空调，前几天天气特别热空调又坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间事情却没有得到解决。最后邻居发誓再也不用这家公司的所有电器了。

三．企业缺乏创新，客户“移情别恋”，任何产品都有自己的生命周期。随着市场的成熟产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越少，同行相继杀价。若企业不能即使进行创新，客户自然就会另寻他路。毕竟利益才是维系供需关系的最佳杠杆。

四．市场监控不力，销售渠道不畅。地区间客户的差异价格保密工作未做好。导致客户认为企业给自己的价高于其他客户的价格，赌气另谋别的供货商。

五．员工跳槽，带走了客户，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范。客户与企业之间业务员的桥梁作用发挥的淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦人员跳槽，老客户就随之而去。由此带来的是竞争对手的增强。

六．客户遭遇新的诱惑，市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价的优厚条件吸引那些资源丰厚的客户。“重金之下，必有勇夫”，客户“变节”不是什么奇怪现象了。

另外，个别客户自持经营实力强大，为拿到厂家的最惠“待遇”，充分利用“上帝”的权力。客户欺店，以“主动流失”进行要挟，企业满足不了他们的需求，只好善罢甘休。找到客户流失的病，至于如何防范，增大市场占有率，企业还应结合自身情况“对症下药”才是根本。建议企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。

一．做好质量营销，通用电器公司董事长小约翰韦尔奇说过：“质量是通用维护顾客忠诚度最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和盈利的唯一途径。”可见，企业只有在产品的质量上下大工夫来保证产品的耐用性，可靠性，精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为产品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础。质量好才是硬道理，也才能真正吸引客户，留住客户，增大市场占有率。

二.树立“客户至上”服务意识。去年，我家邻居的所购买的海尔冰箱始终不致冷，该企业的售后服务部人员几次上门查找原因并更换器件但还是未果，最后由成都的服务人员来进行检测后发现是属本身质量问题，该公司硬是按照其企业服务承诺，将已经使用了近8年的产品招回，并送了一台崭新的冰箱给该领邻居，乐得该邻居逢人便夸海尔的服务好。客户得到了海尔企业的支持，“真诚到永远”真是名不虚传。

三.强化与客户的沟通，首先企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户。便于客户工作的妥善安排和开展。其次，企业应充分向老客户阐明企业的美好远景，以增强客户的信心。再其次，同相关客户经常保持电话短信的沟通，增进友谊，对重要的客户，节假日来临之前，上门拜访也是非常必要的。

四.增强客户的经营价值。这就要求企业一方面改造产品，针对性的满足客户下游产品的适用性，如能提升他的品质，降低他的成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性。

五.建立良好的客情关系，员工跳槽带走客户很大的一个原因就是企业缺乏与客户的深入沟通与联系。企业只有详细的收集客户资料，建立客户档案进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”业务人员和客户的目的。

六.做好创新，发现差距，缩小差距，赶超同行。企业的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘。只有不断的创新，让你的产品成为客户的首选，才能取得成功，你的市场占有率才会不断增长。

七.分片经营，区别对待。售价不能一概而论，既应有差异对待，有须有份额争取。应依势科学抉择，快速反应。并做好同客户的沟通工作，杜绝负面影响。

    防止客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学。它需要企业不断地去创造。传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力。使企业拥有立足市场的资本，市场占有率才会不断地增大。

                                         2008.8.2于雪花居。