一旦设计师发现问题，并从几个角度去确定问题的关键之所在，设计师就能开始寻找解决方案。共有四个路径去寻找解决方案。这都已经被用来设计成功的产品，设计师会从中选择最合适的。一些情形适用于所有方法：

• 它们可是适用于很多不同的情况，创造截然不同的产品和服务，从网站到电子产品到非数字化的服务。
• 当使用至少一个方法时，最难的情况都能得到改善。
• 最好的设计师能灵活运用这些方法，并选择最佳的路径，有时候在一个项目中使用多个方法。
• 个别的设计师比其他人更倾向于使用某一种方法。有些方法简单，但是感觉并不对。设计师通常觉得自己因为使用方法才被聘用的。在不同事情，可能使用另外一种方法能更好地解决问题。所以，交互设计师必须知道这四种方法。

这四个途径是：

• 以用户为中心的设计（UCD ）
• 以活动为中心的设计
• 系统设计
• 天才设计

方法	概要	用户	设计师
以用户为中心的设计	侧重于用户的需求和目标	指导设计	探求用户的需求和目标
以活动为中心的设计	侧重于任务和行动	完成行动	为行动创造工具
系统设计	侧重于系统的各个部分	设立系统的目的	确保系统的各部分准备就绪
天才设计	设计师在设计产品时依靠技能和智慧	检验灵感	灵感的源泉

表格3.1 四种设计方法

我们将详细叙述每一个方法，从最流行的以用户为中心的设计方法开始。

1 以用户为中心的设计

以用户为中心的设计的理念很简单，就是用户知道什么是最好的产品。人们通过使用产品知道自己的需求、目标和偏好，这也要求设计师要针对这些做设计。设计一种促销咖啡的服务时，应该先征求那些喝咖啡的人的意见。设计师尽管一片好心，但不能取代用户。设计师就是帮助用户实现其目标。用户需要参与设计的每一个阶段。确实，以用户为中心的设计观是把用户当成合作者。

以用户为中心的设计观已经出现很长时间；它来源于工业设计和人机工程学，简单地说，设计师应该使产品适合于人使用，而不是让人习惯产品。为贝尔电话公司设计500系列电话的工业设计师Industrial designer，早在1955年写《为人们设计》时，就首先提出了这种方法。但同时，工业设计师谨记这个优良传统，软件工程师们却抛之脑后，几十年来，他们使软件能够在计算机上正常运行，却没能使软件适合人的使用方式。为了公平起见，这不全是工程师的错误；在前40年由于有限的计算速度和储存能力，有时也令人惊叹，工程师能使电脑变的那么有用。该系统的限制条件是巨大的。花费这么大的努力和时间才使电脑正确地运行，这也导致用户被忽视。

在20世纪80年代，在人机交互领域工作的设计师和计算机学家开始质疑工程师为电脑系统所设计的界面。随着存储、处理和色彩显示能力的加强，多样的界面已成为可能，并掀起一股浪潮，在设计软件时，越来越关注用户，而不是计算机。这股浪潮就是以用户为中心的设计观。

目的在于以用户为中心很重要；设计师聚焦于用户需求。设计师决定必要的任务和方法来达到这些目的，但总是想着用户的需求和偏好。

最佳的UCD方法是设计师每个阶段都考虑到用户。在项目的开始，设计师向用户咨询来看提出的项目是否能满足用户需要。设计师开展广泛的研究来确定当前用户的目标。然后，当设计师开发与项目相关的模型时，他们也向用户咨询。设计师（常是可用性专家）借助用户来测试原型。

简而言之，在项目中，用户资料是设计决策的关键因素。当遇到不知道如何做时，可以参照用户的需求。比如，如果在做电子商务网站时，用户想要购物车的按钮放在页面的右上角，可能这个按钮最终就是放在页面的那个位置。

UCD中用户的真正目的是很难定义的，特别是长期目的。或是他们难以表达自己的想法以致设计师很难为他们设计产品。假设设计创造一个应用程序来帮助大学生安排日程。什么是目的呢？为了帮助学生在学校更好地学习和生活？但是为什么呢？这样他们就能毕业？到那时目的是什么？为了找到好工作？为了变得有教养？设计师会被这些无穷尽的目的搞昏头脑。

换个说法，UCD是师设计师不要把自己的偏好强加于用户，这个不容低估的。设计师应该像其他人一样抛弃自己的经验和偏见，以便在设计产品或服务时与用户的需求发生冲突。UCD使设计师避免了陷阱。有一个设计名言是“您不是用户。”

然而UCD不是总起作用的。所有的设计如果都依赖用户有时会一个产品或服务被勉强地关注。例如，设计师也会把设计基于错误的用户资料。为成千上万的人设计产品，UCD可能不切实际。UCD是一种有价值的方法，但只是一种设计方法。

2 以活动为中心

以活动为中心的设计观并不是着眼于用户的目的和偏好，而是活动。活动不能笼统地定义为一组为计划而做的行动和决定。活动可以简短而简单（做三明治）或者消耗时间而复杂（学习一门外语）。活动可以是瞬间，也可以是数年。你可以单独做，也可以和其他人合作，例如，当你唱歌时就是如此。有些活动，如从ATM取钱，取到钱是个固定的结果。而听音乐就没有固定的结果。参与者想停止（或者是一些外界因素），这个活动就会结束。

今天，许多我们使用的产品都是采用以活动为中心的设计，尤其是功能性产品如电器和汽车。以活动为中心的设计，是让设计人员能专注于手上的工作，并能为活动创造产品支持，而不是期望更遥远的目的（图5.1）。因此，它适用于复杂的活动。

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图5.1 大提琴是为一项特殊的活动而设计的产品：演奏音乐

一项活动的意图不是达到必要的目的。意图是比目的更集中和实在。以用耙子清理树叶这个活动为例，园丁可能有一个目的（为了有个整洁的庭院），但适用耙子的意图很简单：打扫树叶。

当然，有时候，目的和意图可以相同或相似。以泡茶这个活动为例，其目的和意图几乎一样：喝茶。很少人是想成为茶道专家。

活动由行为和决定组成。设计师称这些为任务。任务可以是简单地按一个按钮或者像发射核弹这样复杂的步骤。任务的目的可以是从事一项活动（可能是完整的）。每个任务是活动中的一个片刻。在考虑购买一款新游戏时，有以下的任务：

• 决定购买新游戏
• 决定购买那款游戏
• 决定哪里购买
• 如有需要，查询到去商店的路线
• 去商店
• 进入商店
• 在商店里找到那款游戏
• 付钱
• 离开商店
• 回家

从这个例子中看出，任务和活动之间的区别可能相当微妙。一些任务是很明显是活动的一部分。以打电话为例，其中一个任务就是找到要拨的号码。有相当多的方法：呼叫寻呼台，查找电话薄，回忆起号码等等。每一种解决问题的方法本身就是一个任务。那么找到号码是任务还是活动呢？对于设计师来说，这种差异常偏向于理论的。

虽然没有UCD那样过分地看重研究，以活动为中心的设计也是以依赖于研究为基础的。设计师的观察和访谈侧重与用户的行为，而不是他们的目的。设计师把用户的行为、任务和一些未达到的任务编成目录，然后再设计解决方案，以帮助用户完成任务，而不是达到什么目的。

最终，以活动为中心的设计是让设计师把重点放在任务上，并设计产品和服务来支持这些任务。”提交表单”的任务可能需要一个按钮来完成。“转换文档”的任务可能需要转换程序。这个活动，并不是人们在做的活动，而是指导设计的活动。

以活动为中心的设计，可以在理论上取巧。设计师不应该忽视在设计选择中，有时需要技能甚至高超的技能。取消或自动化人们宝贵的技能在会遇到道德上的障碍。比如，可能要花费数周的时间来学习呼叫中心的软件。不过，正是因为粗燥的设计才导致时间上的浪费。设计师对待任务自动化尤其要小心；这很容易使用户丧失技能，一些任务可能学起来很乏味或很难，但是表演起来却是令人愉快的。想象去设计一个比较容易学习和演奏的钢琴就是这样！我们将在结尾谈论伦理与设计，“设计好的产品”。

以活动为中心的设计中另一个弊病是，设计师在解决固定的任务来寻求解决问题时，并没有把问题当成一个整体。他们将见树不见林。这里有一个老的设计谚语：如果你告诉人们你要设计一个花瓶或设计一个放花的产品，你会得到不同的结果。由于侧重于小型任务，设计师会发现他们设计了一个又一个花瓶，没有一个是悬挂式的。

3 系统设计

系统设计是一种用分析式的方法来解决设计上的问题；它使用一种被限定的成分去解决设计问题。而在以用户为中心的设计，用户是设计过程的中心，一些实体在系统中相互作用。系统并不一定是一台电脑。系统可以包括人、设备、机器和客体。从简单（房子中的供暖系统）到非常复杂（整个政府）的事物都可以是系统。

系统设计是一个有组织的，严格的设计方法，是非常适合处理复杂问题，并提供了全面的设计方法。系统设计并没有忽视用户的目的和需求，这些可以用来确定该系统的目的。但是在这个方法中，用户被强调处在一个背景环境中。设计师用系统设计来关注用户背景，而不是单独的客体和装置。系统设计是对产品或服务的大背景所做严格的研究。

系统设计是概述系统中的应有的组成部分：一个目的，一个传感器，一个比较器和一个执行机构。设计师的任务就是设计这些部件。用这种方法，系统设计消除了其他方法中猜测和模糊性，并为设计师提供了一条明确的路线图。

下面以供暖系统为典型的例子来说明任何系统中的主要部分（图6.1）。

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图6.1 2003年，Hugh Dubberly和Paul Pangaro画的系统框架图

目标：这不是用户的目标，而是可以从用户目标中取得意义的整个系统的目标。这个目标是用来陈述系统和环境之间的完美关系。在供暖系统中，其中一个目标就是保持室内温度为72华氏度。

环境：系统处在哪里？它是数位的，还是相似的产品，还是两者都是？供暖系统中房子就是它的环境。

传感器：系统怎么样察觉环境的改变呢？供暖系统中的温度调节装置与温度计（图6.2 ）可以做到这一点。

干扰：变化就是所谓的干扰，环境中的一些要素以预期和未料想到的两种方法改变了环境。以供暖系统为例，温度下降就是干扰。很多干扰发生在一瞬间的。

比较器：比较器体现了系统的目标。它比较当前状态（环境）和理想状态（目标）之间的差别。任何差别都会被系统当成错误识别出来，系统也将纠正这个错误。以供暖系统为例，比较器可以是微型电脑或水银开关，能通过传感器比较环境（例如，“72度… 72度… 72度… 71度。 .. 71度”）和系统（“保持在72度”）之间的差别。

执行机构：当传感器检测到干扰，比较器会发现错误，并像执行机构（在这种情况下，锅炉是执行机构）发送一个命令。执行机构可以改变环境，也就是说，它可以供暖。

反馈：反馈是以输出为条件的。反馈是一个信息，可以是是否达到了或保持住了目标，或者是否发现错误。以供暖系统为例，反馈要么是房子温度还是71度，要么是已经达到72度并且要停止供暖。

控制器：控制器是用来手动操作系统的部件（环境除外）。以供暖系统为例，可以用控制器来调到想要的温度，也可以启动执行机构来给房间供暖。

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图6.2 温度调节装置包括传感器、比较器和执行结构，受供暖系统控制

环境中有两种类型的干扰可能会影响我们的供暖系统。第一个是预期的干扰，如温度周期性地下降。第二种是意料不到的干扰，温度下降超出了预期的范围。这种类型的干扰会导致系统死机或程序混乱。以供暖系统为例，突发事件可能会导致温度下降100度。

为了排除第二种类型的干扰（从而使系统更加稳定），系统要变得多样化。系统应该有一个配套的应急装置来应付各种情况。这些反应可以是应对任务错误信息（“您正发送1百万份电子邮件”），可以使用变通的方法（“您正在发送1百万份电子邮件。我应该删除它们还是将以每10000份来完成发送”），这样可以防止系统出错（当超过一定数量时，会删除所有收到的邮件）。系统中通常没有多样化的纠错能力，这样可能对于原型来说很有利，但是对于空中交通管制系统来说，就没有那么好了。

反馈从系统中输出，并表明刚刚发生的事情：输入被环境所接受，比较器被改变等等。每一刻，你按下一个键，都可以得到电脑的反馈。我们将讨论在第三章讨论反馈，但是我们先简单地记住，当系统没有反馈时，要么将不在工作，要么处在混乱中。

系统当然不仅仅是数码产品。举例来说，大多数服务都是系统，并包含数字化和相似的成分。咖啡店充满了传感器，比较器和执行机构，可能你仅仅把他们当成店里的员工。然而，设计师对反对和厌恶系统设计中的这些例子。许多设计师认为系统设计是没有人性的，把人当作机器成分。事实上，系统设计是一个非常符合逻辑的，用分析的方法来做交互设计。

然而，反对和distaste许多设计师都对系统设计的春天从刚才的例子，象这样的。许多设计师认为，系统设计是毫无尊严，把人变成机器人构件处于一个非常综合的安排。事实上，情绪，激情和怪念头在系统设计中是不容存在的，除非环境中的干扰需要被消除。有人在咖啡店里大喊大叫就是一个大的干扰！

系统设计的优势在于能全面地看待一个项目。毕竟，没有产品和服务是独立存在的，系统设计迫使设计师考虑产品和服务所依赖的大环境。关注了用户毕竟和各个成分之间的相互作用，设计师会更清楚地认识围绕产品和服务的大环境。

Hugh Dubberly与系统设计：

 

Hugh Dubberly

Hugh Dubberly是Dubberly设计事务所（DDO）的创始人和董事长, 是San Francisco的交互设计顾问。在建立DDO以前，他是AOL/Netscape的首席设计师和苹果公司的创意总监。他同时在San Jose 国立大学和Stanford大学任教

什么是系统设计：

系统设计是简单的设计系统。它意味着用系统和严格的方法解决许多成规模和复杂的系统问题。

系统设计从何而来？

系统设计最早出现二次世界大战前的短期内，工程师正应对复杂的通讯和控制问题。他们用信息理论，统筹论和控制论完成工作。在20世纪60年代，一些人把这些知识向设计领域拓展。系统设计在一些对设计感兴趣的学校和计算机领域蓬勃发展。系统设计作为重要的遗产，是设计理论中的一个设计原理，这个原理是用系统来做出和引证设计决策的。

设计师可以从系统设计中学到什么呢？

今天，当越来越来的设计师合作设计软件和复杂的信息空间，设计方法和系统设计也因而更具意义了。在塑造交互与对话时，系统设计框架图尤其有用。对于设计过程本身也是有意义的。

系统设计中什么最重要呢？

• 一个系统方法中需要问：
• 对于这种情况，是什么系统？
• 什么是环境？
• 对于这个环境来说，系统的目标是什么？
• 能使系统纠正错误的反馈圈是什么？
• 系统怎么样检测是否达到目的了呢？
• 谁来界定系统，环境，目标等等，并监测它？
• 是什么资源在维持系统的关系呢？
• 资源是否足够来满足系统的意图呢？

系统设计和UCD不相容吗？

系统设计方法是完全以用户为本的。事实上，这两种方法的核心就是了解用户的目标。系统设计方法关注用户的背景，和他们与设备、他人和他们自己的交互。

系统设计和控制论的关系是什么？

控制论（反馈科学）提供了系统方法和一套框架和工具。其中，最重要的思路是：

• 从可信的角度去定义一个系统（主观性）。
• 我们为行为负责（道德观）。
• 所有的交互都是一种对话形式。
• 所有的对话涉及目标、共识和协议。

系统设计是否有时候也不恰当呢？

对于大型系统，系统设计是最恰当的设计方法。这些项目一般会涉及来自很多学科的很多人，他们工作在一起很长一段时间。他们需要工具来应付项目的复杂性：明确目标，促进沟通和管理程序。

4 天才设计

第四种设计方法，我称之为天才设计。天才设计几乎完全依赖与设计师的智慧和经验来做出设计决策的。设计师用自己最好的判断能力来得到用户的需求，然后再基于这一判断来设计产品。如果需要用户参与，一般是在设计过程的后期，用户来检测设计师的工作，确保设计达到预期目的。

相对于其他三个设计方法，天才设计显的几乎傲慢。而今天，很多设计师都这样做了，苹果公司，出于保密的原因，并没有做必要的用户研究或测试。很多设计师并不没有金钱和时间去做调查，所以设计师只能靠自己想办法解决了。

这也不是说设计师在实践天才设计就不考虑用户了。只是设计师要么没有足够的资源，要么就是在设计过程中并不倾向涉及用户。设计师运用他们的个人知识（并经常从工作中组织知识和他人研究知识）来决定用户的想要，需要和期望。

天才涉及能创造出一些令人印象深刻的设计，它也可以创造一些令人印象深刻的故障，如苹果公司的第一个掌上设备，牛顿。撇开市场（不容忽视的）的不谈，成功的天才涉及依赖与设计师的技能。因此，天才设计很可能被有经验的设计师所赋予实施，他们已经遇到很多种问题，并能许多过去的项目中吸取经验。如果设计师也是潜在的用户时，可能设计的产品是最好的，虽然这样的身份也会是一个严重的缺陷。创造Windows 95操作系统的设计师可能把自己想象成用户，但是当他们懂得操作系统怎样才能完美运行时，普通用户就吃亏了。因为他们对他们设计的产品、服务和其决策中内部的信息都了如指掌，设计师比大多数最终用户知道更多关于产品或服务的功能。

不幸的是，虽然有经验的设计师才能使用天才设计，一些没有经验的设计师也在尝试。为它比其他三种方法更容易，很多设计师用这种方法。它比研究用户或熟练地聚集系统中的成分要来的简单。虽然我不喜欢告诉设计师不要相信自己的直觉，要小心地实践天才设计，因为直觉可能是错误的。

尤其是对于一个经验丰富的设计师而言，天才设计有很多长处。这是一个快速和个人的工作方式，以及最后的设计也许比其他方法都能显示设计师的才能。这是最灵活的设计方法，设计师认为怎么合适就怎么去做。由于遵循自己的想法，设计师可能想的更广和创新更加自由。

小结

大多数设计师对某一种方法有自己的偏好，虽然在做设计时，要组合使用这些方法。一名设计师的气质、个人理论和工作角度，还有项目中的用户左右了设计师使用方法的偏好。但最好的设计师能随情况的改变而调整设计方法，所以最好知道这四种方法。